IM800助力華夏Ⅱ，攜手開創(chuàng)網(wǎng)游客服新標準
2006/12/27
近日，國內(nèi)領(lǐng)先的客服軟件提供商廣東融合通信與網(wǎng)游運營商深圳網(wǎng)域正式簽約，IM800綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)將全面部署到網(wǎng)游華夏Ⅱ的客戶服務(wù)體系中。
網(wǎng)絡(luò)游戲是一個高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，市場競爭已趨白熱化狀態(tài)，而其中競爭的焦點也由產(chǎn)品品質(zhì)的競爭轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)的競爭上來。
面對這種情況，游戲廠商開始從服務(wù)抓起，進行了一些大刀闊斧的改革和創(chuàng)新，試圖能在競爭理念上進行一些突破。盛大開通彩虹統(tǒng)一客服門戶網(wǎng)站；游戲蝸牛與開發(fā)公司蘇州蝸牛共同建設(shè)了一個占地超過3000平米的客服基地；網(wǎng)易互動娛樂也將籌建全新的“一體化、融合式”呼叫中心……
深圳網(wǎng)域成立于1997年4月，其研發(fā)及運營的大型多角色網(wǎng)絡(luò)游戲“華夏Online”是一款以中國傳統(tǒng)神話為主題的2D游戲，該游戲在艾瑞市場咨詢公司2005年的調(diào)查中被選為“國內(nèi)最受歡迎的2D網(wǎng)絡(luò)游戲”第三名。華夏Ⅱ是其投資3500多萬、耗時兩年多開發(fā)的全新神話大作，并已于2006年8月28日展開全國公測。
華夏Ⅱ還在處于內(nèi)測階段時，其運營團隊就考慮到游戲客服質(zhì)量的重要性問題，開始著手規(guī)劃建設(shè)完整而專業(yè)的游戲客服體系。鑒于網(wǎng)游行業(yè)的特殊性，為游戲玩家提供便捷、高效的在線實時客服是整個游戲客服體系中的重要組成部分。為此，深圳網(wǎng)域?qū)κ忻嫔纤械闹髁髟诰�客服軟件進行了詳盡的考察試用，并在過程中重點參考了華夏Ⅱ的實際情況，提出了一些軟件設(shè)計上的需求：
- 無須登陸游戲就可以進入在線客服系統(tǒng)與GM即時對話
- 在等待GM求助期間可以啟用最小化而不影響游戲
- 對玩家可以采用快捷常用回復(fù)，并可以自由設(shè)置快捷常用回復(fù)的內(nèi)容
- 自動顯示玩家求助的位置(包括所在服務(wù)器、玩家名字、求助類型、求助時間、IP地址等)
- 截圖支持，尤其是對游戲畫面的截圖
- 坐席間的會話轉(zhuǎn)接，這個功能是必要的
- 應(yīng)該具備統(tǒng)計報表功能，比如玩家求助流量統(tǒng)計，以便工作統(tǒng)計等
- 坐席端應(yīng)具備聊天記錄保存以及聊天內(nèi)容快捷查詢功能，以便工作統(tǒng)計
在經(jīng)過嚴格的對比測試后，最終選定了廣東融合通信有限責任公司提供的IM800綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)，作為其華夏Ⅱ的在線服務(wù)支持系統(tǒng)。
廣東融合通信有限責任公司是獲得中國雙軟認證的軟件企業(yè)，長期致力于網(wǎng)絡(luò)通信、協(xié)同技術(shù)等融合通信領(lǐng)域的研發(fā)。IM800綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)是其積累了語音通訊、企業(yè)客戶服務(wù)管理等領(lǐng)域的開發(fā)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，經(jīng)過三年時間，精心研發(fā)出來，并首家提出實現(xiàn)“網(wǎng)上服務(wù)3.0”思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)，包括各種豐富的“自助服務(wù)”和“人工服務(wù)”產(chǎn)品模塊。
IM800通過整體規(guī)劃各種“自動/人工”、“網(wǎng)站/郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn)的是一種“精益服務(wù)”的思想。而這也正剛好符合了深圳網(wǎng)域?qū)W(wǎng)游客服的要求，因此雙方一拍即合，在華夏Ⅱ內(nèi)測階段即開始展開合作，在游戲內(nèi)鑲?cè)隝M800產(chǎn)品，與電話、論壇、郵件等客服方式構(gòu)成一個全方位的整體客服解決方案。
專業(yè)客服軟件提供商與網(wǎng)游運營商之間的合作在國內(nèi)尚屬首例，在實現(xiàn)方式及實施過程中開創(chuàng)了一套全新的客服標準，為網(wǎng)游客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了富有建設(shè)意義的探索。
廣東融合通信公司供稿 CTI論壇編輯
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