多媒體聯(lián)絡中心橫向評測中Avaya拔得頭籌
MierConsulting的評測報告顯示，Avaya AuraTM聯(lián)絡中心表現(xiàn)出色
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 潘婷婷）：在MierConsulting實驗室進行的獨立橫向評測中，Avaya下一代客戶服務解決方案Avaya AuraTM聯(lián)絡中心脫穎而出，成為表現(xiàn)最出色的多媒體聯(lián)絡中心產品。MierConsulting是一家領先的獨立咨詢公司，專門從事通信和網(wǎng)絡產品的橫向評估。
在此次評測（點擊此處了解評測過程和結果）中，MierConsulting考察了來自3個領先聯(lián)絡中心廠商的產品，Avaya Aura聯(lián)絡中心在所有評測項目上均獲得最高分。MierConsulting在評測報告中寫道：“Avaya Aura聯(lián)絡中心6.1將多渠道集成提升到新的水準，其多媒體座席界面之高效是我們近幾年沒見過的，它清晰地整合了語音通話和基于文本的通信�！�
Avaya公司聯(lián)絡中心解決方案部總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“我們希望向企業(yè)提供最好的、注重客戶體驗的多媒體聯(lián)絡中心方案，MierConsulting的評測結果再次證明了這一戰(zhàn)略的成功。新的一年里，我們將繼續(xù)在客戶服務領域的創(chuàng)新，提供更為豐富的產品功能，使客戶服務水平再上新臺階�！�
Avaya Aura聯(lián)絡中心是一種多媒體工作分配應用，面向中型聯(lián)絡中心，可通過任何通信方式（語音、視頻、電子郵件、聊天等），將客戶及其信息提交給恰當?shù)目头砘驅＜�。此次橫向評測對Avaya Aura聯(lián)絡中心 6.1和Cisco Contact Center Express 7及Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3進行了多方面比較和測試。Avaya在以下領域表現(xiàn)特別出色，獲得了MierConsulting的高度評價：
- 多媒體聯(lián)絡處理：“在一個窗口中恰當?shù)卣狭怂蓄愋偷穆?lián)絡方式……與思科或Interactive的產品相比，該界面更豐富、更簡潔、更易于使用�！�
- 基于Web的管理：“該系統(tǒng)幾乎完全通過基于Web的簡潔、整合的界面進行管理，登錄方便，通過瘦客戶機方式，無論在哪里都可以訪問系統(tǒng)�！�
- 完全混合的單一隊列：“通過單一的多渠道隊列，以及撥入/外撥呼叫的混合，同一個客服代表可以處理系統(tǒng)所支持的任何聯(lián)絡方式。”
- 基于情景的信息提示：“非常先進。可以對電子郵件進行關鍵字搜索，搜索結果可自動提交。也可以對即時消息進行搜索，并依據(jù)關鍵字進行路由�！�
MierConsulting公司負責人Edwin E. Mier表示：“Avaya新的聯(lián)絡中心解決方案旨在充分利用客服代表的時間，最大限度地提高客服代表的生產率，同時確保最佳客戶體驗。該解決方案令我們印象深刻。我們認為，在幫助企業(yè)采用多媒體渠道服務客戶方面，Avaya讓我們看到了新的可能�！�
目前，企業(yè)正積極尋求新的服務手段，以更快、更高效地為客戶服務。Avaya Aura聯(lián)絡中心迎合了這一需求，并為眾多企業(yè)所青睞。葡萄牙的綜合電信公司Optimus采用了Avaya Aura聯(lián)絡中心，計劃將呼叫中心轉變成為多媒體客戶服務中心。
Optimus公司核心網(wǎng)與業(yè)務運營經(jīng)理Francisco Monteiro Gomes表示：“只要客戶有需求，我們希望有充分的能力通過各種渠道服務客戶，包括聊天、電子郵件、電話、社交網(wǎng)絡等。采用Avaya Aura聯(lián)絡中心以后，我們能更高效地綜合各種信息分析客戶特征，然后通過客戶偏愛的方式與他們互動。顯然，客戶服務正處于變革之中，通過采用Avaya聯(lián)絡中心技術，我們已置身其中�！�
CTI論壇報道
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