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李農(nóng):競爭不會消失 打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈

2009/09/04

　　圖:Avaya中國區(qū)副總裁、應(yīng)用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)

　　“在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，我們在倡導(dǎo)整套方案的概念。很多人誤以為我們的整套方案是壟斷，其實不是這樣的�！崩钷r(nóng)說，整套方案是市場選擇和客戶選擇的結(jié)果，Avaya之外也有廠商可以提供整套方案。原來單個產(chǎn)品的競爭，漸漸淡出舞臺，代之以品牌和服務(wù)的競爭，“競爭層次發(fā)生了變化，并不代表競爭就消失了�！�

　　李農(nóng)提到了很多Avaya領(lǐng)先的產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通信，會議系統(tǒng)等， 市場占有率均位居前列。但他同時也表示，Avaya強(qiáng)調(diào)開放與協(xié)同。 通信技術(shù)要充分發(fā)揮效用，必需納入大量第三方和合作伙伴的產(chǎn)品和應(yīng)用。

　　“Avaya一向堅持開放的理念，因此Avaya的平臺能夠兼容第三方的產(chǎn)品，”李農(nóng)說，最大程度地保護(hù)用戶現(xiàn)有的投資，最小程度地改變用戶的使用習(xí)慣。合作伙伴、第三方、融合、開放、兼容、服務(wù)，成了采訪中，李農(nóng)使用最多的詞匯。

　　而Avaya今年3月份推出的全新通信架構(gòu)Avaya Aura，是該公司一個意義重大的發(fā)布。對用戶來講，在這樣的架構(gòu)下，各式各樣的廠商產(chǎn)品，只要符合SIP標(biāo)準(zhǔn)，就可以平滑使用，這樣可以最大程度地保護(hù)用戶的既有投資。

　　統(tǒng)一通信，也許真的可以實現(xiàn)“統(tǒng)而不一”，用戶的投資和使用習(xí)慣將最大程度得到保護(hù)。

　　2009年8月20日 賽迪網(wǎng)記者采訪Avaya中國區(qū)副總裁、應(yīng)用與解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)先生，就統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢，Avaya的渠道策略，Avaya Aura架構(gòu)的發(fā)展以及中小企業(yè)如何部署統(tǒng)一通信方案等問題進(jìn)行了交流。

　　市場將是平臺和品牌的競爭

　　賽迪網(wǎng)：目前聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信發(fā)展有哪些新的特點和趨勢？

　　李農(nóng)：就聯(lián)絡(luò)中心來說，這兩三年來的趨勢非常明顯，就是客戶開始選擇全套解決方案了。聯(lián)絡(luò)中心有一些產(chǎn)品組件，例如CTI、ACD、IVR，以往各個廠商會往往會專注于提供不同的產(chǎn)品。.就Avaya而言，06年之前，給大家印象最深的可能是ACD方面最強(qiáng)。 過去在一個聯(lián)絡(luò)中心的項目里，可能要涉及十幾個廠商的產(chǎn)品，對客戶來說，非常不方便。

　　06年開始，特別是到了08年的時候，這種全套方案的趨勢特別明顯，客戶在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案的時候，往往會選擇一個廠商�？赡苁茿vaya的，也可能是其他廠商的。所以市場競爭已經(jīng)從原來的單產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄�全方位的方案和品牌的競爭。

　　另外一個趨勢是SIP技術(shù)的應(yīng)用，Avaya在中國已經(jīng)有了第一個基于SIP trunk的聯(lián)絡(luò)中心。Avaya今天3月份發(fā)布的新的企業(yè)通信架構(gòu)Aura, 也是基于 SIP技術(shù)的。這樣可以最大程度地保護(hù)用戶的已有投資。

　　還有一個趨勢，就是客戶聯(lián)絡(luò)中心（聯(lián)絡(luò)中心）和統(tǒng)一通信越來越整合在一起了。從現(xiàn)在來看，統(tǒng)一通信和客戶聯(lián)絡(luò)，是有很多的融合點的。

