排班管理：奇跡中的“惡狼”
許乃威
黃恵銀 2006/06/05
上一期講到奇跡管理法的幾個健康檢查的項目，這一期我們要來看看奇跡管理法的幾個主要管理方法。在談這幾個管理方法之前，我們先回答上一期的問題。上一期的問題是：兩個一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會員卡為主買水的，因為客戶已經預先付款，所以忠誠度很高，一般都會耐心等待。
這兩個呼叫中心，那一個服務水平比較高？哪一個放棄電話比較少？這個問題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會員卡買水、客戶耐心度高的服務水平比較高，而是耐心度低的、賣大米的呼叫中心有較高的服務水平，放棄電話也是賣大米的呼叫中心較低。
大家一定會覺得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應該有更多的客戶會更容易放棄呼叫嗎？如果客戶動不動就放棄，服務水平不是會比較低嗎？
但呼叫中心的服務水平是遵從Erlang法則的，也就是”惡狼”法則，惡狼法則告訴我們，客戶耐心度越低，服務水平會越高，放棄率會越低。
其實這道理也不難理解。服務水平本來就是一個比較特殊的考核指針，它是20秒內（有的呼叫中心用15秒）的應答率，也就是客戶來電在20秒內被接起來的應答比率。如果有一個客戶耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開始排隊，后面在打來的電話，基本上在20秒內就接不到了，也就是后面這些電話的應答率就會是零了。
如果客戶的耐心度很低，就算有一批電話因為不耐等待，很快放棄，但至少后面在打來的電話就很快在20秒內可以被服務到，這樣應答率就有了。
這一般反應在高速公路的收費站上，如果收費站前面大排長龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊過收費站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因為會提早受到服務。
這問題的答案，有沒有讓大家大吃一驚？但它同時也告訴我們，呼叫中心是一個用數學管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數字來解釋的。
數字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。
Erlang是一個有名的數學模型，呼叫中心的電話量進線、人力需求線基本上都是基于Erlang曲線，很多數學家也是用Erlang模型來解釋呼叫中心的行為。
惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實也就是惡狼管理法。
講了夠多的數學，在大家昏頭之前，我們來看看奇跡管理法的幾個管理方法。
第一條 你有你的氣象局嗎？
你有多少次出門，發(fā)現氣象預報不準確？預報說要下大雨，結果卻是大晴天？說有降溫特報，卻沒風沒雨？有多少次，因為氣象預報不準，使你破口大罵的？但你又有多少次，因為呼叫中心對電話量的預測不準確，而感到生氣呢？很少。因為呼叫中心本來就不應該做到可以準確的預測每天的電話量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話量的預測。
我們常常開玩笑說，一個好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對象，因為一個好的排班師，會讓50個人沒有工作。一個不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興。一個好的排班師，把每個人的工作安排進行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個人是可以省下來的。
但呼叫中心強調的是數字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強調兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率。要做到效率，就不得不追求準確的預測。
我們常常會說，排班就像是炒股，你今天排出這個班，明天就被實際情況所證明，排班好壞馬上揭曉。你本來預期會有2萬通的電話，所以你安排了150人上班，結果電話進來了2萬5千通電話，人力安排不足，服務水平馬上就下去了。這跟炒股的道理是一樣的。你預期明天這張股票會漲上去，所以你今天先買了。但如果明天不漲上去，你就會覺得你的“預測”不準。
