淺談：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展13個(gè)階段
2007/08/07
呼叫中心的發(fā)展實(shí)在是一個(gè)老生常談的話題，但這一次，Avaya 公司中國(guó)CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍先生卻用一張圖表，給出了最系統(tǒng)和前沿的答案。
電視機(jī)最早就是用來(lái)看電視的，之后擴(kuò)展到可以接收有線及衛(wèi)星電視，還可以連接DVD和音響。呼叫中心的發(fā)展，也經(jīng)歷了類似功能不斷擴(kuò)充的過(guò)程。
事實(shí)上，呼叫中心的發(fā)展實(shí)在是一個(gè)老生常談的話題，但這一次，Avaya 公司中國(guó)CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍先生卻用一張圖表，給出了最系統(tǒng)和前沿的答案。其中關(guān)于智能外撥的價(jià)值體現(xiàn)，更讓人看到了新一代呼叫中心所蘊(yùn)含的豐富價(jià)值。
最早在1996、1997年引入呼叫中心的概念時(shí)，主要應(yīng)用是由銀行和電信來(lái)做服務(wù)。到2003年呼叫中心更專功于精細(xì)化，這個(gè)時(shí)候CTI的概念被引入。到了2005年則出現(xiàn)了外撥技術(shù)，使得呼叫中心由被動(dòng)式服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。（如圖所示）
13個(gè)臺(tái)階
具體來(lái)講，呼叫中心的發(fā)展會(huì)經(jīng)過(guò)13個(gè)階段。階段零是接電話，主要會(huì)用到Avaya的PBX。
階段一是簡(jiǎn)單的電話處理，與階段零的不同是有人工座席。這個(gè)階段電話打進(jìn)去之后會(huì)進(jìn)行人員分工，而且有記錄。這里面用到了Avaya的ACD排位技術(shù)，還有專門的呼叫管理器。
階段二引入了IVR，提升了工作效率。電話打進(jìn)來(lái)有80％可以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，這樣的話人工就可以做別的事情了。
階段三涉及到了話務(wù)管理，可以對(duì)服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)Avaya的工具，可以形成各種報(bào)表，來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以進(jìn)一步提高呼叫中心工作的效率。羅軍表示，現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)用戶都意識(shí)到了報(bào)表的重要性，正在針對(duì)性地對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行完善。
階段四是智能電話分配。就是將特定的呼叫分配到特定的座席，以降低成本，提高收益。可以有多種分配方式，如按照節(jié)假日來(lái)進(jìn)行分配、按照不同的智能狀態(tài)進(jìn)行分配。傳統(tǒng)的做法是編制很多的腳本，現(xiàn)在Avaya的技術(shù)可以用設(shè)定的方法來(lái)進(jìn)行分配，從而更加簡(jiǎn)化。
階段五為CTI，可以將計(jì)算機(jī)技術(shù)與通訊技術(shù)的特長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)。
階段六為服務(wù)分層。對(duì)于CRM應(yīng)用來(lái)說(shuō)第一個(gè)原則就是區(qū)別客戶，呼叫中心具有這樣的分層能力是非常重要的，可以根據(jù)不同等級(jí)的用戶來(lái)提供更有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。
階段七為VoIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)；階段八為業(yè)務(wù)整合。從成本的角度來(lái)考慮，需要把多個(gè)呼叫中心整合起來(lái)�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行、電信等行業(yè)正在做數(shù)據(jù)大集中，接下來(lái)還需要語(yǔ)音大集中和媒體大集中。
階段九為多渠道服務(wù)，涉及到多種媒體的整合，客戶由此可以通過(guò)各種方式與呼叫中心取得聯(lián)系。如電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短消息等等。
階段十為主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。當(dāng)真正走向CRM的時(shí)候就會(huì)走向主動(dòng)服務(wù)。要提高主動(dòng)服務(wù)能力，智能外撥技術(shù)的采用至關(guān)重要。
階段十一為運(yùn)營(yíng)管理。話務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)管理的區(qū)別在于，后者增加了錄音系統(tǒng)和排班管理。
最終，呼叫中心會(huì)走向階段十二，即CRM一體化整合。當(dāng)然，對(duì)于特定用戶有特定的遞進(jìn)方式，并不是十三個(gè)階段都要一步一步走到，關(guān)鍵還是呼叫中心的應(yīng)用需求是什么。
智能撥號(hào) 淘金工具
讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺(tái)，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號(hào)技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。
從目前的情況來(lái)看，手工撥號(hào)是聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過(guò)手工撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)可以有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)，由此達(dá)到收入翻番甚至更高。
羅軍介紹，財(cái)富500強(qiáng)中有超過(guò)80%的銀行和通信企業(yè)選擇了Avaya智能撥號(hào)技術(shù)，而財(cái)富500強(qiáng)的前10家通信企業(yè)更是毫無(wú)例外的選擇了Avaya智能撥號(hào)技術(shù)。
Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術(shù)成熟、性能穩(wěn)定、準(zhǔn)確率高、開(kāi)放性強(qiáng)等特點(diǎn)，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識(shí)別應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼叫響應(yīng)。Avaya
PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務(wù)員同時(shí)處理來(lái)話和去話業(yè)務(wù)，同時(shí)提供了豐富的混合策略以及將話務(wù)員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。
Avaya PDS可以保存話務(wù)員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強(qiáng)大的管理功能允許管理人員通過(guò)鍵入?yún)?shù)調(diào)整呼叫策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤。Avaya
PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在中國(guó)眾多電信與銀行級(jí)呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗(yàn)證，成為呼叫中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的有效工具。
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