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配置統(tǒng)一通信的引擎

張彤 2008/07/23

　　一項(xiàng)來自市場(chǎng)調(diào)查公司IDC的估計(jì)顯示，到2011年，全球統(tǒng)一通信市場(chǎng)將增長(zhǎng)到175億美元。但在這項(xiàng)樂觀的預(yù)期背后，一個(gè)現(xiàn)象非常值得注意，那就是雖然提到統(tǒng)一通信的實(shí)際應(yīng)用，無論是思科、北電、西門子還是AVAYA，都可以從他們現(xiàn)有的客戶群中挑選出不少像模像樣的名字，這些名字廣為人知，在行業(yè)中具有代表性，在應(yīng)用的規(guī)模和水平上也具有相當(dāng)影響力和示范效應(yīng)。但是這樣的典型用戶卻并沒有引發(fā)統(tǒng)一通信在各行業(yè)或者市場(chǎng)突飛猛進(jìn)的實(shí)施，也沒有大規(guī)模的用戶跟進(jìn)現(xiàn)象。這是什么原因呢？

　　眾所周知，統(tǒng)一通信的目標(biāo)是提供盡可能豐富和多樣化的企業(yè)通信解決方案，這樣使用者就可以選擇最適合自身需求的應(yīng)用。而且為了讓統(tǒng)一通信得到廣泛采用，廠商支持開放和互操作的統(tǒng)一通信標(biāo)準(zhǔn)，這種開放模式有利于進(jìn)一步促進(jìn)創(chuàng)新，因?yàn)槿虺汕先f的開發(fā)人員都能獲得所需的應(yīng)用編程接口，開發(fā)出新應(yīng)用，為用戶提供最適合他們需求的解決方案，使人們以各種方式通信，使用不同的通信平臺(tái)和多種終端設(shè)備，如有線電話、電腦、移動(dòng)設(shè)備以及各種網(wǎng)絡(luò)終端。整合了語音及視頻電話和會(huì)議、語音和視頻郵箱、即時(shí)消息、在線狀態(tài)、電子郵件、日程管理和通訊錄以及協(xié)作應(yīng)用的統(tǒng)一通信，其設(shè)計(jì)目標(biāo)是簡(jiǎn)化和有效管理通信并消除因設(shè)備太多而造成的混亂。但事實(shí)上，目前一些UC解決方案離完美還有很大距離，以統(tǒng)一的名義銷售各自的設(shè)備、方案，將各類型能變形為獨(dú)立模塊以求化整為零。這是UC發(fā)展的必經(jīng)之路，還是對(duì)統(tǒng)一應(yīng)用模式的挑戰(zhàn)？

　　真正的統(tǒng)一通信

　　Chemoil是全球最大的船用燃料油供應(yīng)商之一，總部位于新加坡，管理機(jī)構(gòu)在美國(guó)舊金山。該公司在很多擁有繁忙港口的城市或國(guó)家設(shè)有運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中心：如在美國(guó)的洛杉磯、紐約和休斯頓;新加坡;比利時(shí)的安特衛(wèi)普;荷蘭的鹿特丹和阿姆斯特丹;巴拿馬;阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)。這些中心是輪船的“加油站”，向國(guó)際集裝箱、油輪及貨船承運(yùn)商提供服務(wù)。該公司自1981年創(chuàng)立以來一直穩(wěn)步發(fā)展，最近分別在東南亞、歐洲和中美洲設(shè)立了多個(gè)公司機(jī)構(gòu)。在采用了統(tǒng)一通信之后，Chemoil公司電信經(jīng)理Raffael Alva表示，統(tǒng)一通信解決方案幫助該公司降低了成本，不論員工出差在外還是遠(yuǎn)程工作，或者身處不同時(shí)區(qū)的員工參與同一個(gè)項(xiàng)目，都能始終提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。Alva說：“IP通信網(wǎng)絡(luò)不僅提高了員工工作效率，還將通信成本降低了近一半。IP網(wǎng)絡(luò)連接了世界各地的公司機(jī)構(gòu)，我們的內(nèi)部電話號(hào)碼只有4位數(shù)，員工相互聯(lián)系更加方便、快速和經(jīng)濟(jì)了。技術(shù)專家為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的移動(dòng)辦公功能最具吸引力。我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)不間斷地管理著港口的油料運(yùn)送，他們需要在任何地方都能辦公，如在港口現(xiàn)場(chǎng)、家中或辦公室�，F(xiàn)在管理人員可以在筆記本電腦上通話，可以在通話期間從座機(jī)切換到手機(jī)，還可以用電話或電腦接收電子郵件和語音留言�！� “通過與客戶交流，我們發(fā)現(xiàn)用戶更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨(dú)功能�！盇vaya統(tǒng)一通信解決方案高級(jí)副總裁Micky S.Tsui表示，“因此，供應(yīng)商應(yīng)該致力于做這種真正的UC�！�

