百得集團(tuán)將在全球部署Avaya 智能通信方案
為期三年的協(xié)議包含搭建 IP通信系統(tǒng)以及部署統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用
2007/08/24
2007年8月23日– 全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所代碼:AV）今天宣布：財(cái)富500企業(yè)之一百得集團(tuán)（Black & Decker）將在全球部署Avaya 智能通信來提升企業(yè)的通信能力。Avaya 將幫助百得集團(tuán)建立一個(gè)基于 IP 語音通信技術(shù)的通信網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全球近200個(gè)地點(diǎn)，滿足這些地區(qū)各種不同的需求。新系統(tǒng)將幫助公司提高生產(chǎn)力和客戶服務(wù)水平，控制成本，并且開創(chuàng)新的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。
作為一家擁有多個(gè)優(yōu)秀品牌的全球性制造企業(yè)，百得集團(tuán) 以高質(zhì)量的電動工具和配件、家用五金產(chǎn)品以及技術(shù)性緊固系統(tǒng)聞名全球。公司機(jī)構(gòu)包括大型辦公場所，11個(gè)呼叫中心，分布在全球10個(gè)國家的制造工廠，以及全球100多個(gè)零售或維修點(diǎn)。
“我們需要一家能夠幫助我們在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)向 IP通信遷移的解決方案供應(yīng)商，滿足我們對先進(jìn)通訊技術(shù)的需求，”百得集團(tuán) 全球通信技術(shù)總監(jiān) Karen Dean 說。“Avaya 能夠以安全、可靠而且成本有效的方式滿足我們這些需求�！�
為提高生產(chǎn)力和節(jié)約成本而進(jìn)行遷移和整合
百得集團(tuán) 將部署服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)，將 Avaya IP通信軟件和Modular Messaging的先進(jìn)的功能和應(yīng)用擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)。為了最大限度節(jié)省成本，IP通信的構(gòu)建將保留現(xiàn)有數(shù)字電話，同始為新的地點(diǎn)和用戶添加 Avaya IP桌面電話和 IP 軟電話。
Avaya 統(tǒng)一通信可以支持移動辦公員工，讓他們隨時(shí)隨地通過經(jīng)認(rèn)證的終端設(shè)備訪問、激活并管理 Avaya 通信系統(tǒng)，完成消息接發(fā)，會議，Microsoft Outlook 郵件管理，日程管理等各種任務(wù)。其目標(biāo)是提高員工的靈活性，讓他們能夠更加輕松地聯(lián)系同事、獲取資源和使用通信工具，提高在各種工作環(huán)境中的效率。
智能通信增強(qiáng)客戶服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性和安全性
百得集團(tuán) 已經(jīng)開始利用 Avaya 客戶聯(lián)絡(luò)軟件，為公司在全球的電動工具和配件業(yè)務(wù)提供支持。北美的所有客戶電話——無論是來自大型零售商還是來自個(gè)人用戶——都直接進(jìn)入呼叫中心主號碼，然后通過百得集團(tuán)的 IP 網(wǎng)絡(luò)分配至馬里蘭、田納西或者多倫多的客服代表。Avaya 智能通信自動定義呼叫路徑及必要的信息，確保能夠以最合適的方式將客戶和客服代表快速匹配起來，有效地解決問題。
百得集團(tuán)公司還是Avaya交互應(yīng)答（Avaya Interactive Response）系統(tǒng)的用戶 ，由此實(shí)現(xiàn)了各種“傳統(tǒng)”自助服務(wù)，以及高度創(chuàng)新的應(yīng)用。例如，百得集團(tuán) 將 Avaya IR 和主動聯(lián)絡(luò)解決方案結(jié)合起來，將估計(jì)的維修成本通知個(gè)人維修客戶，并讓他們決定接受還是拒絕維修，且在維修完成后通知客戶。
最新的一個(gè)應(yīng)用是，百得集團(tuán) 認(rèn)識到需要幫助建筑公司提高建筑工地昂貴工具和設(shè)備的安全性，為此公司的 DEWALT 業(yè)務(wù)部推出了一種名為 MobileLock™的新產(chǎn)品。當(dāng)工具或設(shè)備被非法移動時(shí)，MobileLock會通過 Avaya 交互應(yīng)答來撥打客戶電話�？蛻艚拥诫娫捄�，就會快速采取措施，比如說給相關(guān)管理機(jī)構(gòu)打電話，并且可以通過 GPS 監(jiān)控系統(tǒng)確定事發(fā)地點(diǎn)。
“Avaya 交互應(yīng)答能夠讓我們以更低的成本向市場推出新的產(chǎn)品，”Dean 說。“通過融合，我們在業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的通信能力提高了很多倍，并充分利用我們現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)中的信息為我們的客戶提供新的價(jià)值。”
Avaya 全球服務(wù)部扮演關(guān)鍵角色
Avaya 全球服務(wù)部（AGS）為 百得集團(tuán) 提供維護(hù)、咨詢和項(xiàng)目管理服務(wù)。AGS 咨詢與系統(tǒng)集成小組正在幫助 百得集團(tuán) 制定并實(shí)施一項(xiàng)對其通信平臺進(jìn)行遷移和融合的長期戰(zhàn)略。AGS 將幫助 百得集團(tuán) 設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu)，打造“百得集團(tuán) 標(biāo)準(zhǔn)模式”，確保在全球范圍保持一致。Avaya 規(guī)劃管理服務(wù)能夠確保每項(xiàng)實(shí)施都嚴(yán)格按照“百得集團(tuán) 模式”進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)向 IP 通信環(huán)境的可預(yù)測、可重復(fù)的成功遷移。Avaya 全球服務(wù)部還為 百得集團(tuán)北美地區(qū)的所有業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)提供基本的維護(hù)和監(jiān)控服務(wù)。
正如 Dean 所說，“Avaya 全球服務(wù)部對我們的戰(zhàn)略方向和融合來說至關(guān)重要，能夠保證我們在實(shí)施過程中實(shí)現(xiàn)高度的一致性和可靠性，并且最大化每一項(xiàng)投資的回報(bào)率。而這正是 百得集團(tuán) 對戰(zhàn)略性技術(shù)合作伙伴的期望�！�
CTI論壇編輯
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