客服到底追求什么？

馬紅兵 2005/11/14

　　我真害怕死了去幾個(gè)地方，一個(gè)是銀行的營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)是移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。說來也怪，不管是那家銀行的營(yíng)業(yè)廳，結(jié)果都差不多。這幾年不知從什么時(shí)候開始，國(guó)內(nèi)的銀行也完全學(xué)起了國(guó)外的樣子，各家銀行的營(yíng)業(yè)廳盡起所能一個(gè)比一個(gè)裝飾的氣派、華麗，提供客戶等待的坐椅一家比一家的高檔，甚至在營(yíng)業(yè)窗口旁或等待區(qū)的桌子上有玻璃盤裝著的各色糖果，不能不說這些舉措多少改變了銀行的門面，也給人一種舒適、周到的感覺。可是我在心底里問自己，難道這就是客戶關(guān)懷的全部?jī)?nèi)容，客戶進(jìn)入銀行到底需要的是什么？換言之銀行的客服服務(wù)到底追求的是什么？

　　有心的人如果你留意的話會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)真正每一家銀行營(yíng)業(yè)廳里等待辦理各種業(yè)務(wù)的人并不多，私人業(yè)務(wù)是如此，對(duì)公業(yè)務(wù)也是如此，多則三、五十人，少則一、二十人。遺憾的是銀行的營(yíng)業(yè)窗口也總是好象故意與人開玩笑似的總是有幾個(gè)不是處于"暫停業(yè)務(wù)"、就是"Close"狀態(tài)，幾乎沒有全開放過的時(shí)候。我曾經(jīng)做過一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，來銀行辦理私人業(yè)務(wù)的顧客少則等待十幾、二十分鐘，多則等待一個(gè)小時(shí)，甚至更多時(shí)間的是普遍現(xiàn)象。還有的銀行會(huì)在營(yíng)業(yè)窗口上有計(jì)時(shí)器，標(biāo)出當(dāng)前服務(wù)的時(shí)間，我看過、并且將時(shí)間記了下來，最長(zhǎng)的一次服務(wù)為四十三分鐘，平均服務(wù)時(shí)間在五至七分鐘。營(yíng)業(yè)窗口是通過叫號(hào)方式使顧客可以得到先來先辦的服務(wù)�？墒墙�(jīng)常出現(xiàn)被叫空號(hào)的事情，為什么顧客領(lǐng)取的排隊(duì)號(hào)碼會(huì)出現(xiàn)放空現(xiàn)象，只能解釋為，顧客由于急噪、煩躁、沒有耐心、無可奈何地?fù)P長(zhǎng)而去。

　　無獨(dú)有偶，最近因?yàn)槲倚枰k理移動(dòng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)，來到了移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)大廳，我數(shù)了一下，一共有12個(gè)工位，有五個(gè)是空位。再看一看我領(lǐng)到的排隊(duì)號(hào)是224號(hào)，抬頭看看那些工位上方的當(dāng)前服務(wù)號(hào)碼是114附近不等的幾個(gè)號(hào)碼，也就是說在我前面有100多人處于排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)。再一看確有幾十個(gè)人正端坐在等候區(qū)的椅子上。我仔細(xì)計(jì)算了幾個(gè)工位的平均服務(wù)時(shí)間是五分鐘，我前面有110人，按每人平均五分鐘，有七名營(yíng)業(yè)員服務(wù)計(jì)算我需要等待一小時(shí)二十分鐘。

　　當(dāng)我計(jì)算完后，我猶豫和退卻了，我實(shí)在沒有足夠的耐心和時(shí)間等。出了移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳，我在想，銀行也好，移動(dòng)通信公司也好，或者說對(duì)于所有的企業(yè)它們的營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)，或者在廣泛一些，這些企業(yè)的客戶服務(wù)中心，到底應(yīng)該在具體的客戶服務(wù)過程中追求什么呢？是追求華美奢飾的硬件外表？是追求圖有虛名的服務(wù)表象？我認(rèn)為都應(yīng)該不是。

　　其實(shí)對(duì)于廣大的顧客來說，他們對(duì)于到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理私人銀行業(yè)務(wù)和到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的要求，簡(jiǎn)單的很，甚至簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單了，那就是少點(diǎn)等待的時(shí)間，盡快辦理完畢。一句話，廣大客戶對(duì)銀行或移動(dòng)公司的要求就是提高效率，使為辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)而等待的時(shí)間盡可能縮小到最低限度。這要求過份嗎？一點(diǎn)也不過份吧？

　　寫到這，使我還想起一件事情來，前一段時(shí)間，我的一個(gè)朋友出差在外地，托我替他買一張"動(dòng)感地帶"的沖值卡，我買后在沖值過程中遇到一點(diǎn)小問題，按照卡上的提示，撥打1860咨詢�，F(xiàn)在的1860增加IVR語音自動(dòng)提示及引導(dǎo)本來對(duì)于撥打1860的人來說是一件好事情，可是煩瑣的多層提示、轉(zhuǎn)移、加上廣告插播、我不禁對(duì)提供這種服務(wù)的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑。到底是為了方便我們服務(wù)呢？還是在讓我們?cè)黾訐艽驎r(shí)間而賺我們的幾角電話費(fèi)？為什么將本來簡(jiǎn)單的服務(wù)過程非要設(shè)計(jì)的如此煩瑣和復(fù)雜？為什么不能將整個(gè)過程簡(jiǎn)約化呢？

　　現(xiàn)在的客戶服務(wù)什么是有效的，簡(jiǎn)單才有效，簡(jiǎn)約才會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生效益。將服務(wù)過程復(fù)雜化只會(huì)增加服務(wù)支出成本，或根本就沒有搞明白什么才是真正的客戶服務(wù)，至少也是根本沒有對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)需求的調(diào)查。

