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社交媒體與聯(lián)絡中心–《Facebook效應》調(diào)研報告
——社交媒體開辟客戶體驗傳達新渠道
2012/02/09
在遭遇惡劣客戶服務互動之后，28%的消費者可能會轉(zhuǎn)投其它廠商，86%則會將之告訴自己的交際圈！了解其中原因所在。
傾聽消費者的聲音，探討如何利用社交媒體的強大力量拓展業(yè)務，增加收入。
《facebook效應》，callcentres.net
調(diào)查背景
Callcentres.net進行的全球消費者調(diào)查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對于呼叫中心服務體驗的看法和他們的聯(lián)絡偏好。
涵蓋的行業(yè)包括： 金融、電信、酒店、醫(yī)療和零售。
下面的調(diào)查結(jié)果來自亞太地區(qū)（APAC），并與其它來源的數(shù)據(jù)相結(jié)合而得出。 本文圍繞客戶滿意度、以及消費者體驗經(jīng)由社交網(wǎng)絡的指數(shù)級擴散提出了若干主要結(jié)論。
主要調(diào)查結(jié)果
今天，無論客戶在與您的聯(lián)絡中心打交道時感受到的是愉快、煩躁、興高采烈還是怒火沖天，他們都能通過社交媒體，將之傳達給成千上萬的人。 這種力量對您的品牌來說無異于一把雙刃劍；了解這一點，您就能夠想辦法讓客戶“喜歡”您。 為了貴公司的最佳利益，您需要制定戰(zhàn)略，有效運用社交媒體的力量。
公司競爭特色源于卓越客戶體驗 ? 您的公司留給客戶的印象既可能促使他們流向競爭對手，也可讓他們變成您忠實的回頭客? 由于社交網(wǎng)絡的存在，顧客在“喜歡”與“討厭”之間的搖擺會給您的品牌與競爭特色帶來指數(shù)級的影響 ? 社交網(wǎng)絡可以決定公司成毀。
問題： 我們向消費者提問，如果他們的客戶服務中心體驗糟糕到導致他們改變選擇，那么他們是否可能把自己的感受告訴親朋好友。亞太地區(qū)86%的消費者表示，自己會這么做。
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