為客戶贏得客戶——小記國脈呼叫中心
2006/06/06
受中衛(wèi)國脈通信股份有限公司呼叫中心與增值業(yè)務事業(yè)部（以下簡稱“國脈呼叫中心”）邀請，筆者近日參觀了國脈呼叫中心。
公司自建的國脈大廈坐落于上海長壽路商業(yè)圈，是普陀、靜安、閘北三區(qū)交匯之處，交通不可謂不便利。大廈雖然建于1996，但以今天的眼光看起來，也未有陳舊之感，仍是當?shù)刂牡貥酥�。國脈大廈地上21層，地下1 層，是一幢標準的電信級別大樓，大廈內均為中衛(wèi)國脈公司隸屬的部門，統(tǒng)一由公司自己的物業(yè)管理，因此能夠方便的實現(xiàn)樓層調整與辦公空間擴展等問題。在對整棟大廈略做瀏覽后，筆者并不滿足于表面所見，又詳細咨詢了大廈的內部設施，著實為之嘆服。公司擁有2路市電專線，再加上自主的柴油發(fā)電機，能夠保證不間斷電源的供應（UPS）。同時采用全套進口的消防設備，位列國家先進水平，是區(qū)消防重點單位。整棟大樓實行24小時保安巡邏制度，人身與財產安全得到有效的保證。在公司辦公系統(tǒng)方面，采用理想公司專門定制的OA辦公操作系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)文、合同、電子郵件、公告、信息查詢等一系列功能。近兩年，還向金碟公司購買了K3 ERP系統(tǒng)，為財務、物流提供了平臺，使數(shù)據(jù)處理更易于管理，也有效解決各部門銜接的問題。
硬件設備已如此完善，那么公司的軟件方面呢？筆者又提出了這樣的疑問，接待者遂之介紹起公司的發(fā)展史與現(xiàn)狀。
中衛(wèi)國脈（前身上海國脈）通信股份有限公司成立于1992年11月24日，1993年4月7日，在上海證券交易所掛牌上市，是我國郵電系統(tǒng)第一家上市公司。1990年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標”稱號；1997年至今，連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文明單位；2000年1月，通過ISO9002質量體系認證。目前，中衛(wèi)國脈在數(shù)字集群通信、呼叫中心、無線尋呼、CDMA終端設備代理及維修、網絡優(yōu)化、移動增值服務等業(yè)務領域均有建樹，在華北、西南等區(qū)域均設有分公司，是一家全國性的綜合電信運營服務商。
中衛(wèi)國脈身為原電信家族的成員，與各大基礎電信運營商一直保持著良好的關系。作為郵電系統(tǒng)中的公司，國脈初成立時隸屬于電信公司，之后因電信業(yè)改革，2000年轉由聯(lián)通公司控股，成為聯(lián)通的子公司。2004年，控股權被衛(wèi)星通信集團收購，目前是是中國衛(wèi)星通信集團公司的控股子公司。注冊資金4.01億元人民幣，總資產逾12億人民幣，在職員工580人。
公司現(xiàn)任董事長倪翼豐為商業(yè)經濟專業(yè)研究生，工商管理碩士，高級會計師。曾任吉林省郵電管理局科員、郵電部財務局綜合制度處副處長、經營財務司綜合制度處處長、計劃司副司長、電信總局副局長、國信尋呼有限公司副董事長、總經理。現(xiàn)任中國通信廣播衛(wèi)星公司副總經理（正局級）、中國衛(wèi)星通信集團公司黨委委員、副總經理。前任董事長奚國華現(xiàn)任信息產業(yè)部副部長、黨組副書記。前任董事長尚冰現(xiàn)任聯(lián)通公司總裁。
看來接待者對公司的資質還是相當?shù)某錆M信心的，自豪之情溢于言表，筆者按捺下深究的欲望，將視線投入到了本次參觀的重點——國脈呼叫中心。
畢竟是有著十幾年電信行業(yè)的從業(yè)資質，國脈呼叫中心的座席部看上去非常專業(yè)，管理也是相當?shù)膰乐敚瑝ι蠌堎N著座席代表們自制的板報，又為枯燥的工作平添了一抹亮色。
從接待者的口中，筆者獲悉，國脈呼叫中心始建于2001年5月，業(yè)務范圍覆蓋全國。通過數(shù)期的漸進式建設，逐步形成了一套技術先進、結構合理、功能完善的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)平臺，目前已具有300個座席的業(yè)務規(guī)模。國脈呼叫中心在號碼資源、技術力量、服務人員、業(yè)務管理等各方面都有著雄厚的資源優(yōu)勢，可為客戶提供全方位、多類型的服務：服務承包、座席租用、市場調查、電話營銷、用戶回訪、管理外包、咨詢服務、全國接入、軟件開發(fā)、技術支持、系統(tǒng)集成、企業(yè)IVR、企業(yè)短信、人員培訓……
筆者邊聽邊觀察著座席代表的工作情況，一抬頭，居然忽地看到一墻的獎狀，細細看來，有林內公司客服團隊（10109100熱線）于2005年下半年先后榮膺的“2004年度林內全國優(yōu)秀服務網點”和“2005年上海市用戶滿意服務明星班組”的獎牌。還有摩托羅拉市場部的高度評價，稱贊國脈的座席代表“專業(yè)的素質完美體現(xiàn)了MOTO的品牌形象”，并對國脈呼叫中心的嚴格培訓與管理表示感謝。
一路走來，筆者已充分感受到國脈呼叫中心“為客戶贏得客戶”的理念，他們不滿足于既有的成績，而是與客戶一起奮斗一起成長，以客戶的滿意為最終的服務目標，以自己的專業(yè)成就客戶的業(yè)績，對他們來說，“呼叫中心”并不是所謂的幕后英雄，而是永遠站在第一線的沖鋒兵。
此行收獲頗豐，籍以此文記之。
中衛(wèi)國脈呼叫中心供稿 CTI論壇編輯
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