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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－人資優(yōu)化不行也得行！

張瓊姿 2009/10/29

圖：驢資優(yōu)化？

　　人資優(yōu)化－呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務：

　　對發(fā)展中，處于開拓階段的"作業(yè)型"呼叫中心而言，這時候?qū)儆谀急A段，選人的跟被選的不見得都有才，如果加上時刻都要忙著Service Level救火，能用就行、夠用就好的觀點一時之間可以被接受。但兵不能手無寸鐵也不能沒有軍紀軍法，隨著時間推進及規(guī)模的擴大，人工操作逐漸成熟，流程標準建立后，就必須著手付諸自動化，提升為"自動化型"的呼叫中心。更甚者；致勝的戰(zhàn)術需要精良的部隊來執(zhí)行，在成為"戰(zhàn)略型"的呼叫中心前，需要先成為"精致化"的呼叫中心，個人認為人資優(yōu)化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務。

　　定義"人資優(yōu)化"：

　　每個人都有好幾把尺，成天帶著，隨時隨地在心中對著某人某事某物丈量，只是自己與別人不一定會察覺，其中一把是利害得失之尺，大部分的我們擁有的這把尺都有相當?shù)脑６龋晕覀冊敢庠趲捉骱沟馁u場里購物，白牌手機或山寨機也能頂著用。朋友問起工作情況，簡單地回答一句"還行！"代表著不是頂滿意但也不致于想走人，背后是企業(yè)經(jīng)營者用心創(chuàng)造出的微妙平衡還有中國偉大的民族包容性。

　　中庸之道是一種平衡，人資優(yōu)化也是一種平衡，平衡的根本是為了維持整個企業(yè)生命體的最大利益與價值延續(xù)，萬物要講究平衡必先駕馭存在的動蕩，平衡的過程是一種不斷取舍的藝術。任何行業(yè)講的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企業(yè)最大的資本，呼叫中心特別能體現(xiàn)這點，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具體的電銷業(yè)績亦或按件計酬的話務量或是抽象且難以量化的客戶滿意度，無論如何；成本的最小化、獲利的最大化是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。舉凡人員的選、訓、用、考、退皆屬人資優(yōu)化的范疇，基于個人；筆者對人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續(xù)對員工的能力做投資"，但基于群體；呼叫中心是團隊作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時，這也是本系列文章所要探討的主題。

　　不行也得行：

　　這是個十倍速時代，在企業(yè)的競爭生態(tài)中，出局的不光是那些走錯路的或不前進的，還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術、管理作業(yè)及行政流程的改革、人員工作習慣的變動等窒礙難行的問題，但競爭對手的腳步不會緩下來，人資優(yōu)化是呼叫中心早晚需要磨練的課題，不行也得行。

　　本系列文章的重點將設定在呼叫中心人力資源優(yōu)化相關主題之可行性分析與技術探討，部份主題將聚焦在以客戶服務為主的Inbound呼叫中心，希望對讀者有所幫助，敬請期待。

　　Grandsys成功秘籍：

1. 人資優(yōu)化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務。


2. 人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續(xù)對員工的能力做投資"。


3. 呼叫中心是團隊作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時。

作者供稿　CTI論壇編輯