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質(zhì)量管理有效提升電話營銷效益

黃錫璁 2009/10/28

　　電話營銷是這幾年來市場接受度相當高的營銷工具之一，與一般銷售通路相比較具備相對成本較低、與客戶互動性佳、營銷成效快速等優(yōu)點。經(jīng)由規(guī)劃的質(zhì)量管理機制，透過與錄音系統(tǒng)的整合，定期定量挑選專員的電話營銷錄音，分派給質(zhì)檢人員以系統(tǒng)設計的評分窗體進行評量；特殊的評量結(jié)果可經(jīng)由教育訓練或其它回饋機制回饋給專員，將能有效提升專員的服務質(zhì)量與營銷技巧。

　　透過質(zhì)量管理與教育訓練機制的配套，能有效的提升銷售量與降低客戶對電話營銷的負面觀感。下文將以營銷電話過程為例，說明質(zhì)量管理中錄音挑選的原則與各階段評分窗體的設計提出一些分析與建議，以達成提升電話營銷效益的目的。

一般的電話營銷可以分為開發(fā)，說明，促成與成交四個階段，說明如下

1.開發(fā)階段
　　聯(lián)系客戶，說明目的與引起客戶興趣，多數(shù)會拒絕電話營銷的客戶會于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話，如客戶直接且明確的提出拒絕，明確的與客戶致歉并主動結(jié)束通話是最好的作法，死纏爛打只會引起客戶反感，將機會留至下次電訪不僅能提高公司形象，且能將更多的時間專注在有成交機會的客戶身上。

2.說明階段
　　詳細說明商品特性，釋出誘因，引起客戶興趣，適當?shù)氖占蛻糍Y料有助分析客戶是否有成交的可能性，購買能力、購滿意愿、需求皆與成交率息息相關。

3.促成階段
　　客戶是否詢問詳細的規(guī)格，是否提出自己的需求，對產(chǎn)品是否提出很多的疑問，這些都是客戶發(fā)送出的訊息，抓緊機會促成客戶成交。

4.成交階段
　　客戶同意購買后，務必詳細的覆誦客戶購買的商品別與相關信息，并盡速與客戶完成文件上的作業(yè)(傳真，郵寄..etc)

　　透過與CTI系統(tǒng)整合，系統(tǒng)可規(guī)劃于營銷各階段進行錄音挑選并進行評核。以國內(nèi)某壽險業(yè)者約100位營銷專員舉例，各階段/月挑選錄音通數(shù)如下：

階段	挑選數(shù)量(專員/月)
開發(fā)	1
說明	2
促成	3
成交	1

注：可依各營銷中心話務量與工作量與專員狀況進行修正，舉例來說：

　　如平均通時間長，但成交率不佳，則可能是該專員促成階段技巧不佳，可特別針對該專員促成階段通話挑選比例調(diào)升。

　　如平均通時間短，但成交率不佳，則可能是該專員說明階段技巧不佳，可特別針對該專員說明階段通話挑選比例調(diào)升。

　　透過評分窗體的設計，可以針對每個營銷專員的營銷技巧進行分析，找出營銷專員需要加強的部份。

時間	評分窗體重點項目
開發(fā)	正確開頭宣告語(公司/部門說明) 快速清楚的說明來電目的與誘因(注一) 不要在表明來電目的后，立即要求客戶做任何形式的決定 (例：可否給我五分鐘為您說明，不知道您是否有興趣)(注二)
說明	正確介紹產(chǎn)品語氣平和，說話速度一致，咬字清晰傾聽客戶意見化解客戶疑慮收集客戶資料適當?shù)呐e例說明
促成	成交時機的掌握(要求今天成交) 滿足客戶需求應用「二擇一法則」取的客戶承諾 (例：您看是方案A好呢，還是要選擇方案B)
成交	正確成交宣告(跟您確認一下，您購買的是XXX方案) 嘗試提高銷售金額發(fā)掘潛在商機

　　注一：多數(shù)會拒絕電話營銷的客戶，會于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話。

　　注二：客戶在剛開始的一分鐘內(nèi)，警戒心較強，故不要急著強迫客戶下決定。

　　各營銷階段應有不同的銷售技巧與重點，透過質(zhì)量管理的機制，可針對每個階段挑選不同的錄音記錄進行評量，將能以最低評分人力，達成提升企業(yè)電話營銷的效益。透過設計良好的評分窗體有助營銷單位分析每個營銷專員在各個銷售階段營銷技巧的強弱；與教育訓練機制搭配后，將容易犯錯與需要注意的話術強調(diào)出來，更能持續(xù)改善營銷專員的銷售技巧，有效提升整體效益。

CTI論壇報道