客戶服務(wù)要注重首次呼叫解決率

再談首次呼叫解決率（FCR）的技術(shù)保證

馬紅兵 2005/12/13

　　我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服過程中要關(guān)注首次呼叫解決率（FCR）問題，這篇文章我想就關(guān)于首次呼叫解決率的技術(shù)保障問題談?wù)勎业目捶āＪ紫任乙嬖V大家的是：呼叫中心客服的首次呼叫解決率從技術(shù)層面和管理策略方面是有保證的。也就是說(shuō)，當(dāng)我們的呼叫中心的企業(yè)管理者們認(rèn)識(shí)到首次呼叫解決率對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的KPI考核指標(biāo)后，關(guān)于首次呼叫解決率的提高及應(yīng)用是可以通過技術(shù)手段和管理手段加以提高的。

　　從技術(shù)角度提高呼叫中心首次呼叫解決率通常采取下列幾種方法和措施。1）加大入中繼數(shù)量；2）增加IVR端口；3）調(diào)整中繼與座席比例；4）調(diào)整IVR與座席比例；5）關(guān)注ACD報(bào)表各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　首次呼叫解決率首先就是要解決呼叫的接入，將打入呼叫中心的電話盡可能地接進(jìn)來(lái)，不管是客戶的咨詢電話，還是尋求幫助的電話，或著是投訴電話。要解決呼入問題，就需要有足夠的中繼線路，使得排隊(duì)的呼叫在最短等待時(shí)間被轉(zhuǎn)移至IVR或人工座席。為了將呼叫盡可能接入，除了中繼數(shù)量要與呼叫量之間形成一個(gè)恰當(dāng)比例外，IVR也要配比成一個(gè)恰當(dāng)數(shù)量，使得呼叫被接入到IVR，一旦座席空閑，將呼叫轉(zhuǎn)移至座席，進(jìn)行一對(duì)一的客戶關(guān)懷。

　　IVR在呼叫中心系統(tǒng)中不應(yīng)該只是機(jī)械地承擔(dān)自動(dòng)應(yīng)答的功能，它應(yīng)該是進(jìn)行服務(wù)的前哨，是提供服務(wù)的保障，簡(jiǎn)單的服務(wù)可以通過IVR完成，使客戶感受到自助服務(wù)的快捷。轉(zhuǎn)人工的服務(wù)通過IVR進(jìn)行導(dǎo)航后，可以進(jìn)行細(xì)分和細(xì)化，達(dá)到提高首次呼叫解決率的目的。

　　我們知道呼叫中心系統(tǒng)中的中繼線路數(shù)量、IVR數(shù)量、座席數(shù)量、錄音數(shù)量等之間是有一定的比例關(guān)系的，不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，不同應(yīng)用類型的呼叫中心系統(tǒng)這些數(shù)量之間的比例關(guān)系略有不同。我們不應(yīng)該籠統(tǒng)地按照某種經(jīng)驗(yàn)公式確定它們之間的數(shù)量關(guān)系，而應(yīng)該通過全面地考察ACD報(bào)表，考察呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵參數(shù)指標(biāo)，考察關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)之間的相互連帶影響，很好地規(guī)劃和確定它們之間的比例關(guān)系。盡管做到動(dòng)態(tài)調(diào)整是一件很困難的事情，因?yàn)檫@個(gè)過程要受到一些因素的限制，比如我們不可能隨時(shí)隨地的動(dòng)態(tài)調(diào)整中繼的數(shù)量，IVR的數(shù)量。但是我們可以做到在確定中繼后，IVR和座席數(shù)量的適當(dāng)冗余，利用這些冗余量來(lái)適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以最大限度地保障首次呼叫解決率可以達(dá)到一個(gè)確定比例。

　　解決首次呼叫解決率詳細(xì)分析ACD報(bào)表，通過ACD報(bào)表反應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)是一個(gè)很好的方法。在分析ACD報(bào)表時(shí)，客戶呼叫進(jìn)入排隊(duì)前的放棄數(shù)量和放棄率（通常這種情況的數(shù)據(jù)是通過中繼端局得到）、進(jìn)入IVR后的客戶放棄數(shù)量和放棄率，轉(zhuǎn)入人工座席后的客戶放棄數(shù)量和放棄率，客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度，客戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的提及率等項(xiàng)指標(biāo)是較為關(guān)鍵的指標(biāo)數(shù)據(jù)。當(dāng)然后兩項(xiàng)指標(biāo)不屬于ACD的范疇，它們是通過客戶調(diào)查得到的數(shù)據(jù)。

