Avaya發(fā)布新的聯(lián)絡(luò)中心方案，提供端到端SIP功能
2008/01/29
- 幫助企業(yè)簡化客服系統(tǒng)運行、提高客服代表效率，提高客戶服務(wù)水平
- 同時發(fā)布新的主動聯(lián)絡(luò)和視頻自助服務(wù)方案，擴大客服范圍、提高互動質(zhì)量
北京，2008年1月28日 – 為了幫助企業(yè)以更加便簡、經(jīng)濟和高效的方式為客戶服務(wù)，同時提升客戶體驗，Avaya公司近日推出了一系列新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些方案新增了強大的SIP功能，對聯(lián)絡(luò)中心運行的方方面面都有實質(zhì)性促進，從尋求簡化聯(lián)絡(luò)中心運行的IT管理員，到工作地點更加靈活的客戶服務(wù)代表，以及需要更快地獲得個性化服務(wù)的客戶。
SIP是一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)能夠充分利用開放環(huán)境和多媒體通信。Avaya新推出的解決方案實現(xiàn)了從服務(wù)提供商的中繼線到客服代表座機的“端到端”SIP，更充分地體現(xiàn)了SIP的開放本質(zhì)。端到端SIP幫助企業(yè)降低成本、簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)運行。新推出的低成本Avaya SIP聯(lián)絡(luò)中心電話使Avaya端到端SIP解決方案更為完整。這種電話不需要增加計算機通信集成 (CTI) 中間件,，進一步降低了成本，簡化了網(wǎng)絡(luò)管理。
新的SIP功能還有助于提高聯(lián)絡(luò)中心客服代表的靈活性和效率。SIP聯(lián)絡(luò)中心電話為客服代表提供了關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心功能（如“工作模式顯示”），同時為過渡到基于在線狀態(tài)的功能（如實時確定專家是否處于空閑狀態(tài)等）奠定了基礎(chǔ)�？头磉�可以通過安全的VPN用該電話在家中工作，從而提高了在家辦公的客服代表的效率。SIP中繼線還實現(xiàn)了其他一些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心功能，如聯(lián)絡(luò)中心之間電話轉(zhuǎn)接，信息的安全傳遞等，這有助于確�？头慝@得所需的客戶數(shù)據(jù)。
新推出的Avaya視頻自助服務(wù)解決方案提升了客戶體驗。該方案利用SIP以適中價格提供動態(tài)視頻內(nèi)容，實現(xiàn)多媒體客戶互動。通過將視頻菜單和內(nèi)容“推送”到客戶使用的3G移動設(shè)備、視頻自助服務(wù)臺或個人電腦上，Avaya幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心增強了自助服務(wù)能力。所謂自助服務(wù)，就是讓客戶利用基于菜單的選項與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心互動�？蛻衄F(xiàn)在可以在與眾不同的可視菜單上選擇菜單項，或者在等待客服代表出現(xiàn)時觀看廣告、演示或有關(guān)產(chǎn)品使用的視頻。例如，有線電視公司可以在客戶等待服務(wù)代表出現(xiàn)時放映電影預(yù)告，電子產(chǎn)品零售商也可以用這種方式顯示新產(chǎn)品的使用方法。
新推出的產(chǎn)品包括業(yè)界領(lǐng)先的IP通信軟件Avaya通信管理器5.0版本（Avaya Communication Manager 5.0），路由和資源匹配軟件Avaya呼叫中心5.0版本（Avaya Call Center 5.0）。它們都支持新的SIP功能。另外還推出了基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心電話Avaya Agent Deskphone 16CC和新的視頻自助解決方案 Avaya Interactive Voice and Video Response。
新版外撥應(yīng)用提高管理效率
此外，Avaya還推出了新版主動聯(lián)絡(luò)解決方案Avaya Proactive Contact 4.0，該方案用于自動外撥客戶電話，以提高客戶忠誠度（如預(yù)約提醒）或促進營收（如電話推銷活動）。新版應(yīng)用增強了多種功能，以簡化管理、降低外撥成本。
新的“向?qū)А笔孤?lián)絡(luò)中心主管們能夠自己建立和編輯客戶名單，從而節(jié)省了時間和成本。新方案也幫助企業(yè)更容易地在客戶服務(wù)的高峰和低谷期合理部署客服代表。新版Proactive Contact還支持開源的紅帽Linux，因此更容易與其他Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成。所有Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案都運行在Linux平臺上，因此客戶不必管理多個操作系統(tǒng)，降低了硬件采購和維護成本。
新版Proactive Contact還增強了安全性，它現(xiàn)在對傳送的所有數(shù)據(jù)都加密，包括用戶名、口令以及客服代表與客戶之間傳遞的信息。
Ryla公司用Avaya SIP方案將聯(lián)絡(luò)中心成本降低50%
Ryla是領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)與危機響應(yīng)解決方案供應(yīng)商，該公司用Avaya基于SIP的解決方案為從地區(qū)性公用事業(yè)公司到大型金融機構(gòu)的各種客戶服務(wù)。Ryla與Avaya業(yè)務(wù)合作伙伴Presidio合作。Ryla認(rèn)為，SIP為實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)解決方案提供了一條更加經(jīng)濟的途徑。根據(jù)Ryla提供的數(shù)據(jù)，與傳統(tǒng)TDM相比，使用SIP中繼使聯(lián)絡(luò)中心成本平均節(jié)省50%左右。
Ryla公司信息技術(shù)副總裁Ruben Maury說：“SIP的采用可以大幅度降低成本，使我們能夠搭建硬件不那么密集的環(huán)境。速度和靈活性對客戶服務(wù)是極其重要的，Avaya SIP方案使我們能夠按照客戶需求迅速擴展容量。”
Ryla還用新版Avaya Proactive Contact為其客戶開展外撥營銷活動。該方案幫助Ryla客戶更有效地擴大客戶服務(wù)范圍，同時滿足高度敏感的品牌形象以及客戶溝通需求。
Ruben Maury表示，通過集成Proactive Contact的外撥和撥入功能，該解決方案還幫助Ryla簡化了計費、預(yù)測等功能，這有助于確保最高效地利用客服代表的時間。
關(guān)于Avaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場優(yōu)勢。全球100多萬家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
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