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呼叫中心向IT部門(mén)學(xué)什么？

Simon Kriss 2007/05/15

　　就在我們認(rèn)為自己的風(fēng)頭已經(jīng)超過(guò)了IT部門(mén)，現(xiàn)在已經(jīng)屬于公司的前沿部門(mén)之列時(shí)，看起來(lái)IT部門(mén)還是可以教給我們一些東西。我猜想在呼叫中心，學(xué)習(xí)是一刻也不能停止的。

　　對(duì)于許多呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)是他們的第二號(hào)敵人。眾所周知呼叫中心的頭號(hào)敵人是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（特別是當(dāng)他們推出新的市場(chǎng)活動(dòng)卻懶得向我們打個(gè)招呼時(shí)）。然而，IT部門(mén)也好不到哪里去——當(dāng)我們想采購(gòu)些新鮮玩意兒時(shí)他們總是從中作梗，說(shuō)什么“與網(wǎng)絡(luò)不兼容”，或者找一些其他強(qiáng)詞奪理的借口。

　　我們大多數(shù)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：每次我們要求IT部門(mén)做點(diǎn)什么時(shí)，他們哪次不是要拖延幾個(gè)禮拜或者干脆不了了之呢？他們樂(lè)此不彼地用一種只有他們自己才懂的語(yǔ)言與我們交談。正視現(xiàn)實(shí)吧：盡管IT部門(mén)擁有更大的預(yù)算，但從公司的貢獻(xiàn)而言，又哪里及得上我們？

　　話說(shuō)到這里，我要指出的是我本人卻知道好幾個(gè)呼叫中心是另外一種情形：他們與IT部門(mén)積極協(xié)作，達(dá)成了非常密切的工作關(guān)系。這是值得羨慕的。最好的以客戶(hù)為中心的呼叫中心背后，總是有以客戶(hù)為中心的IT部門(mén)的支持。

他山之石

　　言歸正傳，如果IT部門(mén)這么難相處，他們又能教給我們些什么呢？難道我們的方法與實(shí)踐不都比他們高出一籌嗎？實(shí)際情況是，還真有不少東西是我們可以向IT部門(mén)學(xué)習(xí)和借鑒的。在這篇文章里我只討論下面三個(gè)問(wèn)題：
  1. ITIL

  2. PMBOK\PRINCE2

  3. 外包
　　不用說(shuō)，上面這個(gè)清單一看就又是那種莫名其妙的IT語(yǔ)言，但是我希望從這幾個(gè)詞匯我們可以得到一些真正的收獲。

ITIL

　　IT領(lǐng)域的縮略語(yǔ)一點(diǎn)也不比我們呼叫中心行業(yè)少（我不知道到底誰(shuí)在這個(gè)方面更勝一籌，估計(jì)是難分高下的），ITIL就是其中之一。ITIL代表信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library），是一個(gè)用于有效地管理IT部門(mén)和IT資源的非常全面的方法論。

　　在這里我不想太過(guò)深入地討論ITIL，因?yàn)閱问沁@個(gè)題目也是幾篇文章也寫(xiě)不完的，但我要突出強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)——語(yǔ)言。ITIL的巨大優(yōu)勢(shì)之一是它創(chuàng)造了一套統(tǒng)一的語(yǔ)言。在這個(gè)統(tǒng)一的語(yǔ)言里，一個(gè)“事故”與一個(gè)“問(wèn)題”是完全不同的（多個(gè)事故通常與一個(gè)問(wèn)題相聯(lián)系）。

　　當(dāng)你進(jìn)行內(nèi)部或外部的標(biāo)桿比較時(shí)，語(yǔ)言的含義清晰而明確是一個(gè)巨大的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，因?yàn)樗_保大家談?wù)摰氖峭换厥虑椤＠�，在我們行業(yè)的“一次呼叫解決率（First Call Resolution）”這個(gè)術(shù)語(yǔ)有50種不同的意思，有100種不同的測(cè)度方法。

　　另外一個(gè)例子是利用率（Occupancy）與生產(chǎn)率（Productivity）的差別，這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)一直以來(lái)糾纏不清。在我們的呼叫中心行業(yè)，如果這些詞匯的含義能夠統(tǒng)一起來(lái)，難道不是美事一樁嗎？

PMBOK / PRINCE2

　　我知道這看起來(lái)又是天書(shū)一般的技術(shù)語(yǔ)言，然而，一旦你真正弄懂了它們，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)它們是大有幫助的。這兩個(gè)詞都是項(xiàng)目管理方法論里面的縮略語(yǔ)。

　　依據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目管理方面，IT部門(mén)比公司里的任何其他人都要能干五倍。他們能夠做得更好（盡管未必十全十美）的原因就在于他們通常都按照這兩種項(xiàng)目管理方法之一行事。二者之中PMBOK（Project Management Body Of Knowledge，項(xiàng)目管理知識(shí)體系）方法出現(xiàn)較早，但越來(lái)越多的IT機(jī)構(gòu)正在采用PRINCE2（PRojects IN Controlled Environments，受控環(huán)境下的項(xiàng)目）。

　　這些方法給予你一種結(jié)構(gòu)式的、受控的方法來(lái)管理項(xiàng)目。我相信如果也以這樣的嚴(yán)密程度和控制方式來(lái)對(duì)待業(yè)務(wù)項(xiàng)目，那項(xiàng)目必將取得更大的成功，組織也能夠游刃有余地駕御項(xiàng)目。例如，如果我們對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)發(fā)布新活動(dòng)也應(yīng)用一點(diǎn)項(xiàng)目管理的方法，情況會(huì)怎樣？不錯(cuò)——真有可能奏效的！試想一下，結(jié)構(gòu)式的審批流程、統(tǒng)一的活動(dòng)實(shí)施模板、排班確認(rèn)等等……那將使得呼叫中心經(jīng)理的日子好過(guò)得多。