　　今天，不同的廠商隊(duì)統(tǒng)一通信有著完全不同的理解， Micky S.Tsui認(rèn)為這是市場(chǎng)還處于“初級(jí)階段”的表象，造成這種概念混亂的原因包含兩個(gè)方面：一方面，是市場(chǎng)演進(jìn)過程所必經(jīng)的階段；另一方面，現(xiàn)階段供應(yīng)商自身的技術(shù)和服務(wù)能力有限，做不到把所有的東西集成起來。“在UC發(fā)展的初級(jí)階段，有一些供應(yīng)商會(huì)從自己技術(shù)專長(zhǎng)的角度來講UC�！�

　　從技術(shù)到業(yè)務(wù)

　　在Avaya的技術(shù)演進(jìn)圖中，UC只是實(shí)現(xiàn)智能通信這一更高目標(biāo)的一個(gè)基石。Micky S.Tsui認(rèn)為， “比如在緊急事件的應(yīng)對(duì)中，數(shù)據(jù)庫里會(huì)有各種各樣的信息，那么我們需要一種技術(shù)，使系統(tǒng)根據(jù)你的緊急情況的不同而進(jìn)行不同的通知�！� Micky S.Tsui告訴記者，“在學(xué)校的應(yīng)用環(huán)境中，比如把校車遲到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息與背景信息、時(shí)間信息結(jié)合起來； 對(duì)于零售部門的環(huán)境，比如說庫存，可以把市場(chǎng)的需求和庫存量進(jìn)行對(duì)比，然后及時(shí)地通知給產(chǎn)品的管理人員等�！碑�(dāng)用戶對(duì)通信與企業(yè)應(yīng)用的融合和通信的靈活性要求越來越高時(shí)，UC技術(shù)有了深耕的土壤。

　　根據(jù)用戶具體應(yīng)用的不同，智能通信還會(huì)有更多值得關(guān)注的技術(shù)。在Avaya持有的所有美國(guó)專利中，有60%屬于UC領(lǐng)域。這些來自Avaya實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)事實(shí)上已非常細(xì)化：接收語音留言并將其作為附件發(fā)送到電子郵箱；集成語音問候和日程安排的軟件，可以自動(dòng)更新問候，并告知呼叫者該機(jī)主有效的回復(fù)時(shí)間和方式；增強(qiáng)日程提醒功能的軟件——系統(tǒng)可以通過所收集的信息估計(jì)何時(shí)動(dòng)身才能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并據(jù)此發(fā)送日程提醒信息；特殊的電話回復(fù)功能——播放一個(gè)簡(jiǎn)短的音頻文件，告訴對(duì)方要找的人在哪里或在做什么；自動(dòng)調(diào)節(jié)語音壓縮量——有助于在話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上高效率傳送語音信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)擁塞時(shí)也能確保高質(zhì)量話音通信。