　　賽迪網(wǎng)：這里有一個疑問，原來可能大家專攻某一塊，現(xiàn)在開始提供全套的方案，能不能面面俱到，都能做好？

　　李農(nóng)：確實有的廠商沒法保證提供出色的全套方案�？赡苡械膹S商在某一個產(chǎn)品比較強(qiáng)，但在其他方面都很弱。Avaya的優(yōu)勢是，各個產(chǎn)品在全球的份額都是數(shù)一數(shù)二的，發(fā)展比較均衡，比較適合提供全套方案。

　　最根本的原因是整個產(chǎn)業(yè)的整合，從2000年到06、07年，全球聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)生了整合，有很多的兼并和收購。就Avaya而言，我們通過收購、以及之后的產(chǎn)品研發(fā)和整合，形成了在整體解決方案方面的優(yōu)勢。

　　整套方案不代表競爭消失

　　賽迪網(wǎng)：Avaya通過收購整合了其他廠商的技術(shù)力量，自主研發(fā)這塊又做的如何呢？

　　李農(nóng)：Avaya一直十分重視研發(fā)，即使在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的情況下，我們?nèi)匀煌瞥隽诵碌腁ura架構(gòu)，不久前還推出了面向虛擬聯(lián)絡(luò)中心坐席的新產(chǎn)品。即使是Avaya收購的技術(shù)，也需要進(jìn)一步的研發(fā)，以使得新的技術(shù)可以最好地融入到Avaya的解決方案之中。

　　當(dāng)06年我們提出聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案這個口號的時候，客戶很容易接受。因為原來的模式，每一種產(chǎn)品都有七八個供應(yīng)商，最后一組合起來，可能就是好幾十種，客戶就會感覺非常困惑。

　　有些人也許有誤解，認(rèn)為是壟斷，其實不是這樣的。我們也在跟客戶講，當(dāng)Avaya提供全套解決方案的時候，一些競爭對手也開始提供全套解決方案。這其實是市場競爭進(jìn)入另一個層次的表現(xiàn)，原來可能是單個的產(chǎn)品的競爭，慢慢的變成了品牌的競爭、整體服務(wù)的競爭，競爭層次不一樣，但競爭是永遠(yuǎn)存在的。過去可能在產(chǎn)品組件中，大家都很優(yōu)秀，但今天，已經(jīng)是品牌的競爭了。這是聯(lián)絡(luò)中心的一個趨勢。

　　Avaya構(gòu)建的是一個生態(tài)鏈

　　賽迪網(wǎng)：你提到了很多的終端，座機(jī)、手機(jī)、即時通訊，視頻，全部納入到了一個系統(tǒng)之中，那么他們之間切換的平滑性以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何保障？

　　李農(nóng)：在統(tǒng)一通信方面，大家都在提，但是不同廠商的出發(fā)點不同，Avaya構(gòu)建的是一個生態(tài)鏈，企業(yè)可能已經(jīng)有了好多自己的東西，比如郵件系統(tǒng)，即時通信系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、語音系統(tǒng)等等，Avaya專長就是把他們整合在一起。Avaya做的是開放的平臺，可以整合第三方的產(chǎn)品，包括國內(nèi)廠商的產(chǎn)品。

　　賽迪網(wǎng)：那么在這個整合中，如何保證你所說的平滑度？

　　我們有一個計劃叫做DevConnect，這個計劃的目的是推動基于Avaya平臺的技術(shù)和方案開發(fā)�，F(xiàn)在這個計劃的成員有數(shù)千家。它們的方案都通過了與Avaya 平臺的互操作測試。

　　賽迪網(wǎng)：現(xiàn)在向用戶提供產(chǎn)品的時候，聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信是一起提供的么？

　　李農(nóng)：很多客戶在采購聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，也提出了統(tǒng)一通信方面的要求，比如通過手機(jī)與座機(jī)綁定，可以實現(xiàn)二線座席功能，通過部署會議系統(tǒng)，可以實現(xiàn)不同地點的員工進(jìn)行Web培訓(xùn)，通過聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信技術(shù)的深度整合，可以為客戶帶來更好的服務(wù)和競爭能力，因此如果客戶有這樣的需求，我們往往向客戶提供聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通訊全套解決方案。
　　
　　賽迪網(wǎng)：加載了新的應(yīng)用和方案后，成本會不會增加很多呢？

