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波特PSX-CC智能呼叫中心系統(tǒng)

2007/09/19

　　目前，人們最為熟知的呼叫中心系統(tǒng)有兩類：一，基于電路交換機(jī)的系統(tǒng)，造價(jià)昂貴、座席規(guī)模的擴(kuò)充和分部布署難以實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)充帶來的安裝、調(diào)試、維護(hù)等總成本隨之大幅度增加，其高額的初始資金投入，讓企業(yè)望而止步；二，基于CTI板卡的系統(tǒng)，是以計(jì)算機(jī)作為硬件基礎(chǔ)，通過在板卡的應(yīng)用程序接口中寫入相應(yīng)軟件程序，進(jìn)行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限，系統(tǒng)的規(guī)模和功能擴(kuò)充受到極大的限制，同時(shí)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效保障。結(jié)構(gòu)和功能的不靈活，以及穩(wěn)定性和效率的無保證，使得這類的系統(tǒng)逐漸被市場(chǎng)看淡。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，一種既具備電路交換機(jī)式呼叫中心穩(wěn)定性，又能兼顧C(jī)TI板卡式呼叫中心經(jīng)濟(jì)性的IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　互聯(lián)網(wǎng)工程工作組（IETF）提出的會(huì)話初始化協(xié)議（SIP）已經(jīng)成為下一代通信網(wǎng)（NGN）和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，SIP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議為通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，必將給我們帶來豐富多彩的基于IP承載網(wǎng)的應(yīng)用。

　　波特科技擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的軟交換核心。其之上的PSX-CC智能呼叫中心系統(tǒng)，具有優(yōu)秀的可靠性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性，具有靈活的功能擴(kuò)展和分布部署，支持多種終端和二次開發(fā)。PSX-CC系統(tǒng)，既能滿足大中企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)，又能滿足面向中小企業(yè)的服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)，具有極大的應(yīng)用覆蓋面。

產(chǎn)品概述:

　　波特科技PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)是基于軟交換技術(shù)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，最大限度地利用IP網(wǎng)絡(luò)的資源和優(yōu)勢(shì)，降低硬件投資，提高系統(tǒng)的靈活性；其電話信息的交換完全通過IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，從而打破了傳統(tǒng)的呼叫中心處理方式，通過扁平的、開放的互聯(lián)IP網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席的分散化、異地化。

　　PSX-CC開放業(yè)務(wù)層與交換層的接口，支持二次開發(fā)不同應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，開放性的軟件架構(gòu)，能夠充分滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)模式需求。

　　PSX-CC為只有一個(gè)辦公地點(diǎn)的公司，搭建集中式呼叫中心系統(tǒng)，為在全國(guó)各地有若干個(gè)辦事處或分公司，以及海外有分公司的企業(yè)，搭建分布式呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)我們需要免費(fèi)的遠(yuǎn)程座席時(shí)，當(dāng)我們需要完備的CRM后臺(tái)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)時(shí)，當(dāng)我們需要客戶打來電話時(shí)系統(tǒng)能夠自動(dòng)彈出客戶信息，波特的PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)就是您最佳的選擇。

功能描述:

　　PSX-CC所有功能均由軟件模塊實(shí)現(xiàn)，基于PC服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)，最大限度地節(jié)省硬件投資，單臺(tái)PC服務(wù)器可支持容量600座席。座席容量根據(jù)公司規(guī)模進(jìn)行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調(diào)整，無需增加硬件板卡。

　　接入 　　座席 　　呼叫 　　排隊(duì) 　　IVR 　　CRM 　　管理 　　接口開放 　　其他功能 工程實(shí)施條件:

　　集中式呼叫中心 　　分布式呼叫中心
案例分析:　
　
　　某企業(yè)總部在北京，在上海，深圳，廣州三地設(shè)立辦事處，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售和售后服務(wù)工作，現(xiàn)準(zhǔn)備構(gòu)建一套15座席的呼叫中心系統(tǒng)，滿足各地客戶進(jìn)行咨詢、投訴以及客戶回訪等活動(dòng)安排。計(jì)劃每個(gè)辦事處設(shè)3個(gè)遠(yuǎn)端座席，共計(jì)9個(gè)遠(yuǎn)端座席，6個(gè)座席放在企業(yè)總部。座席具備客戶數(shù)據(jù)的錄入，當(dāng)同一客戶在第一次呼叫后做信息錄入，之后的每一次呼叫系統(tǒng)都能自動(dòng)彈屏，顯示客戶上次來電時(shí)間及談話內(nèi)容以及客戶的訂單情況；總部與分支機(jī)構(gòu)間的座席，都含有多級(jí)語音菜單導(dǎo)航系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶需求呼轉(zhuǎn)至相關(guān)地區(qū)的銷售或者技術(shù)服務(wù)部門，讓客戶充分享受一站式服務(wù)，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)形象。

拓補(bǔ)圖:

方案說明:

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器放在北京總部機(jī)房，上海，深圳，廣州三地均通過互聯(lián)網(wǎng)將遠(yuǎn)端座席注冊(cè)到總部系統(tǒng)，為了節(jié)省硬件投資，所有座席采用軟件電話。座席電話有錄音功能，并且可隨時(shí)查看通話清單。系統(tǒng)可配合目前的400，800電話，將所有呼入電話轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)端坐席，讓呼叫中心沒有地域的限制。

　　PSX-CC呼叫中心系統(tǒng)的管理界面均以WEB形式體現(xiàn)，總部工程師可以遠(yuǎn)程監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的座席情況，出現(xiàn)問題后可遠(yuǎn)端進(jìn)行維護(hù)，減少系統(tǒng)維護(hù)的人員投入，座席人員操作簡(jiǎn)單，只需要記住CRM和軟件電話的登錄名和密碼，戴上耳麥克即可開始接聽電話。

使用效果:

　　PSX-CC系統(tǒng)搭建完成之后，解決了客戶撥打400，800電話之后，不能將電話呼轉(zhuǎn)至異地辦事處的難題；

　　客戶信息不再是寫在紙上，記在EXCEL表格中，強(qiáng)大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶信息，并在客戶來電時(shí)自動(dòng)彈屏，告知客戶以往的通話內(nèi)容與服務(wù)需求；

　　客戶數(shù)據(jù)分析機(jī)制，有助于價(jià)格政策的制定和評(píng)估、加強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、組織和評(píng)估；

　　客戶數(shù)據(jù)的有效存儲(chǔ)，降低了人員變動(dòng)帶來的客戶資源丟失，提高銷售的可預(yù)測(cè)性；

　　加強(qiáng)了服務(wù)客戶的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率；

　　在項(xiàng)目管理上，確保市場(chǎng)、銷售和服務(wù)支持等跨部門的協(xié)同、支持跨時(shí)段跨部門跨區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)程協(xié)同、實(shí)現(xiàn)完善的科學(xué)與量化的分析決策、實(shí)時(shí)移動(dòng)辦公達(dá)到集中統(tǒng)一的資源管理協(xié)同。

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