毅航ISX1000多媒體交換機(jī)服務(wù)陜西移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心
2010/06/28
背景
電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)從針對(duì)新客戶(hù)的爭(zhēng)奪逐步轉(zhuǎn)入對(duì)已有客戶(hù)的維系和服務(wù)價(jià)值的提升。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷深入和擴(kuò)大，陜西移動(dòng)決定將外呼服務(wù)單獨(dú)成立一個(gè)移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷及市場(chǎng)調(diào)查等功能。
目前很多移動(dòng)公司使用的電話是跟電信局申請(qǐng)的，而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心每天有很多坐席人員用這些電話回訪用戶(hù)，這里有兩個(gè)問(wèn)題值得重視：1、要花費(fèi)大量的電話費(fèi)；2、撥到用戶(hù)手機(jī)上時(shí)顯示的電話號(hào)碼比較亂影響了移動(dòng)公司的形象，有些還對(duì)接電話的手機(jī)用戶(hù)收費(fèi)，造成用戶(hù)投訴。類(lèi)似情況在移動(dòng)其它部門(mén)也有很多。用如統(tǒng)一采用移動(dòng)電銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，就能很好解決上述問(wèn)題。
本系統(tǒng)不是10086客服中心的重復(fù)建設(shè)，系統(tǒng)主要側(cè)重于對(duì)用戶(hù)的回訪工作提供一個(gè)平臺(tái)，將客服中心原有的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，方便陜西移動(dòng)各個(gè)部門(mén)回訪客戶(hù)的便利性，并將縣級(jí)營(yíng)業(yè)廳的回訪工作有效的納入本系統(tǒng)的解決范疇。
此次系統(tǒng)籌建中，廣州市毅航通信技術(shù)有限公司的ISX1000多媒體交換機(jī)再次以一體化，行業(yè)功能領(lǐng)先化的優(yōu)勢(shì)贏得了客戶(hù)的肯定，陜西移動(dòng)最終選定了毅航通信的ISX1000多媒體交換機(jī)來(lái)構(gòu)建移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能
外呼服務(wù)是在主動(dòng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)下，有計(jì)劃、有針對(duì)性的與目標(biāo)客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)外呼中心與客戶(hù)建立良好的溝通橋梁，了解用戶(hù)情況、意見(jiàn)及需求，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時(shí)對(duì)新客戶(hù)就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪；針對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)；在外撥回訪的過(guò)程中，當(dāng)確定客戶(hù)有流失意向時(shí)可以針對(duì)性的提供挽留計(jì)劃，在客戶(hù)還沒(méi)有將"跳槽"計(jì)劃付諸行動(dòng)之前就成功的進(jìn)行了挽留，以達(dá)到保留客戶(hù)及擴(kuò)大客戶(hù)需求的目的。
利用移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)在進(jìn)行客戶(hù)挽留同時(shí)，還可以開(kāi)展以下方面工作：
- 電話營(yíng)銷(xiāo)
- 滿意度調(diào)查
- 客戶(hù)關(guān)懷
- 資料核對(duì)
- 電話通知
- 產(chǎn)品調(diào)查
- 費(fèi)用追繳
………………
系統(tǒng)應(yīng)用
1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心：做手機(jī)用戶(hù)信息認(rèn)證工作（保網(wǎng)），如：手機(jī)持有人、擔(dān)保人、通信地址、聯(lián)系電話是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)記下新的聯(lián)系信息。
2、大客戶(hù)部：做大客戶(hù)用戶(hù)回訪，了解大客戶(hù)的使用情況。
3、新業(yè)務(wù)拓展部：進(jìn)行新業(yè)務(wù)拓展（包括：手機(jī)用戶(hù)、固定電話用戶(hù)等）。
4、營(yíng)業(yè)廳：新手機(jī)用戶(hù)入網(wǎng)信息認(rèn)證工作。
5、客服中心：通過(guò)平臺(tái)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪等更高層次、更具個(gè)性化的客服項(xiàng)目，并在將來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行摹?br />