　　李農(nóng)：我們有一些推廣或者打包計劃，幫助用戶以高性價比的方式獲得新的技術(shù)。 例如，我們有一個計劃，把很多UC產(chǎn)品的授權(quán)打包，價格比原來下降很多。

　　在統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心，還有一個趨勢就是，越來越多的人關(guān)注應(yīng)用。今天還有很多人對統(tǒng)一通信的理解，還停留在表面的設(shè)備上，比如IP電話，外觀、色彩、分辨率、端口什么的，純設(shè)備的比較。而Avaya已經(jīng)開始關(guān)注應(yīng)用了，我們的系統(tǒng)界面，里面可以有很多種應(yīng)用。比如，我們做的酒店方案，我們可以用電話機(jī)上的按鍵，去控制窗簾，電視，門禁，統(tǒng)一通信開始發(fā)展越來越多的應(yīng)用。聯(lián)絡(luò)中心也是這樣，我們吸收了越來越多的第三方應(yīng)用。

　　賽迪網(wǎng)：這么多應(yīng)用，是自己做，還是第三方承擔(dān)？

　　李農(nóng)：我們在大連有一個服務(wù)與應(yīng)用開發(fā)中心，有很強(qiáng)的研發(fā)能力。 因此，我們可以自己開發(fā)應(yīng)用。 另外，我們非常重視豐富基于Avaya平臺的第三方應(yīng)用。 剛才談到的Avaya DevConnect計劃，可以幫助我們在中國開發(fā)更多適合中國用戶需求，適合行業(yè)特色的應(yīng)用。

　　賽迪網(wǎng)：在當(dāng)前的環(huán)境下，Avaya如何以自己的方案助力企業(yè)降低成本，并實現(xiàn)成長轉(zhuǎn)型？

　　李農(nóng)：在節(jié)約成本方面，除了Avaya one-X產(chǎn)品系列，還有我們的會議系統(tǒng)，這是基于語音和Web的，同時，我們還可以整合第三方的視頻設(shè)備，整合之后，這些視頻設(shè)備對我來說，只是一個“分機(jī)”，只要一撥這個分機(jī)號，視頻設(shè)備就可以啟動了。Avaya的會議系統(tǒng)目前是全球市場占有率最高的。

　　賽迪網(wǎng)：你們的方案，在那些行業(yè)和領(lǐng)域應(yīng)用比較多？

　　李農(nóng)：我們的客戶行業(yè)分布很廣泛，包括金融、電信、制造、政府、旅游等等。奧運會期間，很多奧運核心區(qū)的酒店也采用了我們的通信系統(tǒng)。

　　在當(dāng)前的形勢下，我們的Avaya one-X 移動辦公應(yīng)用和Avaya會議系統(tǒng)都可以幫助企業(yè)節(jié)約成本。 另外， 經(jīng)濟(jì)形勢不好的情況下，企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心的需求反而更強(qiáng)烈了。 聯(lián)絡(luò)中心很容易和電子商務(wù)結(jié)合在一起的，來為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)和應(yīng)用。

　　賽迪網(wǎng)：這種增長是因為眼下的形勢么？如果經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)，增長是否能夠延續(xù)？

　　李農(nóng)：事實上，聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用越來越普遍了，聯(lián)絡(luò)中心的重要性也為越來越多的企業(yè)所認(rèn)知，因為它的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于客戶服務(wù)了。比如我們一個航空公司客戶，通過聯(lián)絡(luò)中心開展機(jī)票的銷售業(yè)務(wù)，銷售額的增長非�？�，聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模也隨之?dāng)U大。

　　Aura是企業(yè)通訊基礎(chǔ)架構(gòu)的一次革命

　　賽迪網(wǎng)：Avaya剛剛發(fā)布了Avaya Aura，并介紹它是一個新的企業(yè)通信架構(gòu)。可否介紹一下這個架構(gòu)？以及在中國將如何推廣這一架構(gòu)？

　　李農(nóng)：Aura是企業(yè)通訊基礎(chǔ)架構(gòu)的一次革命。例如，過去企業(yè)可能有30個分支機(jī)構(gòu)，用的設(shè)備五花八門。 如果要升級系統(tǒng)，企業(yè)可能不得不淘汰很多設(shè)備， 因為互通性有問題。 Avaya Aura可以幫助企業(yè)保留這些設(shè)備，從而保護(hù)已有的投資。

