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Avaya啟動(dòng)通信智能之旅

張彤 2007/06/21

　　5個(gè)月前，Vickie McGovern成為Avaya公司負(fù)責(zé)智能通信產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)市場(chǎng)的副總裁，此前她是推動(dòng)思科統(tǒng)一通信解決方案全球發(fā)布的核心人物之一。而在思科之前，她供職于北電網(wǎng)絡(luò)，這決定了她在融合通信領(lǐng)域獨(dú)一無(wú)二的經(jīng)驗(yàn)。

　　通信的便利在于融合

　　在日前舉行的Avaya智能通信巡展上，她利用自己的經(jīng)驗(yàn)揭示了為什么統(tǒng)一通信有這么大的市場(chǎng)�！笆紫龋脩衄F(xiàn)在面臨通信和聯(lián)絡(luò)方式太多的局面，通信方式和通信手段越來(lái)越復(fù)雜，甚至引起混亂。最常見的狀況是，通信的方式多了，但是我們聯(lián)系到一個(gè)同事或者朋友卻比以前更難了。”

　　統(tǒng)一通信的發(fā)展融合了接入方式、消息處理、會(huì)議與協(xié)作、融合通信等領(lǐng)域新的發(fā)展和技術(shù)。它融合了實(shí)時(shí)的通信方式和非實(shí)時(shí)的通信方式。SIP和SOA的發(fā)展和成熟也推動(dòng)了該市場(chǎng)的發(fā)展。但是，Vickie認(rèn)為：統(tǒng)一通信只是提供給企業(yè)智能通信解決方案的一部分。企業(yè)要迎接所面臨的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)挑戰(zhàn)，僅僅應(yīng)用統(tǒng)一通信是不夠的。

　　通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程

　　Vickie認(rèn)為: “在智能通信之中，IP語(yǔ)音通信是基礎(chǔ)，在其上我們會(huì)有聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信平臺(tái)，以便最大限度地優(yōu)化企業(yè)資源。包括員工可以不受設(shè)備、地點(diǎn)、接入限制，從而使工作效率和生產(chǎn)率得到提高。除了這些之外，我們現(xiàn)在還提出了一個(gè)非常重要的概念，就是通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程（Communications Enabled Business Processes, CEBP），它使我們區(qū)別于所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�！边@一概念實(shí)質(zhì)上是把通信嵌入業(yè)務(wù)流程中，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化。它可以針對(duì)醫(yī)療、制造和其他行業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)把通信嵌入到業(yè)務(wù)流程中，幫助不同企業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)營(yíng)。

　　企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程往往會(huì)發(fā)生中斷，比如說(shuō)，由于人為等待或者響應(yīng)時(shí)間緩慢而發(fā)生的中斷；或者是通過(guò)傳統(tǒng)電話等方式找不到相應(yīng)的被呼叫者；供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題，需要及時(shí)供應(yīng)零部件，但是沒有得到及時(shí)的反應(yīng)。“我們3月初在全球推出了兩款新軟件，一款是Avaya通信流程管理器，另外一款是事件處理器。這兩款產(chǎn)品是基于Web標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的�！� Vickie說(shuō)，這將能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與通信的結(jié)合�！坝脩粢龅木褪峭ㄟ^(guò)通信來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的流程，從而通過(guò)自動(dòng)、實(shí)時(shí)地通信，使業(yè)務(wù)流程通暢執(zhí)行�！�

　　家電生產(chǎn)廠商惠而浦是CEBP“第一個(gè)吃螃蟹的人”，并且確實(shí)從中嘗到了“美味”。他們已經(jīng)成功地把某些業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行時(shí)間從原來(lái)的兩小時(shí)縮短到兩分鐘，并且可以獲得即時(shí)的庫(kù)存清單等信息。他們使用的方案包括統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程方案以及流程管理器產(chǎn)品。通過(guò)使用這些產(chǎn)品，惠而浦能夠快速地聯(lián)絡(luò)合適的人員。對(duì)于訂單，供應(yīng)鏈以及生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速反應(yīng)，從而縮短了解決問(wèn)題的周期。

　　John Muir是一家美國(guó)醫(yī)院。它面對(duì)的問(wèn)題是病人如何及時(shí)找到合適的醫(yī)生或者醫(yī)護(hù)人員。比如病人由于一起交通事故進(jìn)了醫(yī)院，他可能同時(shí)需要骨科和神經(jīng)科的醫(yī)生。以前醫(yī)院的做法是由護(hù)士挨個(gè)去叫，但是現(xiàn)在所有的過(guò)程都可以自動(dòng)化完成，只需要由流程管理器自動(dòng)呼叫及聯(lián)絡(luò)合適的醫(yī)生及醫(yī)護(hù)人員，在必要時(shí)召集他們進(jìn)行會(huì)診以及參加協(xié)作會(huì)議，共同對(duì)病人進(jìn)行診斷，及時(shí)拿出就診方案。這樣的方法，既提高了反應(yīng)速度，也縮短了病人治愈出院的時(shí)間。

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