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第四屆中國呼叫中心國際論壇在廣州舉行
自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)打造一流呼叫中心 完整解決方案提供商將占據(jù)競爭優(yōu)勢

2007/02/02

　　自助服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等技術(shù)正在迅速進(jìn)入中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，而能夠提供完整呼叫中心解決方案的企業(yè)將在未來的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。這是近日在廣州舉行的第四屆中國呼叫中心國際論壇對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)出的重要訊息。

　　本次大會(huì)于2007年1月23日在廣州亞洲國際大酒店隆重舉行。廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳副廳長俞建飛出席會(huì)議并致開幕詞。廣東省信息協(xié)會(huì)秘書長黃觀輝、Avaya公司銷售總經(jīng)理?xiàng)畛�、Avaya公司應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)、民生銀行電子銀行部華南運(yùn)營中心總經(jīng)理李濤、網(wǎng)易客戶服務(wù)部總監(jiān)張?jiān)频确謩e做了主題發(fā)言。來自全國各地300多位企業(yè)管理人員參加了本次論壇。

　　大會(huì)就呼叫中心的發(fā)展趨勢和技術(shù)熱點(diǎn)進(jìn)行了探討。與會(huì)者認(rèn)為呼叫中心在企業(yè)里的戰(zhàn)略地位日益凸現(xiàn)，成為企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的重要平臺。呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求結(jié)合越來越緊密。呼叫中心已成為企業(yè)運(yùn)營的一個(gè)中心，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶互動(dòng)都在這里進(jìn)行。透過呼叫中心，企業(yè)可以提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，提升流程的智能化水平，提高坐席員的工作效率和客戶滿意度，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的增長。

　　呼叫中心在中國經(jīng)過10年的發(fā)展里程，正從簡單的以PBX為主的呼叫中心，以CTI技術(shù)整合不同廠商產(chǎn)品的呼叫中心，走向一個(gè)提供商提供全套呼叫中心解決方案的發(fā)展階段。未來的客戶只需要購買一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，而不再需要了解你購買的是什么樣的交換機(jī)，什么樣的語音和數(shù)字集成產(chǎn)品（CTI）和什么樣的語音自動(dòng)應(yīng)答產(chǎn)品（IVR）。因?yàn)殡S著呼叫中心產(chǎn)品和解決方案的不斷整合，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)越來越集中在全球某幾個(gè)系統(tǒng)提供商手中，他們今天已經(jīng)完全有能力為客戶提供統(tǒng)一的呼叫中心全面解決方案。

　　在本次大會(huì)上，Avaya作為全球和中國呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者，向與會(huì)代表分享Avaya未來基于面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)的呼叫中心全面解決方案，并著重對新一代自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)做了詳細(xì)介紹。

　　自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)被認(rèn)為是有巨大發(fā)展前景的服務(wù)。通過迅速、平滑、精確的互動(dòng)自助服務(wù)，可以提高坐席人員的工作效率，節(jié)省客戶互動(dòng)的節(jié)省。例如，Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)流程的自動(dòng)化，從而讓經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員有時(shí)間處理復(fù)雜和價(jià)值更高的客戶聯(lián)絡(luò)。

　　而整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現(xiàn)有系統(tǒng)降低成本。通過虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和互動(dòng)應(yīng)答（Interactive Response）整合，主動(dòng)向客戶提供約會(huì)提醒、航班變更和催款通知等重要信息。

　　更重要在于，Avaya的產(chǎn)品將全部支持面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復(fù)利用、可升級的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓Avaya呼叫中心系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高�？梢灶A(yù)見，能夠提供完整呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，將在未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中扮演愈加重要的角色。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯


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