　　Avaya Aura是一種突破性的架構(gòu)，它可以跨越多廠商、多地點以及多種通信方式，輕松地對通信進(jìn)行集成。Avaya Aura能大幅度簡化復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)，降低基礎(chǔ)設(shè)施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應(yīng)用以及更多通信功能。

　　新架構(gòu)的重點是基于SIP和開放標(biāo)準(zhǔn)、并將通信控制和應(yīng)用集于一身的Avaya Aura Session Manager。 通過把應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)分離，Avaya Aura Session Manager可以有序地管理多種通信應(yīng)用和系統(tǒng)。它可以根據(jù)用戶所需向其提供服務(wù)，而不用考慮用戶的工作地點或所用系統(tǒng)的功能。Avaya Aura Session Manager降低了通信復(fù)雜性，并且為實施更廣闊的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。

　　賽迪網(wǎng)：在Aura架構(gòu)上，企業(yè)可以繼續(xù)使用其原有廠商的產(chǎn)品？

　　李農(nóng)：是的。Avaya Aura可以幫助企業(yè)應(yīng)對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢，大幅節(jié)約成本。企業(yè)可以保留已有的不同廠商的設(shè)備和應(yīng)用，同時獲得Avaya Aura這個創(chuàng)新性架構(gòu)帶來的好處，企業(yè)現(xiàn)在就可以迅速獲得投資回報，從而極大地降低成本，將來還可以提高企業(yè)的靈活性。

　　未來全球80%-85%的銷售將通過渠道

　　賽迪網(wǎng)：Avaya最近在渠道策略方面有很多措施，請問這是出于什么考慮？

　　李農(nóng)：一個高效率的渠道體系對于Avaya公司來說至關(guān)重要。它可以幫助我們有效地覆蓋市場，服務(wù)客戶，豐富基于Avaya平臺的應(yīng)用。 Avaya提出了所謂的“High Touch Channel Centric”的模式。 一方面， 我們的銷售人員要更貼近用戶， 了解用戶的需求。另一方面，我們會更多地加大渠道的拓展力度，增加渠道銷售的比例。 目前，這個比例在全球是60%左右。 我們希望， 在幾年之內(nèi)， 這個比例可以達(dá)到80%-85%。

　　第二，我們最近在中國宣布了兩家分銷商，分別是神州數(shù)碼和長虹佳華。 我們希望渠道伙伴的角色定位更加清晰。 有的專注于服務(wù)客戶， 有的專注于服務(wù)和支持其他的渠道伙伴。 這將可以大大提高渠道的運營效率。

　　賽迪網(wǎng)：渠道擴(kuò)大之后，對最終用戶的支持如何實現(xiàn)？

　　李農(nóng)：我們非常重視對最終客戶的支持。Avaya對客戶的服務(wù)和支持通過Avaya以及我們的渠道伙伴來完成。我們在大連有200人左右的的服務(wù)、支持和應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊。 同時， 我們已經(jīng)開始大規(guī)模對新渠道伙伴的培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)能力和服務(wù)能力。

　　賽迪網(wǎng)： 經(jīng)濟(jì)放緩，給中小企業(yè)帶來了不小的沖擊，而他們在此番經(jīng)濟(jì)刺激計劃中獲得的支持相對少些，Avaya的解決方案如何幫助他們節(jié)省開支，并有效地整合和利用現(xiàn)有資源，提高效率？

　　李農(nóng)：Avaya有面向中小企業(yè)的解決方案，例如IP Office。 此外，我們新推出了一個成長型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這是專門為小規(guī)模企業(yè)打造，功能實用，價格比原來的聯(lián)絡(luò)中心解決方案降低很多。

　　賽迪網(wǎng)：那么功能呢？

　　李農(nóng)：主要是規(guī)模的限制，而其他的功能是相似的。

　　賽迪網(wǎng)：那么升級呢？

　　李農(nóng)：系統(tǒng)的可伸縮性很好，升級方便。

　　多管齊下鞏固領(lǐng)先優(yōu)勢

　　賽迪網(wǎng)： 在聯(lián)絡(luò)中心等諸多領(lǐng)域，Avaya都是國內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，未來，你們?nèi)绾伪３诌@種優(yōu)勢？

