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如何打造中國(guó)特色的信息管理理論

鄒達(dá)輝 2007/12/28

　　在我回國(guó)前曾參加了美國(guó)谷歌的研討會(huì)，其中內(nèi)容多以知識(shí)管理為主。我的研究主題就是如何讓當(dāng)代最先進(jìn)的知識(shí)管理理論進(jìn)入到信息服務(wù)業(yè)中。其中的呼叫中心管理便是信息服務(wù)管理的一部份。知識(shí)管理是包含了人類知識(shí)形成、積累、驗(yàn)證、提升的大體系，在方式上包括了哲學(xué)、數(shù)學(xué)、心理、社會(huì)、管理等方面的綜合運(yùn)用，而企業(yè)信息服務(wù)管理恰恰是知識(shí)管理最實(shí)用的部份之一，呼叫中心管理又是信息服務(wù)中具有"音象溝通"特點(diǎn)的子系統(tǒng)。

　　無論是國(guó)內(nèi)的"國(guó)學(xué)企業(yè)管理"和美國(guó)式的"還原論"和"系統(tǒng)論"都是很有益的管理學(xué)探討。做為補(bǔ)充和深入研究，我向谷歌研討會(huì)提出了兩個(gè)新的信息管理概念：一是"谷歌主義"（Googlism），那就是人類大腦的思維能力因?yàn)橛辛斯雀柽@樣的網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)生了從量變到質(zhì)變的根本性變化，人類個(gè)體思維在空間和時(shí)間上交織成了慣通全球的人類思維巨網(wǎng)，而這巨網(wǎng)在人類發(fā)展史上第一次造就了由人類個(gè)體思維間互動(dòng)而構(gòu)成的全人類同步思維；二是谷歌主義在尊重人類文化特殊性的前提下打通了人類的全部知識(shí)，無論是西學(xué)或國(guó)學(xué)，無論是自然科學(xué)或社會(huì)科學(xué)，無論是科學(xué)還是藝術(shù)。當(dāng)然，谷歌主義更強(qiáng)調(diào)人對(duì)物的主觀能動(dòng)性作用，強(qiáng)調(diào)人做為獨(dú)立個(gè)體對(duì)于人類知識(shí)做貢獻(xiàn)的平等地位，也就是說谷歌主義重新對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的人做了定位：人格獨(dú)立，知性互動(dòng)，平等同長(zhǎng)。這正是一個(gè)人類通過平等分享信息互動(dòng)發(fā)展的模式，對(duì)信息管理提出了全新要求。

　　做為第一位提出谷歌主義的華人學(xué)者，我的管理思想除了受西方的方法論和基督教影響，也深受中國(guó)的佛家、儒家、道家的醺陶。按西方的分析方法，我可以把企業(yè)管理水平可按照其知識(shí)管理層次分成三個(gè)等級(jí)："精明"法小，"管理"法中、"道德"法大。管理呼叫中心也是如此；鉆牛角尖的人學(xué)"愛爾郎B"，可謂"精明"，但卻不知"愛爾郎B"在CRM管理體系中的意義和運(yùn)用，這叫"精明法小"，小家子氣難成大器；而懂得如何安裝CRM軟硬件并梳理流程，嚴(yán)格按科學(xué)程序做數(shù)據(jù)分析，人力排班，實(shí)操培訓(xùn)的這個(gè)層次也只是停留在"管理法中"的"小康格局"中，而掌握運(yùn)用CMM管理思想，活用6色格碼等管理方法，活用CRM潛力者為"道成者"，也就是真正入了呼叫中心知識(shí)管理體系的門檻。

