首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>宏盛科技

呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－翡翠(遵時(shí)率)

顧問 嚴(yán)明竣 2010/02/09

　　翡翠；素有 "玉中之王" 、"東方綠寶石"之美譽(yù)，紅翡綠翠；系因翠綠色稱之翠、紅色稱之翡之故。自古以來；人們喜歡的翡翠，大都是純粹的亮綠色，稱之為滿綠。中國玉文化源遠(yuǎn)流長，古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵時(shí)乃客服員之德，遵時(shí)率越高如同玉之翠綠成色越純。

遵時(shí)率的重要性

　　布拉德·克里福蘭－美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）總裁曾說：‘如果你可以設(shè)計(jì)精致化管理的流程，讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖�，那遵時(shí)率和品質(zhì)管理就變成最有用的一對管理指標(biāo)�！�

　　布拉德先生顯然認(rèn)為呼叫中心的源頭指標(biāo)就是這兩個(gè)─遵時(shí)率和質(zhì)量管理，只要客服代表遵照排班師排出的班表，準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)休息，然后有一套合理的質(zhì)檢作業(yè)，有效的輔導(dǎo)辦法，呼叫中心的管理就一定會(huì)上軌道。在他的知名著作─呼叫中心管理速成，詳細(xì)闡述了為何布拉德選了這兩個(gè)指標(biāo)，當(dāng)作呼叫中心最核心的指標(biāo)。

　　在呼叫中心的實(shí)際營運(yùn)中，即使預(yù)測人員擁有一顆神奇的水晶球，據(jù)有奇高的預(yù)測準(zhǔn)確率，而排班人員神乎其技，排出與預(yù)測話務(wù)完全擬合的班表，一旦回到執(zhí)行面，管理的重點(diǎn)就必須聚焦在客服人員的遵時(shí)率上。不論班排得再怎么漂亮，客服人員若不按排定時(shí)間上下線甚至缺勤，對于服務(wù)水平都是傷害，特別是當(dāng)客服人員人力數(shù)量降至關(guān)鍵少數(shù)時(shí)，則過長的等待會(huì)造成通話放棄率升高，引發(fā)話務(wù)的蝴蝶效應(yīng)，會(huì)造成影響更長久的服務(wù)水平數(shù)值。也因此；小休管理亦為呼叫中心重要的管理項(xiàng)目，單一時(shí)間點(diǎn)的人力短少容易造成服務(wù)水平Service Level數(shù)值的大幅下降，中控臺(tái)或小組長不得不親上火線，可以說這類以客服為主的呼叫中心的現(xiàn)場管理，都是在控制服務(wù)人數(shù)與服務(wù)量的拔河，時(shí)時(shí)刻刻都是要維持一個(gè)恐怖的平衡。

遵時(shí)率的定義

　　既然在呼叫中心的精致化管理中，遵時(shí)率是如此的重要，那要如何定義遵時(shí)率呢？首先；客服人員在任何時(shí)刻皆有計(jì)畫的活動(dòng)安排，無論是值機(jī)、休息、用餐、會(huì)議、面談、訓(xùn)練、下班等活動(dòng)。有了計(jì)畫的活動(dòng)，接下來便是審視客服人員是否按照計(jì)畫活動(dòng)執(zhí)行其工作。通常ACD中有客服人員的所有值機(jī)狀態(tài)，如果是非ACD所能提供的活動(dòng)狀態(tài)必須藉由其它的集成方式獲得，然后比對客服人員的計(jì)畫活動(dòng)與實(shí)際活動(dòng)之差異，通常異常狀況有應(yīng)上未上及應(yīng)下未下兩種。各呼叫中心可設(shè)定緩沖值來濾除時(shí)間較短的異常，例如允許應(yīng)上未上60秒內(nèi)的異常。另外；因?yàn)榘l(fā)生時(shí)間的不同，可再被解讀為遲到、早退、缺席等狀態(tài)。通常應(yīng)下未下的狀態(tài)可以被忽略，但各呼叫中心可以自行決定是否考慮應(yīng)下未下是否記入。以臺(tái)灣某知名電信公司之呼叫中心為例，其所定義的遵時(shí)率為：

遵時(shí)率 = 被認(rèn)列的異常(該上未上秒數(shù)+應(yīng)下未下秒數(shù))　/　排定的班表秒數(shù)　

影響遵時(shí)率的因素

　　依照這家公司的見解，應(yīng)下未下也會(huì)降低遵時(shí)率，只要是未按班表操課，就是違反遵時(shí)原則，并不是說客服人員上線時(shí)間越久越好，而是要他們準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)休息就是最好的。但有時(shí)客服人員請假或現(xiàn)場臨時(shí)狀況造成計(jì)畫活動(dòng)與實(shí)際活動(dòng)不符而產(chǎn)生遵時(shí)異常的狀況，這時(shí)處理的方式有以下兩種：

　　第一種是透過班務(wù)調(diào)度，變更客服人員的計(jì)畫活動(dòng)使其契合現(xiàn)場狀況。

　　第二種為異常撫平。異常撫平的運(yùn)作方式，通常是透過系統(tǒng)自動(dòng)點(diǎn)名，結(jié)算出客服人員的異常狀態(tài)，再由主管或是負(fù)責(zé)人員，將匯整出來的異常進(jìn)行處理。因臨時(shí)調(diào)度而衍生的異常將被標(biāo)注撫平，而屬于客服人員自身的出勤異常，將再由客服人員確認(rèn)后，才列入遵時(shí)率的計(jì)算。因此可以說異常撫平是遵時(shí)率計(jì)算最后也是最重要的一道關(guān)卡。

　　影響遵席率的因素有哪些呢？客服人員的紀(jì)律是影響遵席率最為重大，如果大家都自覺的按班表上下線，遵席率自然就高。但有些因素會(huì)影響客服人員按時(shí)上下的情況，例如作息連貫性較差的班表、休假日的安排不當(dāng)、交通問題、天氣因素、客服人員自身的健康因素等。另外因應(yīng)臨時(shí)的班務(wù)調(diào)度，除了要確實(shí)通知被調(diào)度的人員也應(yīng)考慮到其個(gè)人意愿并妥為安排休息時(shí)間。

如何獲得-翡翠(遵時(shí)率)
　　遵時(shí)率是呼叫中心人資優(yōu)化議題中值得獲取的第一個(gè)寶藏，但必須借重部份的軟件開發(fā)來達(dá)成。以下幾點(diǎn)提示如何得到遵時(shí)率：

• 客服人員計(jì)畫活動(dòng)數(shù)據(jù)之電子化（可由Excel轉(zhuǎn)匯）


• 客服人員實(shí)際活動(dòng)數(shù)據(jù)之獲得（上下線狀態(tài)即可）


• 班務(wù)活動(dòng)調(diào)度系統(tǒng)


• 自動(dòng)點(diǎn)名功能(異常結(jié)算功能)


• 異常撫平，加注功能


• 遵時(shí)率報(bào)表及分析（以組織、人員、班別為群組計(jì)算遵時(shí)率）

• 呼叫中心精致化管理的流程，讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖�，那遵時(shí)率和品質(zhì)管理就變成最有用的一對管理指標(biāo)。



• 遵時(shí)率 = 被認(rèn)列的異常(該上未上秒數(shù)+應(yīng)下未下秒數(shù))　/　排定的班表秒數(shù)



• 古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵時(shí)乃客服員之德，遵時(shí)率越高如同玉之翠綠成色越純。

CTI論壇編輯整理