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基于毅航多媒體交換機(jī)ISX4000的電視購物呼叫中心在廣州和長沙開通

2009/06/05

　　B、傳統(tǒng)電視購物及電視購物頻道比較

二、電視購物呼叫中心需求特點(diǎn)

　　相對于其他領(lǐng)域的呼叫中心，電視購物呼叫中心具有如下鮮明特點(diǎn)

　　容易形成電話浪涌：當(dāng)產(chǎn)品廣告一旦在電視臺中播出，對產(chǎn)品感興趣的觀眾便會立即打電話咨詢或者購買產(chǎn)品，此時電視購物中心便會接受大量電話的呼入，形成電話浪涌。所以，要求電視購物呼叫中心采用很好的ACD排隊(duì)、路由策略。同時，呼叫中心應(yīng)具備強(qiáng)大的穩(wěn)定性。

　　電話回播（CALL-BACK）：要求電話中心處理來電業(yè)務(wù)的系統(tǒng)具備記錄CALL－BACK客戶單的能力，并且能夠根據(jù)優(yōu)先級別選擇不同情況的客戶進(jìn)行CALL－BACK。

　　媒體成本高昂：電視購物需要購買價格不菲的媒體時段，要求話務(wù)員在處理電話時盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力。

　　快速銷售：電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中。快速銷售分兩部分：首先，要求電話營銷人員能夠快速下單。電話營銷人員操作的訂購界面要盡可能的簡潔，操作方式應(yīng)符合電話營銷流程。其次，要求呼叫中心與物流的配合方式必須簡便、快速，在短時間內(nèi)將產(chǎn)品送到客戶手中。

　　CRM系統(tǒng)靈活：電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)產(chǎn)品不能為廣大消費(fèi)者所接受時，需要及時調(diào)整產(chǎn)品的類型。因此，需要CRM系統(tǒng)能夠根據(jù)產(chǎn)品的動態(tài)變化在界面上表現(xiàn)出產(chǎn)品的相應(yīng)容。

　　系統(tǒng)整體的穩(wěn)定性、可靠性：電視購物公司在電視臺投放了高額的廣告費(fèi)用，所以在廣告播出時間，呼叫中心必須保證系統(tǒng)能夠正常接入客戶來電，且記錄客戶信息。所以，要求呼叫中心整體具備高可靠性，高穩(wěn)定性。即便出現(xiàn)故障，系統(tǒng)可在短時間內(nèi)恢復(fù)。

　　IVR后置：電視購物行業(yè)與其他行業(yè)的呼叫中心在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上最大的區(qū)別在于IVR的位置。電視臺播放廣告的時間很有限，所以要求電視購物中心能夠在最短的廣告播放時間內(nèi)盡可能多的接通客戶來電。如果客戶來話先進(jìn)入IVR，之后再轉(zhuǎn)入座席，勢必會浪費(fèi)時間。所以，電視購物行業(yè)呼叫中心的電話流程都是客戶來電先進(jìn)入坐席。如容量較大的呼叫中心會先進(jìn)入IVR流程，但時間很短，一般在5到15秒之間，隨后立即轉(zhuǎn)入坐席提高效率。

三、基于毅航多媒體交換機(jī)的電視購物呼叫中心解決方案

　　接入平臺

　　接入平臺是以毅航多媒體交換機(jī)ISX4000和服務(wù)器組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺，平臺整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時語音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實(shí)時業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。所有模塊功能全部由毅航多媒體交換機(jī)一站式提供，無需任何第三方設(shè)備，配合毅航專門提供的OAM管理軟件，使得用戶的維護(hù)和設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控特別簡單和直觀方便。此次廣州開通首期6E1接入，150座席；長沙首期開通5E1接入，120座席，其他各大城市將陸續(xù)按此規(guī)模開通，毅航交換機(jī)強(qiáng)大的SS7處理能力和ACD硬排隊(duì)功能，比其他解決方案更有效應(yīng)對電話浪涌沖擊。

iSX4000 通用業(yè)務(wù)平臺

　　CRM

　　CRM系統(tǒng)是電視購物呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作，CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理（加急郵件，普通配送）、話務(wù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。

　　文件服務(wù)器

　　系統(tǒng)超大容量的DSP資源支持大容量的錄放音功能，能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用會議錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。

　　座席管理系統(tǒng)

　　由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。

　　報表系統(tǒng)

　　報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，直觀地反映出呼叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計(jì)、線路占用時間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時間統(tǒng)等。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。

　　IVR

　　電視購物呼叫中心的IVR系統(tǒng)采用后置式，但由于毅航交換機(jī)獨(dú)特的一體化設(shè)計(jì)，接入和IVR完全用由業(yè)務(wù)程序控制，不再體現(xiàn)前后置，減少了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，增加了安全性和可靠性，客戶電話進(jìn)入呼叫中心后，優(yōu)先進(jìn)入人工座席組，如果來電數(shù)量大于座席數(shù)量，此時呼叫中心無法提供人工服務(wù)便將電話自動轉(zhuǎn)入IVR。系統(tǒng)為客戶自動放音后，客戶便可以掛機(jī)。之后系統(tǒng)自動將來電客戶的信息導(dǎo)入到CALL-BACK數(shù)據(jù)庫中，等待空閑座席呼出。

CTI論壇報道