　　我見(jiàn)過(guò)有的呼叫中心采用了PRINCE2的核心部分，并進(jìn)行修訂以適應(yīng)他們的具體業(yè)務(wù)要求，這是真正“先驅(qū)者”的作派——大多數(shù)的呼叫中心經(jīng)理何嘗不是先驅(qū)者呢？他們用這種方式創(chuàng)建了一些混合體的方法論，但都是以PRINCE2 或者 PMBOK為基礎(chǔ)的。

　　在SAGATORI公司內(nèi)部，我們使用COPEM（Customer Orientated Project Execution Methodology，客戶(hù)導(dǎo)向的項(xiàng)目執(zhí)行方法論），這也是PRINCE2 與 PMBOK的一個(gè)混合體（還融合了我們自己的一些經(jīng)驗(yàn)和“秘密”）。

外包

　　我相信我們還可以從IT得到的一個(gè)啟示是圍繞外包的。在IT的世界里，外包由來(lái)已久，比我們使用外包可早得多，因而他們就是比我們做得好！另外大多數(shù)的IT外包比呼叫中心外包要容易操作一些。

　　一些大企業(yè)的IT部門(mén)在這方面有一些了不起的經(jīng)驗(yàn)（通常都是來(lái)之不易的）可以傳授給我們。關(guān)于IT外包，我所觀察到的最有意義的轉(zhuǎn)變是從非核心業(yè)務(wù)的外包，轉(zhuǎn)向非核心能力的外包。允許我重復(fù)一次，不是把你的非核心業(yè)務(wù)外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。也就是說(shuō)，外包你所不擅長(zhǎng)的，保留你所擅長(zhǎng)的。

　　這里的差異是戰(zhàn)術(shù)考慮與戰(zhàn)略考慮的差異。比如一家航空公司決定把他們的常旅客（frequent flyer）計(jì)劃外包，因?yàn)檫@不是他們的核心業(yè)務(wù)。故而想把它委托給一個(gè)能夠以更低成本運(yùn)作的服務(wù)提供商。從某種程度上這是成本驅(qū)動(dòng)的、戰(zhàn)術(shù)方面的考慮。考察你真正做得出色的是什么，堅(jiān)持做它，而把你做得不那么好的環(huán)節(jié)外包給在這個(gè)環(huán)節(jié)擁有實(shí)力的公司，這樣的考慮才上升到戰(zhàn)略層面。

　　幾年前我有幸參觀了美國(guó)加州最大的移動(dòng)電話公司之一。他們掌握了這種非核心能力外包的要訣并付諸行動(dòng)。他們的呼叫中心受理所有的新客戶(hù)查詢(xún)、帳單疑問(wèn)、投訴電話，他們還在新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后1個(gè)月打出回訪電話。然而，當(dāng)有客戶(hù)打電話來(lái)要取消他們的服務(wù)轉(zhuǎn)戶(hù)到另外一家服務(wù)商時(shí)，這個(gè)呼叫中心的座席代表就說(shuō)：“這是由另外一個(gè)部門(mén)受理的，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去，請(qǐng)稍候�！比缓箅娫捑捅晦D(zhuǎn)接到外包商那里！就是這樣的，你沒(méi)有理解錯(cuò)。

　　這時(shí)我們大多數(shù)人會(huì)想“可是客戶(hù)挽留是我們最核心的業(yè)務(wù)呀！”這家公司分析了他們真正擅長(zhǎng)什么，發(fā)現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售（挽留技巧）并不是他們所長(zhǎng)。因而，他們找到了一家擁有大量強(qiáng)勢(shì)而賣(mài)力的銷(xiāo)售人員的公司作為合作伙伴，給予他們可觀的報(bào)酬。這有什么問(wèn)題嗎？

　　再打個(gè)通俗的比方。我們亞洲地區(qū)許多人為什么要請(qǐng)一個(gè)兼職或全職的傭人？因?yàn)槲覀兿氚涯切┪覀儾幌矚g做也做得不好的事情外包給別人來(lái)做。我家的傭人熨襯衣的速度大約比我快四倍（而且熨出來(lái)的效果也更好）。所以，我把洗熨衣服的活外包給了在這方面擁有專(zhuān)門(mén)技能的人。商業(yè)運(yùn)作何嘗不可以如此？

結(jié)論

　　總的說(shuō)來(lái)，我要說(shuō)IT不是我們的宿敵。他們還可以教給我們一些東西，我們也有一些東西是他們值得學(xué)習(xí)的。明智的呼叫中心管理者知道怎樣向公司內(nèi)部和外部的其他人學(xué)習(xí)，以及向行業(yè)內(nèi)部和外部的其他人學(xué)習(xí)。

　　我知道亞洲地區(qū)有一家保險(xiǎn)公司的呼叫中心從一家醫(yī)院的急救中心學(xué)到了不少東西，比如怎樣應(yīng)付突如其來(lái)的流量。所以說(shuō)，“三人行，必有我?guī)熝伞薄?br />
　　依我看，不如去找你們的IT負(fù)責(zé)人談一談，看看他有什么可以供你利用或效法的。就算當(dāng)時(shí)沒(méi)有什么收獲，對(duì)你從IT人員獲得更好的服務(wù)以及以后的溝通也是大有裨益的！

　　作者為Sagatori公司的首席執(zhí)行官兼總裁；譯者豐祖軍為Sagatori中國(guó)區(qū)咨詢(xún)合伙人。

《客戶(hù)世界》


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