　　可以說，AVAYA已經(jīng)將對(duì)統(tǒng)一通信未來的規(guī)劃集中在CEBP之上，Micky S.Tsui介紹說，平臺(tái)、事件處理引擎、話音門戶這些基本組件Avaya都有，下一步的發(fā)展重點(diǎn)則是加強(qiáng)一些即時(shí)通信的智能在線狀態(tài)的功能，并加強(qiáng)和其他廠商之間的互操作和互相兼容。所謂智能在線狀態(tài)服務(wù)器，是指高度可擴(kuò)展的、基于多協(xié)議Jabber XCPTM（Jabber可擴(kuò)展通信平臺(tái)）、可整合不同廠商平臺(tái)的多種在線狀態(tài)信息的軟件。Jabber公司首席執(zhí)行官Paul Guerin認(rèn)為，在線狀態(tài)技術(shù)是通向UC的必經(jīng)之路。因?yàn)橥ㄟ^支持多種協(xié)議，智能在線狀態(tài)服務(wù)器可以收集和整合多種來源的在線狀態(tài)信息，以更全面地了解員工狀態(tài)，并將狀態(tài)信息應(yīng)用于個(gè)人和企業(yè)應(yīng)用，完善協(xié)作和業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　例如，采用在線狀態(tài)識(shí)別技術(shù)的新型客戶服務(wù)中心能夠用標(biāo)準(zhǔn)桌面軟件，如 Microsoft Office Communicator、IBM Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速為客戶確定和連接可用專家資源；而采用在線狀態(tài)識(shí)別技術(shù)的自動(dòng)化通知系統(tǒng)能確保以最快的方式聯(lián)系上有關(guān)員工，從而更快地響應(yīng)流程問題。
　　
　　從平臺(tái)到引擎

　　Avaya的統(tǒng)一通信規(guī)劃是一個(gè)令統(tǒng)一通信從平臺(tái)到引擎的發(fā)展過程，這個(gè)過程包括三個(gè)層面：第一層是IP基礎(chǔ)，第二層是UC和聯(lián)絡(luò)中心，第三層則是一通信為驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。Micky S.Tsui認(rèn)為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶兩邊一定都要非常了解各個(gè)應(yīng)用的細(xì)節(jié)，在這個(gè)層面上用戶更需要專業(yè)機(jī)構(gòu)幫助他們做專業(yè)的解決方案。UC作為其中一個(gè)部分，起著承上啟下的作用，并同時(shí)受到其他層面發(fā)展的促進(jìn)。目前這三層不管是在技術(shù)層面，還是在中國(guó)用戶的接受度方面，到達(dá)一個(gè)怎樣的水準(zhǔn)呢？Micky S.Tsui認(rèn)為，盡管全球IP技術(shù)在過去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國(guó)IP技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段�！艾F(xiàn)在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當(dāng)然有一些客戶還是有對(duì)模擬界面的需求�！盡icky S.Tsui補(bǔ)充了這樣一個(gè)數(shù)字。Avaya中國(guó)區(qū)總裁Dinesh Malkani則預(yù)言，視頻會(huì)議將成為面向未來的統(tǒng)一通信發(fā)展重點(diǎn)，基于視頻的通信方式將呈爆發(fā)性成長(zhǎng)。

　　而對(duì)于當(dāng)前統(tǒng)一通信應(yīng)用的另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域——聯(lián)絡(luò)中心，其發(fā)展的重點(diǎn)在于從簡(jiǎn)單的呼叫轉(zhuǎn)移或者呼叫路由功能基礎(chǔ)上，更多地融入信息的存儲(chǔ)和分析。這樣，企業(yè)可以通過聯(lián)絡(luò)中心存儲(chǔ)一些客戶的信息，了解他過去的一些記錄和喜好�！霸傧乱徊�，我們會(huì)將聯(lián)絡(luò)中心的功能擴(kuò)展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶之間。因?yàn)殡S著社會(huì)精工化的發(fā)展，和客戶聯(lián)絡(luò)的可能不只是聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)員，可能員工自己也需要和客戶聯(lián)絡(luò)，這樣員工就需要知道客戶的信息，以更好地為他們服務(wù)�！盡icky S.Tsui說，“中國(guó)的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機(jī)構(gòu)�！笔聦�(shí)上，將聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信結(jié)合起來，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心廠商結(jié)盟的動(dòng)作就透露了這一信息。

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