　　客服究竟追求什么？我以為客戶服務(wù)第一追求的是時(shí)間；第二追求的是服務(wù)過程的簡(jiǎn)單化；第三追求的是服務(wù)過程的效率性。時(shí)間、簡(jiǎn)單、效率構(gòu)成了客戶服務(wù)的需求全部?jī)?nèi)容。

　　這三項(xiàng)對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員來說，對(duì)于移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員來說，一點(diǎn)也不難解決，只要自覺性地將手上的工作效率提高一點(diǎn)，加快一點(diǎn)，客戶的需求就可以得到滿足和解決。這首先不是技術(shù)性問題，而是思想意識(shí)問題和對(duì)待客戶服務(wù)的態(tài)度問題，心中有客戶，手上的工作就會(huì)自覺地加快，要是沒有全心全意為客戶服務(wù)的思想和意識(shí)，那采用再先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，工作效率和質(zhì)量還終將不可能有本質(zhì)的提高。企業(yè)的客戶服務(wù)中心、企業(yè)的呼叫中心也是如此。

　　計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，使得客戶服務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)或系統(tǒng)這幾年有了很大的發(fā)展，成為了銀行、電信、電力、民航、公共事業(yè)等幾乎所有行業(yè)、企業(yè)從事客戶服務(wù)的工具。也應(yīng)該承認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)是客戶服務(wù)系統(tǒng)的組成部分，它在完善、保存客戶資料，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程、提高效率等方面都發(fā)揮著積極的作用，起到了良好的效果。

　　由于受到號(hào)碼資源的限制，當(dāng)呼叫中心所提供的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容越來越豐富時(shí)，將必然出現(xiàn)IVR的自動(dòng)語音提示多層次、多級(jí)的現(xiàn)象。所以許多的呼叫中心的前置IVR系統(tǒng)就不厭其煩地充分應(yīng)用電話機(jī)上幾乎所有的按鍵來安排功能，好象不這樣做，就是客戶服務(wù)沒有做好一樣，殊不知當(dāng)IVR自動(dòng)語音提示超過四級(jí)后，有52%的人會(huì)放棄電話，當(dāng)多到七層時(shí)，會(huì)有87%的人因埋怨和咒罵而放棄電話。

　　如何合理地設(shè)計(jì)IVR語音的引導(dǎo)層次，是一個(gè)技術(shù)性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作。有的呼叫中心或客服中心的負(fù)責(zé)人告訴我，他們的IVR語音引導(dǎo)的順序是按照客戶對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)的撥打數(shù)量統(tǒng)計(jì)后確定的，這種做法本身沒有錯(cuò)，應(yīng)該將還帶有某些科學(xué)性。但是我要說的是，上述做法并不是最好的設(shè)計(jì)IVR自動(dòng)語音引導(dǎo)的方法。那怎么做才是設(shè)計(jì)IVR的最佳方法呢？

　　我們知道不管是什么行業(yè)或企業(yè)的呼叫中心，當(dāng)你通過ACD數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，如果得到了前兩項(xiàng)客戶主要撥打的服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，說明什么呢？說明客戶有強(qiáng)烈的需求。這種情況下，通�？蛻魰�(huì)執(zhí)酌地不停的撥打，直到得到需要得到的信息或幫助。因此在設(shè)計(jì)IVR語音自動(dòng)引導(dǎo)的內(nèi)容時(shí)，為了提高整個(gè)呼叫中心的品質(zhì)和服務(wù)，應(yīng)該將排位在三、四位話務(wù)量業(yè)務(wù)的服務(wù)提示放在前面，將排位在第一、第二話務(wù)量的業(yè)務(wù)服務(wù)提示放在后面，這種設(shè)計(jì)思路和方法有其調(diào)查及統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)佐證。

　　那么IVR又應(yīng)該被設(shè)計(jì)成幾層才好呢？首先設(shè)計(jì)成幾層沒有定數(shù)，要根據(jù)其行業(yè)、企業(yè)本身呼叫中心的服務(wù)及特點(diǎn)決定。但是有一個(gè)原則可以遵守或借鑒，這就是IVR提示的內(nèi)容占整個(gè)呼叫中心提供服務(wù)的內(nèi)容的78%，那剩下的22%的服務(wù)如何提供呢，一句話，用轉(zhuǎn)人工的辦法解決。

　　千萬別機(jī)械地理解我的意思，首先IVR語音引導(dǎo)的內(nèi)容及排位是動(dòng)態(tài)的，而不是一成不變的，以三個(gè)月或四個(gè)月調(diào)整一次為宜，調(diào)整的依據(jù)就是本呼叫中心的ACD報(bào)表數(shù)據(jù)內(nèi)容。第二不要機(jī)械地理解和運(yùn)用IVR分層、分級(jí)的概念，IVR含蓋100%的業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容的提示當(dāng)然好，可是這樣一來，會(huì)增加客戶服務(wù)成本、會(huì)引起引導(dǎo)煩瑣而丟失客戶、會(huì)積怨客戶不滿從而使客戶滿意度下降。我所提出的78%是一個(gè)閥值，大家可以參考。

　　由我親臨的兩件客戶服務(wù)體驗(yàn)，談到了客戶其實(shí)的真正需求，也談到了呼叫中心IVR的設(shè)計(jì)和設(shè)置，談遠(yuǎn)了，談遠(yuǎn)了。

最后，回到正題，客戶服務(wù)到底應(yīng)該追求什么？
  1. 追求客戶等待時(shí)間最短！

  2. 追求單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)效率最大化！！

  3. 追求客戶服務(wù)價(jià)值最大化！��！

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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