標(biāo)桿案例：東軟呼叫中心
超越技術(shù) 共贏未來
2007/07/23
東軟呼叫中心是東軟外包業(yè)務(wù)的重要組成部分，整合了東軟集團(tuán)在解決方案經(jīng)驗(yàn)、客戶伙伴關(guān)系和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境等方面的資源，依托先進(jìn)的行業(yè)平臺(tái)、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、成熟的人力資源管理等優(yōu)勢(shì)服務(wù)于國(guó)內(nèi)外的企業(yè)客戶。
目前，東軟呼叫中心分別在大連、沈陽、成都、南海（籌建中）建立了服務(wù)交付中心，依托各地語言和技術(shù)人才等資源優(yōu)勢(shì)，形成互為促進(jìn)、互為補(bǔ)充的發(fā)展格局，同時(shí)，以多語種服務(wù)、IT技術(shù)支持等高端服務(wù)為切入點(diǎn)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升國(guó)際影響力。經(jīng)過幾年的發(fā)展，東軟已構(gòu)建起成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展價(jià)值鏈，以日本、韓國(guó)、歐美市場(chǎng)等國(guó)際客戶為主，服務(wù)和支持人員共計(jì)幾百人，涉及保險(xiǎn)、銀行、教育、IT等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，為客戶提供客戶服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢和信息服務(wù)業(yè)務(wù)。
特色與價(jià)值
東軟在十多年的發(fā)展中，積累了許多外包經(jīng)驗(yàn)，“超越技術(shù)、共贏未來”是東軟與客戶共同成長(zhǎng)的戰(zhàn)略思想體現(xiàn)。
東軟是目前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的以國(guó)際市場(chǎng)為主，開展多語言、多層次、跨地域的呼叫中心服務(wù)的中國(guó)企業(yè)。近幾年，東軟呼叫中心業(yè)務(wù)取得了迅速發(fā)展，座席數(shù)及業(yè)務(wù)收入連續(xù)幾年均超過100%的增長(zhǎng)比例，從客戶滿意度、KPI等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上也反應(yīng)出業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成果和管理能力都有大幅度提高。在滿足客戶需求方面，東軟呼叫中心擁有差異性的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：
1、完善的運(yùn)營(yíng)體制和支持能力
東軟呼叫中心不斷完善評(píng)價(jià)體系、問題升級(jí)流程等制度，堅(jiān)持質(zhì)量管理及過程控制，并推出關(guān)鍵人員培養(yǎng)計(jì)劃，確保運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的提升與持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，東軟呼叫中心擁有COPC（“顧客運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心”）專家，并根據(jù)COPC理論體系建立了全方位、高效率的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)及流程規(guī)范，從而提高整體運(yùn)營(yíng)管理的能力和服務(wù)水平，為客戶提供高可靠、高安全、高品質(zhì)的服務(wù)。
2、優(yōu)秀的人力資源配置
東軟呼叫中心擁有日、韓、英、中/粵等多種語言人才及不同級(jí)別IT技術(shù)人才儲(chǔ)備；靈活的外語及專業(yè)人才招聘渠道；專業(yè)的培訓(xùn)體制和人才保持機(jī)制；并依托自身的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——東軟信息學(xué)院定制培訓(xùn)所需人才，在數(shù)據(jù)分析、技術(shù)、管理和客戶服務(wù)等領(lǐng)域也擁有數(shù)名專家。
3、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）
東軟呼叫中心堅(jiān)持質(zhì)量管理與過程控制，確保為用戶提供高可靠性和高安全性的服務(wù)；并且成功通過ISO27001信息安全體系認(rèn)證，表明東軟呼叫中心等BPO服務(wù)在信息安全管理體系的建設(shè)和實(shí)施方面已達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。
4、快速的滿足客戶需求的能力
東軟呼叫中心具有多種業(yè)務(wù)承載能力和靈活的外包政策，擁有成熟的分布式、支持多種接入方式的電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)平臺(tái)，以及可以擴(kuò)充的、互為備份的基礎(chǔ)設(shè)施資源，并且本身擁有雄厚的技術(shù)能力和維護(hù)能力，能夠快速滿足客戶的項(xiàng)目需求，提供多語言、多層次、個(gè)性化的服務(wù)種類以及靈活的合作方式。
5、國(guó)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