有人炒股不作預測分析的嗎？有，就是閉著眼睛買股票的人。有人排班不作電話量預測分析的嗎？有，國內很多呼叫中心都是這樣。
如果你覺得你拿了昨天的電話量，就覺得可以預測明天的電話量，這不應該叫做預測，這應該叫做猜測。就好象你買股票，不會看到它昨天漲了，你就認為它明天也會漲一樣。你會看這支股票的趨勢，了解它長期的情況，這才叫做預測。
國內很少有呼叫中心花功夫在做電話量預測，這現象其實主要反應在對排班師的不夠重視。沒有專屬的排班師，更不要講有專門的人力調配部門，自然就沒有辦法追求準確的電話量預測。而這個問題到底重不重要，其實就好象在問說：今天會不會下雨，要不要帶傘。當然，有人是不看氣象預報的，就像我一樣。所以我常常被淋濕。
第二條 該高的要高，該低的要低
我們每次在演講，都會拿鞏俐的美女圖出來問大家，問說她美在哪里。其實我們的重點是要講客服中心的美。
什么是客服中心的美？如果一天的電話，早上高峰沒有足夠的人值班，晚上低峰的時候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？
客服中心的美，表現在人力的安排，跟電話量的進線，應該要有一個和諧的關系。它不一定是成完全的相關（等下會談到），但至少要有一個和諧的美：也就是，該高的時后應該要高，該低的時后應該要低。這點講的容易，但做起來卻很不容易。就好象美女整型，說要鼻子像林青霞的高，結果卻完全不是那么回事。
我們常說，如果沒有計算機排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫一下電話量和人力安排的比較圖。一旦等你畫出來以后，你就會發(fā)現，原來有些高的盡然沒有高，有些低的還真是太高。
要用EXCEL畫這樣的比較圖，其實不難。因為平日和假日的電話量模型不一樣，所以一般會畫兩張，一張是平日的電話量和人力比較，一張是假日的電話量和人力比較。下面就是一張平日的電話量和人力比較圖，一天24小時的情況。紅色的是每隔15分鐘的電話量，藍色的是實際安排的人力。
可以看的出來，電話量高峰出現在早上10點左右，但人力的高峰出現在下午2點左右，早上人力不足，下午人力過剩，傍晚6點的人力過剩的最嚴重。
有時候也會畫一張一整個月的電話量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話最多，也就是把每天的電話總量和上班的人力做個比較，畫出一條每天的曲線圖。
如果大家不知道怎么用EXCEL畫出這樣的電話量和人力曲線圖，我們有現成的EXCEL表格，里面有寫好的公式，大家可以通過電子郵件來免費索取，我們很樂意提供。
第三條 適當的時候，找適當的人，做適當的事
其實排班管理不只是排班師的事情而已，再好的排班師，排出再好的班，如果現場管理沒有做好，該講的話不會講，不該講的話講了一堆，排班績效還是不會出來。
下面我們提一下奇跡管理金三角。奇跡管理金三角缺一不可，是指數據為中心（重復第三次：還記得奇跡管理法一切強調數字的嗎），右邊是排班師，他的工作是排出最好的班，左邊是現場管理者，他要負責把排班師的班，做出最完滿的執(zhí)行。
大家會說，適當的人，在適當時候，做適當事情，這是個口號，你不是說奇跡管理法要求所有的決策，都要有數字作根據嗎？那剛剛那句口號，聽起來雖然有道理，但數學根據在那里？
剛好這里有個公式說明了技能的重要性。
所需人力 = 電話量 × AHT
AHT就是一通電話的平均處理時間，也就是一通電話的平均通話時間，加上話后處理時間。
大家一般忽略了AHT的重要性，直接把電話量的多少等于了所需要人力的多少。但電話量增加，有時候不一定要增加人力的，因為所需人力不是等于電話量，而是大約等于電話量乘上AHT。只要可以減少AHT，那所需人力就會降低。
讓有技能的人來回答問題，就是有意識的減少AHT，不懂的人當然會花更多時間來回答客戶的問題。這就是另外一條惡狼法則了。
第四條 借助排班軟件
不過排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作，這是以后幾期的話題。我們要先講的管理方法，是黃金時段的黃金觀感。我們還會順便聊一聊湖南衛(wèi)視的現象。想知道這跟排班有什么關系，我們下期見分曉。
關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:
will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
相關鏈接: