Avaya智能外撥系統提升AMTD公司電話營銷效益
顏文 2006/06/27
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尚乘財富策劃董事兼行政總裁 曾慶
“智能外撥系統（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強，也支持開放標準，我們可以簡單地與客戶關系管理系統整合，并可加設新的應用方案。電話銷售人員只需數小時的培訓，便能完全掌握系統的運作�，F在，電話銷售中心每日能處理四萬個電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認功能提升達50%。”
作為香港著名的個人專業(yè)理財策劃服務機構，尚乘財富策劃有限公司（英文簡稱AMTD），是香港長江集團及澳洲聯邦銀行集團的聯屬公司。
公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產力，才能增加競爭優(yōu)勢，同時減低工資及租金開支。具體需求表現為：
- 1傳統PBX系統使得效率降低，需要新型的支撐系統提高整體效率；
- 剔除未能接通的電話，從而使得相應的服務響應更有效；
- 需要可靠、靈活并具備擴展性的系統，以便支撐不斷增設的新業(yè)務。
方案選擇
一、轉用先進的外撥系統
尚乘財富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統轉為先進的智能外撥系統（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。
為此，尚乘財富策劃為電話銷售中心內140名員工安裝全新的系統，大部分的員工負責電話銷售，其余則負責接聽有關財務產品或服務的來電。
二、選適合的電話銷售中心方案
經過嚴格的測試及評估不同供貨商的方案后，尚乘財富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：
- Avaya一直致力于領先的通訊技術，具有優(yōu)良的信譽，很多跨國的財務機構亦使用Avaya的方案。
- 整個項目只用了三、四個月，就已完成。
- 所選的這套IP智能外撥系統操作簡易，工作人員只需一天培訓便可完全掌握。
- 所選系統的IP架構具擴展性，可支持尚乘財富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯系的費用。
所選系統各模塊組成如下表所示。
方案特色
一、所選系統透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調校智能外撥系統，提高了剔除電話的準確性。
二、系統的IP架構可由單一據點增至多點，甚至跨地域，同時可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。
三、通過固網流動融合方案，進一步擴充電話銷售隊伍，提升了電話銷售人員的生產力，讓他們可在電話銷售中心以外進行電話銷售。
四、該方案提供了一套為企業(yè)而設的流動通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應客戶的速度。
系統獲益
一、提升了電話銷售的效益
智能外撥系統的話音辨認功能能剔除高達97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機、調制解調器及接線生接聽的電話。
二、容易管理
市場推廣項目需每星期更新，尚乘財富策劃只需約15分鐘便能更改項目的接口，透過智能外撥系統進行新的項目，這亦是該方案的主要得益之一。
三、加快投資回報
成功接通電話的數量增加，提高了財務產品及增值服務的銷售額，同時也因銷售項目能加快推出而增加收入。這都使客戶關系管理取得顯著的回報。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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