6、縣級(jí)營(yíng)業(yè)廳：通�？h級(jí)營(yíng)業(yè)廳回訪客戶(hù)的做法是通過(guò)手機(jī)進(jìn)行回訪，這樣會(huì)造成兩個(gè)問(wèn)題:手機(jī)號(hào)碼比較亂，顯示到用戶(hù)端手機(jī)上的號(hào)碼為所撥叫該用戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，影響移動(dòng)公司的形象；有可能出現(xiàn)被叫用戶(hù)接聽(tīng)此電話還要花費(fèi)話費(fèi)的情況，造成用戶(hù)投訴。縣級(jí)營(yíng)業(yè)廳回訪用戶(hù)時(shí)，如果通過(guò)本系統(tǒng)，不僅顯示到用戶(hù)端的號(hào)碼可以統(tǒng)一為10086，還可以盡量避免被叫用戶(hù)接聽(tīng)此電話花費(fèi)話的情況，這就很好的解決了上述兩個(gè)問(wèn)題。
7、需要進(jìn)行手機(jī)用戶(hù)回訪的部門(mén)：只要有回訪需要的部門(mén)都可以使用本平臺(tái)，不受現(xiàn)有10086客戶(hù)服務(wù)中心固定位置的限制（可以將回訪電話拉到所要進(jìn)行回訪部門(mén)的相關(guān)人員辦公作桌上，原來(lái)回訪人員需要回訪客戶(hù)，且主叫號(hào)碼需要顯示為10086時(shí)必須到客服中心的不便，因回訪服務(wù)平臺(tái)的利用而被有效解決。當(dāng)然回訪部門(mén)人員通過(guò)手機(jī)回訪用戶(hù)，也可以通過(guò)此平臺(tái)設(shè)備而有效的解決手機(jī)號(hào)碼較亂的問(wèn)題）。
外撥系統(tǒng)拓樸圖如下:
移動(dòng)電銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)的順利上線，將徹底打破移動(dòng)傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，并且可以開(kāi)展了一系列的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，這不但進(jìn)一步提升了對(duì)老客戶(hù)的維系、關(guān)懷，也進(jìn)一步挖掘出大量新客戶(hù)資源，為移動(dòng)公司產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。
毅航ISX1000多媒體交換機(jī)
毅航ISX1000多媒體交換機(jī)專(zhuān)門(mén)為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，采用完全一體化（ALL IN ONE）設(shè)計(jì)，無(wú)須采購(gòu)第三方任何其他部件即可構(gòu)建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統(tǒng)一通訊平臺(tái)，徹底摒棄以往采用板卡或交換機(jī)組合的補(bǔ)丁式解決方案（交換機(jī)+IVR+CTI
LINK+CALL LOGGING），同時(shí)為了向下兼容這種傳統(tǒng)的解決方案，ISX1000也可以提供相應(yīng)的TSAPI接口以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡和移植。ISX1000單機(jī)支持8E1（SS7、PRI）接入、多達(dá)1212路IP（G.711-1212路，G.729-504路，G.723-384路）、120路模擬座席（FXO和FXS任意配置）、768路語(yǔ)音資源、768路會(huì)議資源、240路FSK資源（用于E-POS）、72路傳真資源、192路視頻資源，通過(guò)簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)工具OAM可以對(duì)上述資源任意組合、動(dòng)態(tài)配置、平滑升級(jí)。不僅如此，ISX1000本機(jī)同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(qiáng)（EC和VQE）算法，該算法超越了最新的
G.168 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試（在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試時(shí)，其語(yǔ)音處理質(zhì)量已被確認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)的算法，是最高的基準(zhǔn)之一），可以實(shí)現(xiàn)非常優(yōu)秀的語(yǔ)音質(zhì)量和難以置信的用戶(hù)體驗(yàn)，在ASR識(shí)別、電話會(huì)議、語(yǔ)音聊天、IP通話等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為語(yǔ)音識(shí)別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機(jī)通話接近固話效果、IP通話接近固話效果、語(yǔ)音會(huì)議無(wú)任何雜音等。這樣的單機(jī)豪華配置是當(dāng)前和未來(lái)呼叫中心的最佳選擇，國(guó)內(nèi)外尚無(wú)其他廠家能夠單機(jī)實(shí)現(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能，此外ISX1000還設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的機(jī)間級(jí)聯(lián)接口并可方便實(shí)現(xiàn)任意多臺(tái)無(wú)阻塞級(jí)聯(lián)，同時(shí)可以瘦身為分流器或企話通。
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