統(tǒng)一通信奠定堅(jiān)實(shí)業(yè)務(wù)平臺(tái)
2008/08/27
業(yè)務(wù)發(fā)展為通信系統(tǒng)帶來挑戰(zhàn)
1999年3月成立的嘉實(shí)基金，是國內(nèi)最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉實(shí)基金獲得QDII資格，成為中國首家符合開展境外證券投資管理業(yè)務(wù)資格的基金管理公司。經(jīng)過九年的發(fā)展，嘉實(shí)基金已經(jīng)成為中國基金業(yè)第一個(gè)管理資產(chǎn)規(guī)模超過千億的基金公司，目前管理資產(chǎn)總規(guī)模超過2500億元。
業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展給嘉實(shí)基金的IT和通信系統(tǒng)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。2007年12月，嘉實(shí)基金發(fā)行了一只嘉實(shí)策略基金，在發(fā)行的前后幾天，嘉實(shí)基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力，客戶每天打入的電話超過15000個(gè)以上，而打入的電話和轉(zhuǎn)入嘉實(shí)基金內(nèi)部人工應(yīng)答的比例僅為10000∶20，原有系統(tǒng)有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶提供服務(wù)的能力。
基金行業(yè)競爭日益激烈。伴隨公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，嘉實(shí)基金希望采用新的通信系統(tǒng)提高內(nèi)部溝通和運(yùn)營效率，提升對基金持有人的服務(wù)水平，并加強(qiáng)與合作伙伴的協(xié)作。這就需要構(gòu)建新的通信系統(tǒng)，以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，并為公司未來的增長打造堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。
“作為基金公司，我們面對的是兩類用戶：一類是公司外部客戶，就是基金持有人；還有一類就是公司內(nèi)部的員工，我們需要滿足他們的不同需求。”嘉實(shí)基金信息技術(shù)部副總監(jiān)向?qū)帉幷f。
嘉實(shí)最終選擇了Avaya協(xié)助其建設(shè)新的通信系統(tǒng)。向?qū)帉幈硎荆骸癆vaya通信系統(tǒng)強(qiáng)大的整合能力，出色的擴(kuò)展能力，安全、穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品特性，以及高效的后續(xù)服務(wù)和支持能力，是嘉實(shí)選擇Avaya的主要原因�！�
Avaya統(tǒng)一通信平臺(tái)的優(yōu)勢是其方案可以在各個(gè)領(lǐng)域整合國際上主流的產(chǎn)品，例如在視頻會(huì)議、即時(shí)通信等方面，這一點(diǎn)很符合嘉實(shí)基金的需求，也是其最后選擇Avaya 統(tǒng)一通信平臺(tái)的關(guān)鍵原因。
根據(jù)嘉實(shí)基金對內(nèi)外兩種客戶的不同需求，Avaya為嘉實(shí)基金提供了統(tǒng)一通信和多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。其中，統(tǒng)一通信系統(tǒng)包括Avaya IP通信核心軟件Avaya Communications Manager、會(huì)議系統(tǒng)Meeting Exchange, 以及VPN遠(yuǎn)程IP電話等。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)包括呼叫管理系統(tǒng)Avaya Call Management System、自助語音服務(wù)系統(tǒng)Avaya Interaction Center等。此外，嘉實(shí)基金還為員工配備了400部Avaya的9630和9640 IP電話，可以提供會(huì)議、留言、轉(zhuǎn)接等豐富功能。
統(tǒng)一通信提升效率
部署新系統(tǒng)后，所有嘉實(shí)員工可以使用Avaya的分機(jī)/手機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，來電時(shí)分機(jī)與手機(jī)同時(shí)振鈴，即使不在座位上也不會(huì)漏接任何重要來電。這一功能不但提高了通信效率，也方便對員工通信的管理。在需要的時(shí)候，也可以對手機(jī)通信進(jìn)行錄音，很適合基金行業(yè)的特殊需求。在員工不方便用座機(jī)或者手機(jī)接電話的時(shí)候，電話還會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到語音郵箱里，呼叫方甚至還可以給員工發(fā)傳真。
采用統(tǒng)一通信系統(tǒng)之后，無論是員工在什么地方，用什么通信方式，他們能夠進(jìn)入到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)中來進(jìn)行溝通和交流，這些方式包括視頻會(huì)議、即時(shí)通信等。
同時(shí)，利用Avaya Meeting Exchange多媒體會(huì)議系統(tǒng)，嘉實(shí)基金可以方便地進(jìn)行公司內(nèi)部或者與渠道伙伴的遠(yuǎn)程音頻和Web會(huì)議，最新的基金產(chǎn)品與知識(shí)可以迅速地傳遞給各個(gè)銷售和渠道代表。
嘉實(shí)基金采用Avaya方案建立了一個(gè)擁有420個(gè)中繼接入、150個(gè)座席，配備了Avaya 9620 IP電話的多媒體呼叫中心。如果客服代表需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢，可以立即啟動(dòng)與相關(guān)專家的電話會(huì)議，以最迅速的方式對客戶問題做出解答，實(shí)現(xiàn)所謂的“全員座席”模式。
聯(lián)絡(luò)中心還提供各種通信方式，包括傳真、即時(shí)通信、電子郵件等，讓客戶以最便捷或最喜好的手段和方式聯(lián)系到客服人員，而所有的通信方式都由一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)管理�？蛻粲腥魏我蓡柖伎梢酝ㄟ^上述任何一種方式最快最方便地聯(lián)系到基金的客服人員迅速得到解答。使用Avaya的多媒體聯(lián)絡(luò)中心呼叫系統(tǒng)后，嘉實(shí)基金150個(gè)人工座機(jī)能夠響應(yīng)每天客戶工作量8500～10000個(gè)，大大提升了客戶服務(wù)水平。
另外，采用Avaya Interaction Center之后，客戶還可以采用自助服務(wù)的方式獲取信息，甚至進(jìn)行交易，令嘉實(shí)可以為客戶提供7×24小時(shí)的服務(wù)。Avaya的系統(tǒng)還提供強(qiáng)大、一致的報(bào)表信息，節(jié)省了工作量，方便呼叫中心的管理。
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