基金行業(yè)客服營銷模式=專業(yè)化＋人性化
2006/07/07
為了更好地開展客戶服務(wù)工作，了解客戶最愿意接受的客服模式，國泰基金公司以新基金的發(fā)行為契機(jī)，對現(xiàn)有的十幾萬客戶開展了“一句話”征文活動，以調(diào)查最受客戶喜歡的客服形式。
國泰基金通過郵寄信件的方式對客戶進(jìn)行活動告知，客戶可以通過網(wǎng)站、短信、電話等方式將結(jié)果反饋回來。此次活動，國泰基金累計(jì)發(fā)送信件12萬封，通過網(wǎng)站、短信、電話方式回收有效答案近4萬條。經(jīng)過對數(shù)據(jù)的分類處理和統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，客戶對短信服務(wù)方式的認(rèn)可比例達(dá)到63.8％。從這一比例可以看出人們對短信的服務(wù)模式已經(jīng)認(rèn)可并接受。
國泰基金一直非常注重客服創(chuàng)新，通過對以往客服手段的分析比較，認(rèn)為以短信形式進(jìn)行客戶服務(wù)將是客戶服務(wù)模式的主流。國泰基金的客服工作一直受業(yè)內(nèi)矚目，他們不斷地尋求創(chuàng)新的手段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
隨著國泰基金短信客服的上線應(yīng)用，與客戶相關(guān)的基金凈值、分紅公告、股市異動、投資指導(dǎo)等信息都將通過短信下行的方式實(shí)現(xiàn)，并計(jì)劃通過短信上行來實(shí)現(xiàn)基金信息的查詢和客戶服務(wù)的定制，這樣可以為80％的客戶進(jìn)行日常的客戶維護(hù)。對于20％的VIP客戶，國泰基金計(jì)劃通過短信�？男问綖樾袠I(yè)客戶和重點(diǎn)客戶進(jìn)行有針對性、專業(yè)化的服務(wù)�？蛻魧I(yè)化及人性化的資訊需求越來越多，如何將網(wǎng)上交易，短信平臺和外呼有機(jī)的結(jié)合在一起，更好的體現(xiàn)功能訂制的人性化、短信內(nèi)容的專業(yè)化和人性化是國泰基金一直在積極思考的問題。面對客戶的需求，般若推出了飛信手機(jī)雜志這樣一個短信增值服務(wù)，目的是為了更好的體現(xiàn)基金公司對客戶的關(guān)懷。飛信手機(jī)雜志是由金融行業(yè)移動商務(wù)提供商北京東方般若公司新近開發(fā)的產(chǎn)品，為金融企業(yè)的客戶需求量身打造，同時(shí)，飛信手機(jī)雜志根據(jù)手機(jī)隨身、隨時(shí)的特性，提供很多互動性、個性化的內(nèi)容，增加了企業(yè)和客戶之間的粘度。飛信手機(jī)雜志把內(nèi)容分為數(shù)十個�？依ㄍ顿Y、理財(cái)、健康、生活、娛樂、旅游、汽車等，發(fā)送周期各有不同，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)情況以及客戶的喜好與需求自由選擇定制。對于拓展和維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶對國泰基金的滿意度和忠誠度，甚至在推動基金產(chǎn)品的銷售，飛信手機(jī)雜志都起到了重要的作用。
同時(shí)，國泰基金在基金產(chǎn)品銷售方式上也做了新的嘗試。以往基金產(chǎn)品的銷售主要是通過銀行代銷方式完成，而銀行在執(zhí)行過程中對基金產(chǎn)品缺乏針對性的宣傳和專業(yè)的解答。此次，新基金推出之后，國泰基金首次嘗試了與中國銀行呼叫中心合作進(jìn)行基金銷售，利用呼叫中心對中國銀行的基金客戶進(jìn)行國泰基金產(chǎn)品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶對基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細(xì)與全面。從目前的銷售結(jié)果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷售效果。
在采用呼叫中心銷售方式的同時(shí)，國泰基金也開通了網(wǎng)上交易方式，即通過基金公司的網(wǎng)站銷售基金產(chǎn)品，并以短信方式向客戶進(jìn)行基金介紹，從而來促進(jìn)網(wǎng)上交易。在談到為什么運(yùn)用短信的方式配合網(wǎng)上交易時(shí)，國泰基金客服總監(jiān)嚴(yán)仁明這樣說，＂短信具有簡便快捷、成本低廉、宣傳效率高等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)的廣告形式相比具有非常大的優(yōu)勢。實(shí)施電子商務(wù)方式，對于國泰基金的未來發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。＂
東方般若公司供稿 CTI論壇編輯
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