　　客戶在不同階段的放棄率表示的意義可能不盡相同，但是從某些方面對(duì)首次呼叫解決率都是有影響的。不同階段的客戶放棄率所代表的首次呼叫解決率比率也不完全相同。理論上講進(jìn)入排隊(duì)前客戶放棄率（中繼端局得到數(shù)據(jù)）、排隊(duì)中客戶放棄率是衡量首次呼叫解決率比較重要的指標(biāo)。客戶排隊(duì)前放棄，可能是系統(tǒng)資源不夠，而排隊(duì)中客戶放棄則又要根據(jù)排隊(duì)時(shí)間來(lái)鑒別客戶放棄類型。比如客戶在很短時(shí)間內(nèi)放棄，也許是客戶打錯(cuò)電話，或客戶突然想起什么而放棄；客戶在一定時(shí)間內(nèi)放棄則可能是因?yàn)橄到y(tǒng)煩瑣，引起客戶反感等原因放棄此次撥打呼叫；客戶在接入排隊(duì)，特別是接入人工座席后放棄，則可能是不滿服務(wù)，或客戶突然有事等原因。也就是說(shuō)，由于這些種種原因，所以提高首次呼叫解決率不是一件容易的事情。要分析和判斷，更要制定一系列的保障措施。我在這里要說(shuō)的就是，提高首次呼叫解決率在技術(shù)手段和技術(shù)實(shí)現(xiàn)上是有可保障和可依據(jù)的。

　　除了在技術(shù)上有一些手段或措施外，在管理方面更有許多的方法、措施來(lái)保障客戶的首次呼叫解決率問題。

　　呼叫中心對(duì)首次呼叫解決率的重視，就是對(duì)客戶服務(wù)的重視，也是對(duì)客戶體驗(yàn)的重視。要提高客戶服務(wù)率就要首先在思想上重視客戶服務(wù)，在呼叫中心對(duì)座席培訓(xùn)過程中牢固樹立客戶服務(wù)的理念。在呼叫中心系統(tǒng)中采取的管理和服務(wù)措施來(lái)保障首次呼叫解決率的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

  1. 通過不斷培訓(xùn)，使座席人員牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想和理念；

  2. 服務(wù)流程要圍繞客戶呼叫解決率而設(shè)計(jì)；

  3. 通過服務(wù)在行為上要盡量滿足客戶的服務(wù)請(qǐng)求；

  4. 在座席業(yè)務(wù)組基礎(chǔ)上，要將座席分為一般技能座席組和專家座席組來(lái)滿足不同客戶的特殊要求；

  5. 制定座席KPI考核指標(biāo)來(lái)約束和評(píng)估座席服務(wù)質(zhì)量；

  6. 設(shè)置一些技術(shù)手段，包括對(duì)座席服務(wù)過程錄音和實(shí)時(shí)監(jiān)聽來(lái)評(píng)估座席服務(wù)水平。
　　通過這些措施及方法從管理和服務(wù)的角度來(lái)提高呼叫中心系統(tǒng)的首次呼叫解決率。

　　對(duì)于這些軟性措施和策略，我認(rèn)為呼叫中心的管理者們更應(yīng)該加以重視，因?yàn)橥ǔＧ闆r下的客戶服務(wù)是靠人來(lái)完成的，抓好人這個(gè)環(huán)節(jié)是客戶服務(wù)鏈?zhǔn)街械闹刂兄亍?br>
　　由于座席在服務(wù)過程中有客戶呼叫放棄現(xiàn)象，所以提高座席服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)水平，以最大限度地滿足客戶的服務(wù)需求，就是座席服務(wù)于客戶的根本出發(fā)點(diǎn)。

　　解決好首次呼叫解決率即要有設(shè)備上的保證，也要有管理和服務(wù)方面的措施和方法。雙管齊下，互為補(bǔ)充，同步漸進(jìn)發(fā)展是唯一有效的方式。不管是贊成我的觀點(diǎn)的人也好，還是反對(duì)我觀點(diǎn)的人也好，或態(tài)度是模棱兩可的也好，首次呼叫解決率是實(shí)實(shí)在在存在的問題之一，也是影響到呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量和品牌的問題之一。切實(shí)解決好這個(gè)問題，對(duì)于公眾性呼叫中心具有很大意義。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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