　　李農(nóng)：在中國的聯(lián)絡(luò)中心市場，2007年我們的份額是21%多一點，雖然是是第一，但是和第二名差距不大。2008年，我們的份額差不多增長了5個百分點，領(lǐng)先優(yōu)勢在擴(kuò)大。 份額的上升，很大原因是近幾年我們大力倡導(dǎo)全套解決方案的概念，這個方式被越來越多的客戶認(rèn)同，包括運營商。2008年，運營商建了很多外包基地，其中很多基地都采用了Avaya的系統(tǒng)。

　　另一個原因，Avaya把統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)緊密地結(jié)合在了一起。 而有些對手可能在聯(lián)絡(luò)中心有實力，但是在統(tǒng)一通信領(lǐng)域很薄弱。甚至于只有聯(lián)絡(luò)中心，沒有統(tǒng)一通信，而有些統(tǒng)一通信廠商在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的力量又不夠強(qiáng)。Avaya的發(fā)展比較全面均衡。

　　Avaya非常注重創(chuàng)新,即使在經(jīng)濟(jì)不景氣的時候也是如此。 像我們新推的Avaya Aura，要比對手領(lǐng)先很長一段時間。

　　此外，我們正在推行的渠道的變革，以及大連應(yīng)用與服務(wù)中心的設(shè)立，都有助于我們未來在行業(yè)繼續(xù)保持優(yōu)勢。

　　賽迪網(wǎng)：我們注意到Avaya在渠道方面今年下了比較大的工夫，是不是這一塊原來稍微薄弱點？

　　李農(nóng)：其實Avaya的渠道一直都做的不錯。 只是根據(jù)新的市場環(huán)境，以及公司新的發(fā)展策略和方向，需要做相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整和優(yōu)化，以建立最有效的渠道模式。

　　應(yīng)用是王道

　　賽迪網(wǎng)：在企業(yè)通信領(lǐng)域，國內(nèi)和國外發(fā)展的階段，需求都有所不同，在本土化方面，Avaya如何保證自己的產(chǎn)品和服務(wù)適配于國內(nèi)企業(yè)？

　　李農(nóng)：第一，我們的應(yīng)用及解決方案部門是一個顧問團(tuán)隊，和我們的售前團(tuán)隊一起，和客戶有很多的溝通交流，為客戶提供量身定做的方案。

　　第二：吸納優(yōu)秀的第三方產(chǎn)品和應(yīng)用，和第三方公司密切合作。一些適合國內(nèi)需求的應(yīng)用會不斷地補(bǔ)充到我們的產(chǎn)品線上。

　　第三，我們在大連的應(yīng)用開發(fā)與服務(wù)中心也會提供適合國內(nèi)客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　賽迪網(wǎng)：好像國內(nèi)方案的差異化，更多地是體現(xiàn)在應(yīng)用上。

　　李農(nóng)：對企業(yè)通信來說， 應(yīng)用非常重要。 其實，今天廠商之間技術(shù)差異可能不象以前那么大，重要的是如何通過技術(shù)來滿足企業(yè)對應(yīng)用的需求。在這方面，除了聯(lián)合第三方的力量和技術(shù)，我們在大連的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊也有應(yīng)用研發(fā)的能力。

　　賽迪網(wǎng)：現(xiàn)在很多行業(yè)都開始轉(zhuǎn)型服務(wù)，而統(tǒng)一通信也有這個趨勢，但是設(shè)備這一塊，仍然占據(jù)著較高的比例。

　　李農(nóng)：Avaya提供的方案包括軟件、硬件以及服務(wù)。 有些客戶可能認(rèn)為統(tǒng)一通信就是IP電話，其實不是這樣的。在我們的項目中，產(chǎn)品只是其中一部分，此外很重要的一塊是服務(wù)。Avaya全球服務(wù)部提供豐富的服務(wù)，而且這一塊業(yè)務(wù)在中國增長很快，也是我們未來非常關(guān)注的領(lǐng)域。

C114中國通信網(wǎng)