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呼叫中心知識管理和咨詢管理

鄒達(dá)輝 2007/12/29

　　很高興現(xiàn)今再次來到祖國從事呼叫中心咨詢，而這次來的目的就是開展專項管理咨詢工作。許多國內(nèi)的同業(yè)朋友都問我為什麼美國坐席的平均工資比中國坐席高二十倍但從事呼叫服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員卻是中國的五倍，我的答案是美國呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益好，而經(jīng)濟(jì)效益好的主因是知識含量高。當(dāng)然，這和中美兩國經(jīng)濟(jì)形態(tài)不同有很大關(guān)系。比如說中國的銀行坐席的工作是前臺服務(wù)的替身，他們的服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的工段，而美國銀行坐席則是高銀行的"金蛋雞"，一天中為公司賺的手續(xù)費(fèi)便夠一個月的工資。這就是說，美國呼叫中心的知識含量能高效地在其商業(yè)經(jīng)營模式中產(chǎn)生價值。德魯克說過："人力是所有生產(chǎn)資源中唯一可增值的"，知識含量是以人為載體的，美國企業(yè)的人本主義經(jīng)營思維使其充分掌握了這一經(jīng)營優(yōu)勢。

　　中國呼叫中心的設(shè)備水平不低于美國，中國人不比美國人低能，但中國知識管理水平和美國同業(yè)有著巨大鴻溝。這個鴻溝首先表現(xiàn)在知識結(jié)構(gòu)方面。舉個例子，如"愛爾郎B"和"愛爾郎C"及"服務(wù)水平"這類績效方法在美國培訓(xùn)的對象是坐席和班組長，但在中國卻可以拿到國際會議上做為高端內(nèi)容演講，可見呼叫中心知識在中國如此貧缺。當(dāng)我看到中國有那麼多的MBA畢業(yè)生連什麼是呼叫管理都不清楚時，更認(rèn)識到中國建立玩整信息服務(wù)教學(xué)體系的重要性。

　　這個鴻溝的另方面是中國企業(yè)管理界太著重于管理的所謂"點(diǎn)子"而缺少系統(tǒng)性的管理理性思維。中國目前不少企業(yè)管理仍停留在一般流程管理程度，而對流程中的知識創(chuàng)新和價值提升缺乏深刻認(rèn)識。這當(dāng)然也是"中國創(chuàng)造"的巨大絆腳石。這種"小家子氣"思維造成企業(yè)管理總是跟著問題跑，到處救火，越長越矮。知識管理的基石是人力才智的有效積累和發(fā)揮，而目前中國呼叫中心的人力才智隨著人員流失長期處于失血過多狀態(tài)。

　　我的任務(wù)就是要通過在中國推廣有效的知識管理方法減少這種"失血"。這次，我從美國帶來了《美國呼叫管理考核題解》，這套課程也稱為《呼叫中心的一百個密碼》，目的就是要把先進(jìn)的呼叫中心知識管理做為一個完整體系推廣到中國。它是完整的企業(yè)管理思想體系，讓MBA們忽然發(fā)現(xiàn)自己的所學(xué)在呼叫企業(yè)大派用場，將企業(yè)管理理論和呼叫管理全面接軌。與一般國內(nèi)培訓(xùn)不同，這套課程絕不糾纏于某種方法的解釋，而是讓學(xué)員在企業(yè)管理體系中了解具體方法的意義和掌握運(yùn)用。任何具體方法都不能離開知識體系獨(dú)立存在。

　　另外，我也將針對國內(nèi)呼叫企業(yè)存在的"咨詢項目消化不良癥"培訓(xùn)。目前，許多國外企業(yè)咨詢項目無法針對中國企業(yè)具體情況給出有效咨詢服務(wù)，一是因?yàn)閲庾稍儙熑鄙賹χ袊幕私�，不能有效和中方溝通，使咨詢浮于行式；二是國�?nèi)企業(yè)不能透徹了理解國外咨詢內(nèi)容，缺乏相應(yīng)的執(zhí)行能力。運(yùn)用"一一對應(yīng)法（ATA法）"，主要是讓每項咨詢建議都根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和能力形成具體使用方案，并轉(zhuǎn)化成知識管理資源。"ATA法"是基于美國企業(yè)培訓(xùn)的"自我增長體系（self-growingsystem）"理論所研發(fā)，在提升企業(yè)內(nèi)部人力資源價值方面行之有效，在美國深受歡迎，對建立中國企業(yè)咨詢管理體系有很強(qiáng)的借鑒價值。

作者供稿 CTI論壇編輯


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