東軟擁有十多年的國(guó)際外包項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，具有與國(guó)際伙伴共同建設(shè)、運(yùn)營(yíng)呼叫中心的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶需求定制個(gè)性化的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式等，并且具有對(duì)IP CALLCENTER等前端技術(shù)的掌握和實(shí)施能力。
6、強(qiáng)大的服務(wù)支持能力
東軟在全國(guó)擁有超過40家分支機(jī)構(gòu)的分布式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在日本、美國(guó)、香港設(shè)有分公司，同時(shí)一貫遵循業(yè)界推崇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員為用戶提供具有東軟特色的服務(wù)。
東軟連續(xù)三年被美國(guó)《全球外包》雜志和“全球外包服務(wù)咨詢公司”評(píng)為“全球IT服務(wù)100強(qiáng)”，并于2007年榮登其“亞洲新興外包10強(qiáng)”單項(xiàng)獎(jiǎng)的榜首，表明東軟在以呼叫中心為主要形式的BPO領(lǐng)域得到了國(guó)內(nèi)外客戶及世界權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。2006年，東軟呼叫中心由于近年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好表現(xiàn)，榮獲了“中國(guó)最佳呼叫中心”和“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”獎(jiǎng)項(xiàng)。另外，東軟呼叫中心獲得由合作伙伴頒發(fā)的“最佳客戶支持獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，表明在該合作伙伴全球范圍的呼叫中心外包服務(wù)中，東軟呼叫中心的服務(wù)能力已經(jīng)超過了其它外包商，并得到合作伙伴的肯定與表彰。
運(yùn)營(yíng)體制及人員管理
東軟呼叫中心根據(jù)COPC、ISO27001等先進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立了一系列的流程規(guī)范，通過制訂完善、全面的流程規(guī)范，提高整體運(yùn)營(yíng)管理的能力和服務(wù)水平，并運(yùn)用多方位、多角度的報(bào)表分析、自主研發(fā)的監(jiān)控軟件等作為管理工具，逐步形成了以流程、人員、服務(wù)為核心，質(zhì)量指標(biāo)和考核相結(jié)合的管理體系。
呼叫中心管理中的核心問題是人員管理，東軟呼叫中心關(guān)注企業(yè)文化制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立，培養(yǎng)內(nèi)在的服務(wù)理念，團(tuán)隊(duì)的高效溝通與協(xié)作，公開、公正、公平的工作環(huán)境等。另外，東軟呼叫中心擁有較為完善的績(jī)效與考核體系，通過管理報(bào)表系統(tǒng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)、座席代表表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)指標(biāo)以及客戶反饋方面進(jìn)行總體把握，并且提供完備的薪酬體系，促進(jìn)員工發(fā)展機(jī)制，關(guān)鍵人員培養(yǎng)計(jì)劃及其它激勵(lì)辦法，來提高員工的滿意度。
從人才承載能力角度看，東軟擁有靈活的人才戰(zhàn)略、關(guān)鍵人員培養(yǎng)計(jì)劃、豐富的語言+技術(shù)復(fù)合型人才儲(chǔ)備、優(yōu)秀的招聘策劃團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的培訓(xùn)體系。另外，東軟在大連、南海和成都建有三所IT學(xué)院，共有2萬多名學(xué)生，每年都會(huì)輸出7000多名國(guó)際化、專業(yè)化的應(yīng)用型人才，也可以通過這些IT學(xué)院根據(jù)客戶的個(gè)性化需求定制培養(yǎng)所需人才，有力地提升了呼叫中心人力資源的承載能力。
根據(jù)CCTV年度雇主調(diào)查結(jié)果，東軟在員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力、發(fā)展?jié)摿Α⑿蜗舐曌u(yù)和社會(huì)責(zé)任感等方面均表現(xiàn)出了卓越企業(yè)的特質(zhì)，并被授予“2006CCTV年度雇主”的稱號(hào)。
東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務(wù)的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過有效整合BPO服務(wù)及其它資源，利用東軟整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)中心（IDC）、數(shù)據(jù)處理等外包業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而為客戶提供個(gè)性化、一站式的外包解決方案。
本文刊載于《客戶世界》雜志2007年7月刊“案例研究”欄目。
客戶世界
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