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企業(yè)指南：如何選好CRM軟件

2010/10/08

　　處理客戶關系是件令人頭疼的事，但是作為企業(yè)管理者，管理客戶關系又是一門必修課。幸運的是，SaaS軟件服務商Salesforce、八百客等的興起可以為您輕松解決難題——選擇CRM軟件，輕松管理客戶關系。

　　如果你經(jīng)常遺忘重要客戶，應該就是實施CRM軟件的時候了。它不僅能提升企業(yè)各項活動的投資回報率，提高銷售業(yè)績，還能幫助企業(yè)獲得更多的優(yōu)質客戶服務。根據(jù)全球CRM權威專家Peppers與Rogers的調查研究，企業(yè)如果通過客戶關系管理便能減少客戶流失率5%，利潤將會有25%~85%的增長。

　　基礎問題：投資CRM軟件的必要性

　　CRM是指基于互聯(lián)網(wǎng)的管理方法和管理軟件，目的是幫助企業(yè)管理客戶關系。雖然以往的CRM一貫被視為是一種跟蹤和維護客戶的自動化工具，但是今天，我們利用最新技術讓CRM變得更加快捷、睿智。企業(yè)可以使用CRM來管理銷售目標、銷售計劃、銷售過程、電子郵件、市場營銷（EDM）以及社交媒體的全過程，此外，CRM還能夠將銷售、市場、客服等集中在同一頁面內工作，既能很好的提高工作效率，又能整合公司內部資源，滿足企業(yè)需求。管理者只需輕點鼠標，就能在CRM系統(tǒng)中找到全部所需信息，清晰了解員工的工作情況。CRM是思想管理、工具管理、制度管理三者融合在一起的企業(yè)信息化產品。

　　深入挖掘：多方比對慎重選擇在線CRM軟件

　　既然CRM軟件如此重要，那么應該如何選擇呢？總部位于亞特蘭大的客戶關系管理系統(tǒng)創(chuàng)始人布倫特利里先生說：“選擇正確的管理軟件就是選擇適合公司需要的管理軟件。首先，CRM軟件要適應公司的發(fā)展；其次，它應該具備最基本的聯(lián)系人管理。CRM系統(tǒng)不僅應該能夠共享數(shù)據(jù)庫資源，還應能有效跟蹤銷售進度，并提高客戶服務的滿意度�！�

　　由于各個企業(yè)的側重點不同，對于CRM的選擇也是觀點各異，那么成功實施了CRM的企業(yè)專家又是怎樣的建議呢？已經(jīng)擁有國家電網(wǎng)、大唐集團、華能國際、國電電力等眾多知名客戶的大唐興竹軟件有限公司，已成功實施了800APP系統(tǒng)，順利突破管理瓶頸，走上企業(yè)管理信息化之路，銷售經(jīng)理李驊向筆者講述了大唐興竹成功實施CRM的經(jīng)驗，他強調，權衡一個CRM的利弊，需要考慮三個方面因素：

　　1、平臺

系統(tǒng)靈活性，能否滿足企業(yè)個性化的需求？

系統(tǒng)操作簡易程度如何，能否快速更改設置？

數(shù)據(jù)整合、分析能力如何，能否為決策提供強有力的數(shù)據(jù)支持？

可擴展性如何，能否適應企業(yè)的發(fā)展需求？

能否提供門戶網(wǎng)站或前端屏幕，幫助同事間互相合作？

　　2、CRM實施的難易程度

能否與原來的CRM系統(tǒng)集成，共同應用？

是否滿足按需定制的需求，能夠提供完善的解決方案？

是否能夠適應異地辦公的需求？

能否與呼叫中心集成？

　　3、服務商的優(yōu)勢和劣勢

服務商的財務實力如何？

公司有無主打產品？

要確保本服務商的系統(tǒng)能夠與企業(yè)系統(tǒng)相兼容？

在特定的行業(yè)范圍內，有無行業(yè)性的解決方案？

能否提供專業(yè)且完善的客戶服務？

　　不難看出，簡單的“三要素”包涵了企業(yè)所關心的眾多問題，但是還有兩個重要問題也是企業(yè)管理者最為關心的，那就是成本和安全問題。傳統(tǒng)CRM軟件的費用從幾萬到幾百萬元不等，此外除了軟件使用許可證、培訓等成本外，還需支付很多額外的費用，而在線CRM費用如何呢？李驊表示：“正是由于費用低廉，才讓我們選擇了CRM。部署在線CRM，企業(yè)不需要購買任何軟硬件設施，也無需高新聘請專業(yè)的IT人員進行實施與維護，我們只需按月支付帳號費用，就可以享受全部服務，節(jié)省了大量的時間、金錢和精力�！痹诰€CRM能夠真正做到低成本、可控、快速、易操作，能夠真正滿足企業(yè)客戶的“個性化”需求。

　　李驊說：“八百客在專業(yè)性和界面設置方面都是比較不錯的，費用也很理想，培訓、支持、服務也很專業(yè)，我們的系統(tǒng)20天就上線，全面管理銷售、市場，而且報表功能豐富，非常適合發(fā)展中的大唐興竹。”

　　關于安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)創(chuàng)始人布倫特利里先生表示：“幾年前，數(shù)據(jù)安全問題比現(xiàn)在還突出。如果連思科這樣的公司都愿意把客戶數(shù)據(jù)放到云上，那么，中小企業(yè)也沒有什么可怕的。因為這些系統(tǒng)服務商會花費上百萬甚至上千萬美元來維護企業(yè)的數(shù)據(jù)，保障SaaS用戶的安全。”

　　在國內，安全也是眾廠商最為重視的問題。作為國內最專業(yè)的SaaS廠商八百客，數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性是八百客與客戶共同成功的命脈。在安全保密方面，八百客URL訪問數(shù)據(jù)安全技術和搜索引擎隔離技術，有效防止沒有權限的客戶通過URL注入方式獲取非法信息，防止搜索引擎等機器人非法掃描本系統(tǒng)，大大保障了客戶數(shù)據(jù)的安全性。八百客在國內最先推出了SSL加密通道、U盾硬件加密鎖等技術，多年的安全保密實踐也贏得了上海加鋁、ADP、中國移動等多家大型企業(yè)的信任。

　　“800APP系統(tǒng)中存儲了我們百萬級客戶數(shù)據(jù)，穩(wěn)定可靠的云計算平臺讓招生和教務工作變得簡單有趣�！贝鳡枃H英語負責人表示。

　　擴展延伸：執(zhí)行力是實現(xiàn)CRM有效部署、順利實施的關鍵因素

　　云計算能夠為企業(yè)提供更多的服務，例如，zoho提供的銷售自動化系統(tǒng)，庫存管理方案等。salesforce也提供了符合不同業(yè)務需求的云計算服務，同樣，八百客提供的800APP系統(tǒng)不僅更加適合國內企業(yè)的發(fā)展，還能將“個性化”定制進行到底。而且他不僅僅局限于電腦，還可將系統(tǒng)應用到手機中。

　　現(xiàn)在，SaaS模式CRM已成為管理軟件業(yè)發(fā)展的主流趨勢，因為CRM無論對員工還是管理者的幫助都很大。為了讓CRM能夠快速、有效的實施運行，企業(yè)管理者應力做到：1.提高員工參與積極性。CRM系統(tǒng)50%受控于人的主觀能動性。在上CRM之前，企業(yè)應確保銷售部和市場部形成統(tǒng)一的認識和目標。2.清楚CRM應用的障礙。企業(yè)可以利用制度性手法，將一些妨礙CRM系統(tǒng)正常運行的人員或者制度進行改編或者調整。3.樹立榜樣。設置“CRM使用冠軍”的獎項，給員工一些名譽獎勵和物質支持，幫助員工客服心理障礙，積極應用CRM。

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