　　然而，在中國(guó)文化中這種分層次方法帶偏面性，一方面過于強(qiáng)調(diào)人對(duì)物的使用程度，二方面它過份強(qiáng)調(diào)了管理者如何管別人，卻忽視了他自身的管理和修煉，并具有西方管理理論中線性發(fā)展思維的局限性。解決這種偏差的理念來源于谷歌的信息模式，而這種模式極具佛家思想色彩。信息管理的最高境界就是谷歌模式：化有于無，化無于有，慣通天下之各個(gè)人之心思，囊括并提煉乾坤之術(shù)法。佛家謂"無"為"靜"，謂"有"為"動(dòng)"，兩者互為因果，無始無終，無高無低，而人心感悟卻是有高低之分，因此物也就有了不同層次。按這個(gè)道理，只有改變?nèi)说男男圆拍芘卸ǔ鍪挛锏母叩�，而不是事物本身有高低之分。信息是無高低的，其高低是我們心性覺悟決定的。無論是基督教的"人性惡"或儒釋的"人性善"論，都認(rèn)為"正人"和"正己"是管理的核心，確認(rèn)了人的心性可以后天修煉或"得救"。這便是培訓(xùn)能提供的價(jià)值。"精明"、"管理"、"道德"都是我們心性覺悟的個(gè)各方面，內(nèi)涵上相互包容，在實(shí)踐和理論上都會(huì)相互轉(zhuǎn)換，知識(shí)管理就是要按照運(yùn)用目的去成就我們心性的改變。

　　的確，同讀一部《易經(jīng)》卻認(rèn)知格局不一，同讀《圣經(jīng)》卻善惡兩別，同讀《十誦律》卻修煉得道不同，其差異性來自于佛家所言的"心性有異"，如此這般組成了人類之中千變?nèi)f化的認(rèn)知差異，而這種差異正是谷歌主義所必備的"信息元素"，這使人類思維在多樣化生態(tài)空間中不斷互動(dòng)，不斷地從不同角度在"完美"中找"缺陷"，在"缺陷"中找"完美"，相生相克，循環(huán)轉(zhuǎn)換，正如佛家所言："古來今往都是一樣，窮本極末，沒有二致，將浩浩然物我一心，就是涅盤"，這正是佛家的因果互動(dòng)論的前提和結(jié)果所在，也是佛家"圓融"思維中的辯證法。"圓融"就是讓我們按具體環(huán)境把握因果互動(dòng)關(guān)系，不帶著先入為主的"新""舊""優(yōu)""劣"等偏見，而一旦將過程看成了有"始"有"終"的線性發(fā)展，信息這種"活水"便成了"死水"。按這道理，呼叫客服顧客價(jià)值管理應(yīng)該是循環(huán)過程，也是企業(yè)心性和顧客心性共同發(fā)展的過程。

　　佛家"圓融"思維強(qiáng)調(diào)人的心性在不同條件下產(chǎn)生不同角色作用，強(qiáng)調(diào)人的心性對(duì)于人的行為的主導(dǎo)作用。舉上面同樣例子，"精明"者在特定環(huán)境下就是"道德"的執(zhí)行者，善于處理投訴案的人便是企業(yè)道德文化的實(shí)施者，而"克己服禮"和按章辦事的忠誠(chéng)"管理"者也同時(shí)是企業(yè)道德的表帥，所有的管理元素都按人的意識(shí)渾然一體地產(chǎn)生作用。"渾然一體"正是細(xì)節(jié)部份互動(dòng)所產(chǎn)生的綜合作用。因此，在呼叫中心的管理實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)"道"做為企業(yè)管理的方向與"德"做為準(zhǔn)則才有能力統(tǒng)領(lǐng)所有的管理工作細(xì)節(jié)，所產(chǎn)生的不單是效率而且是效益。

　　國(guó)學(xué)中儒家理論代表了中國(guó)人的某些特殊心性，對(duì)它在企業(yè)管理中的作用的研究是為了補(bǔ)充西方"還原論"在這個(gè)領(lǐng)域的不足之處，而將佛學(xué)道學(xué)某些觀念在管理方面的作用加以研究就是對(duì)儒家理念的補(bǔ)充，由此而形成企業(yè)管理學(xué)的中國(guó)特色"系統(tǒng)論"。

作者供稿 CTI論壇編輯


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