SHPS等公司采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2007/07/10
Avaya公司近日推出新的Avaya 客戶交互應(yīng)用套件 （Avaya Customer Interaction Suite），其強(qiáng)大的功能讓整個(gè)企業(yè)成為客戶服務(wù)的資源，從而讓企業(yè)以更低的成本提供更加出色的客戶服務(wù)。
Avaya新推出的客戶交互應(yīng)用套件讓企業(yè)提供最合適的資源為客戶服務(wù)，并采用視頻流等新功能，從而對(duì)客戶體驗(yàn)有更完整的把握。企業(yè)不同部門的人員，從呼叫中心、銷售部門、物流、計(jì)費(fèi)以及其他支持部門，不管他們的地點(diǎn)如何，都可以隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。鑒于客戶要求企業(yè)通過多種媒介來提供服務(wù)，Avaya推出的新功能還集成實(shí)時(shí)視頻或是視頻流，通過電腦或是智能移動(dòng)終端進(jìn)行交互的客戶可以獲得更加豐富的體驗(yàn)。新的分析功能還讓企業(yè)通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和歷史數(shù)據(jù)分析工具對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理和定制。
Avaya客戶交互應(yīng)用套件新功能以端到端“會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議”（簡(jiǎn)稱SIP）為核心。SIP是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)通信標(biāo)準(zhǔn)，可以通過IP網(wǎng)絡(luò)把處在不同場(chǎng)所的人員、資源和設(shè)備以智能方式連接起來。
“開放的標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的技術(shù)和不斷發(fā)展的IT環(huán)境的結(jié)合，使‘決策導(dǎo)向型企業(yè)’的出現(xiàn)成為可能。通過結(jié)合業(yè)務(wù)流程與技術(shù)，企業(yè)能夠在對(duì)市場(chǎng)和客戶要求做出反應(yīng)時(shí)減少?zèng)Q策摩擦，”IDC公司客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用部負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究的副總裁Mary Wardley說�！癆vaya此次發(fā)布的產(chǎn)品旨在為企業(yè)提供關(guān)鍵功能及技術(shù)，以應(yīng)對(duì)這一新的環(huán)境�！�
新的Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案
Avaya 客戶交互應(yīng)用套件包括：呼叫中心、交互中心、語(yǔ)音門戶，以及新的報(bào)告和分析平臺(tái)—Avaya IQ。以下是客戶利用新增功能可以實(shí)現(xiàn)的部分應(yīng)用：
- 連接企業(yè)專家—商家無需讓顧客撥打免費(fèi)咨詢電話或是訪問不夠個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。消費(fèi)者只要使用集成語(yǔ)音/視頻功能的自助服務(wù)終端，就可以通過實(shí)時(shí)視頻以遠(yuǎn)程方式與產(chǎn)品專家取得聯(lián)系。
- 視頻/語(yǔ)音自助—將與客戶詢問問題有關(guān)的自助主題（如怎樣使用衛(wèi)星電視遙控器、錄制喜歡的電視節(jié)目和連接DVD播放機(jī)等）以流媒體方式傳送到電腦或是智能手機(jī)的瀏覽器上，既可以提高客戶滿意度，又能降低人工座席的成本。
- 實(shí)時(shí)的交叉銷售、向上銷售，廣告宣傳—報(bào)告和分析平臺(tái)可以顯示哪些客戶能從一項(xiàng)新服務(wù)中受益。這樣，當(dāng)再次聯(lián)絡(luò)時(shí)，該客戶就會(huì)被自動(dòng)分配給能為其提供最佳支持的坐席，由坐席使用該客戶傾向的通信方式（如語(yǔ)音、電子郵件或流視頻等）來為其介紹產(chǎn)品或服務(wù)。
“‘智能通信’使企業(yè)能夠?qū)⑼ㄐ徘度霕I(yè)務(wù)流程當(dāng)中，自然也對(duì)客戶關(guān)懷方式產(chǎn)生影響�！盇vaya 客戶服務(wù)應(yīng)用部門副總裁兼總經(jīng)理Jim Smith說∶“例如，企業(yè)可以通過SIP技術(shù)提供視頻服務(wù)和在線狀態(tài)信息，找到可以提供服務(wù)的專家，這樣就能利用整個(gè)企業(yè)的資源服務(wù)客戶，再也沒有事后電話回復(fù)和在線等候，從而真正為客戶提供一流的服務(wù)。報(bào)告和分析平臺(tái)可用于整個(gè)企業(yè)，通過實(shí)時(shí)查看和分析，使客戶體驗(yàn)的評(píng)估更加完整，從而讓復(fù)雜的客戶關(guān)懷管理從單純提高效率轉(zhuǎn)化為潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！�
Avaya 客戶交互應(yīng)用套件的新功能包括
- •SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語(yǔ)音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能，以盡量減少對(duì)客戶現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的改動(dòng)。
- Avaya Voice Portal允許用戶直接與運(yùn)營(yíng)商的SIP中繼進(jìn)行集成，降低了網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。對(duì)ccXML、可編程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和VoiceXML 2.1 功能的支持，進(jìn)一步降低了在整個(gè)企業(yè)集成主動(dòng)式個(gè)性化語(yǔ)音應(yīng)用的成本。
- Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心的整合，同時(shí)簡(jiǎn)化路由管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求更快地做出反應(yīng)。
- Avaya IQ 報(bào)告和分析平臺(tái)通過即時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報(bào)告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對(duì)所有呼叫活動(dòng)的掌握來進(jìn)行決策。 嵌入的逐層分析功能，讓用戶更好地找到問題的根源。
美國(guó)兩家公司采用新的呼叫中心方案
作為全美醫(yī)療咨詢行業(yè)的領(lǐng)先公司，SHPS在尋找迅速提高客戶關(guān)懷能力的方式。為此SHPS采用了Avaya新推出的呼叫中心系統(tǒng)，不僅提高了公司應(yīng)對(duì)季節(jié)性客戶呼叫高峰的能力，而且實(shí)現(xiàn)了其24小時(shí)護(hù)士熱線呼叫流量的標(biāo)準(zhǔn)化�！癝HPS呼叫中心在高峰季節(jié)要增加200多位坐席，我們一方面需要以較低的成本來實(shí)現(xiàn)所需呼叫能力，另一方面還要讓分布在不同州的4個(gè)服務(wù)中心承擔(dān)的工作負(fù)荷保持平衡。”SHPS的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部主任Mike Johnson說。“有了Avaya 的解決方案，我們就可以迅速整合這4個(gè)服務(wù)中心的通信，并且擴(kuò)充通信容量，這種靈活性既能滿足我們對(duì)增長(zhǎng)的預(yù)期，還可以讓我們根據(jù)客戶通信方式偏好的變化來增加新的應(yīng)用功能�！�
要提供更豐富的客戶服務(wù)，需要對(duì)報(bào)告和分析功能進(jìn)行改進(jìn)，這樣管理人員就能實(shí)時(shí)洞察客戶體驗(yàn)和坐席的表現(xiàn)。為此Avaya新推出了Avaya IQ。Avaya IQ可以讓企業(yè)充分評(píng)估整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)過程。這一解決方案可以對(duì)坐席的表現(xiàn)優(yōu)劣加以界定，通過提供實(shí)時(shí)信息讓企業(yè)迅速改進(jìn)客戶關(guān)懷。Avaya IQ讓企業(yè)的客戶服務(wù)變得與眾不同，從而為企業(yè)更好地贏得客戶、留住客戶，同時(shí)也讓客戶更加滿意。
SITEL是一家全球性呼叫中心服務(wù)公司，目前正在使用Avaya IQ來改善對(duì)遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心的管理�！癆vaya IQ讓我們的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們能夠輕松地在各自的所在地查看報(bào)告，”SITEL公司高級(jí)電信行業(yè)分析師Kelly Leister表示�！拔覀兪盏降腁vaya IQ分析報(bào)告非常深入，大大簡(jiǎn)化了我們發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)范坐席工作行為的流程。根據(jù)這些信息，我們可以迅速采取行動(dòng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而為客戶提供卓越的服務(wù)�！�
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