“飛信”手機(jī)雜志引領(lǐng)金融企業(yè)客服模式革命
2006/04/07
隨著中國金融市場的全面開放，國外資本大量涌入中國，國內(nèi)金融企業(yè)面臨的競爭壓力也將越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售手段與服務(wù)模式的雷同，更加劇了金融企業(yè)間對客戶的爭奪。如何采用有效的客戶維護(hù)方式、減少客戶的流失、保留現(xiàn)有客戶、吸引高價值客戶、提高企業(yè)的市場競爭力、為客戶提供更多的增值服務(wù)已經(jīng)成為眾多金融企業(yè)需要思考的問題。同時，為了在激烈的市場競爭中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，各金融企業(yè)也都在摸索增加客戶附加價值的服務(wù)模式，即通過服務(wù)模式來為企業(yè)客戶帶來更多附加值，增加客戶滿意度。
北京東方般若科技發(fā)展有限公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的金融行業(yè)移動商務(wù)服務(wù)提供商，總結(jié)長期為金融企業(yè)用戶服務(wù)的經(jīng)驗，經(jīng)過不斷深入研究與論證，根據(jù)金融行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和需求，開創(chuàng)性地推出針對客服的移動資訊產(chǎn)品---"飛信"手機(jī)雜志，它是通過手機(jī)短信的方式為客戶提供包括理財、健康及娛樂等全方面的資訊信息，讓企業(yè)客戶隨時了解到國內(nèi)外最新、最權(quán)威的各類資訊。"飛信"手機(jī)雜志是根據(jù)金融企業(yè)客戶特點(diǎn)量身打造的刊物，涵蓋工作、生活的方方面面，它包括理財點(diǎn)金、健康快遞、精品生活等八大�？�，并且根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的用戶特點(diǎn)和需求，組合各種�？械膬�(yōu)秀內(nèi)容，形成更具針對性的綜合刊。金融企業(yè)只需為客戶設(shè)定�？蛘呔C合刊即可，東方般若根據(jù)金融企業(yè)的設(shè)定在規(guī)定的時間為其客戶發(fā)送各種�？蚓C合刊內(nèi)容。
作為一種新型雜志，"飛信"手機(jī)雜志與傳統(tǒng)雜志有著本質(zhì)的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個方面：
第一、時效性：手機(jī)雜志可以隨時發(fā)布最新信息，領(lǐng)先各類固定時間發(fā)行的傳統(tǒng)媒體，滿足客戶的及時性要求；
第二、個性化:手機(jī)雜志可以根據(jù)的年齡、性別、愛好等因素發(fā)送各種有針對性的信息，而傳統(tǒng)雜志是面向所有的讀者，個性化內(nèi)容難以實現(xiàn)；
第三、便利性：手機(jī)雜志不受時間和空間的限制，可以隨身攜帶、隨時翻閱、隨時訂閱/退訂，操作簡單，符合現(xiàn)代生活快節(jié)奏的要求；
第四、費(fèi)用低、傳播廣、效果好。手機(jī)雜志不需支付采編費(fèi)、印刷費(fèi)、發(fā)行費(fèi)等高額成本使得大面積發(fā)行成為可能，并能收到良好的效果；
第五、互動性：客戶可選擇和點(diǎn)播雜志的欄目和內(nèi)容。
"飛信"手機(jī)雜志是金融企業(yè)利用科技手段深化金融服務(wù)形象、提升客服質(zhì)量、提高客戶的滿意度和忠誠度、提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。
首先，"飛信"手機(jī)雜志提供的各類資訊服務(wù)均根據(jù)金融企業(yè)客戶特點(diǎn)有針對性采編與開發(fā)，與權(quán)威資訊機(jī)構(gòu)合作保證信息含金量。如"理財點(diǎn)金"欄目是專門針對用戶理財方面的需求，提供給用戶具有指導(dǎo)意義的理財資訊、理財理念、保險投資、基金選擇等信息，提高用戶的理財觀念，從而實現(xiàn)用戶的財富增值計劃。
其次，"飛信"手機(jī)雜志可以為企業(yè)金融產(chǎn)品增加附加值，有利于新老客戶關(guān)系維護(hù)。由于行業(yè)特性等因素的限制，保險、基金等金融企業(yè)核心產(chǎn)品同質(zhì)化，單從產(chǎn)品本身而言并不能讓客戶感到多大的差異化，通過產(chǎn)品外延方式增加產(chǎn)品附加值則成為可行策略。飛信手機(jī)雜志正是迎合了企業(yè)的實際應(yīng)用需求，為企業(yè)客戶增加產(chǎn)品附加值，讓客戶每天都可以感受到來自金融企業(yè)的實時關(guān)愛。同時，通過每天一條的資訊信息，又建立起企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，促進(jìn)了雙方的情感交流，進(jìn)而增進(jìn)彼此的粘度，使客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。
再次，"飛信"手機(jī)雜志可以作為嶄新的營銷方式，為企業(yè)拓展?fàn)I銷渠道。手機(jī)雜志能夠成為一條有效的銷售輔助渠道，可以在諸如新險種銷售、新基金發(fā)行中扮演重要的角色，為新產(chǎn)品的發(fā)行起到良好的推進(jìn)作用，同時也為企業(yè)減少了在宣傳推廣方面的巨額廣告費(fèi)用。通過企業(yè)與用戶間的雙向交流，可以更加準(zhǔn)確地了解與把握客戶需求，利于企業(yè)有針對性地開展個性化營銷服務(wù)。
總之，金融企業(yè)通過為金融用戶提供"飛信"手機(jī)雜志可以實現(xiàn)粘住客戶以減少用戶流失的目的，以個性化、差異化的服務(wù)提高用戶的滿意度和忠誠度；同時，也強(qiáng)化了企業(yè)自身的市場競爭力，領(lǐng)先于競爭對手一步，從而實現(xiàn)企業(yè)的領(lǐng)先一路。
隨著移動通信行業(yè)的高速發(fā)展，手機(jī)用戶大眾化的趨勢，手機(jī)雜志這種服務(wù)模式必將成為未來引領(lǐng)企業(yè)客服與營銷的新趨勢。
東方般若公司供稿 CTI論壇編輯
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