客戶管理系統(tǒng)的7大利器提升企業(yè)競爭力
2010/02/02
前言：
企業(yè)不斷成長，有一個階段是：管理者面臨的問題不再是如何打開銷路，而是如何擴張，如何更快地擴張！
石家莊匯珍電器有限公司是一家專門從事視聽產(chǎn)品和廚房電器的跨行業(yè)的電器銷售公司。是華北地區(qū)規(guī)模較大、知名度和信譽度較高的綜合性家電銷售公司。銷售額在華北地區(qū)位居前三名。在公司不斷發(fā)展的過程中匯珍電器公司謝總感覺到了管理中的困惑，謝總對公司的管理一直想實現(xiàn)流程化、自動化的管理�！�
匯珍電器有限公司在過去幾年業(yè)務(wù)增長迅猛，作為華北地區(qū)規(guī)模較大、知名度和信譽度較高的綜合性家電銷售公司，銷售內(nèi)勤每天都會處理很多訂單工作，原來銷售內(nèi)勤每天要把訂單記錄到紙質(zhì)的訂單表上然后發(fā)傳真到庫房進行備貨，這個過程不僅通訊費用很高而且處理過程很容易出現(xiàn)遺漏等問題，還有就是管理眾多的應(yīng)收款，哪些客戶有欠賬，哪些客戶有預(yù)付款等內(nèi)部管理難題促使匯珍電器謝總迫切希望通過實施企業(yè)管理系統(tǒng)快速解決。
在盛世博達公司的焦總的建議下，匯珍電器的謝總接觸到可以利用SaaS的在線CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)自己的管理難題。
在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。 主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線CRM之一。
謝總說：“我的時間主要花在業(yè)務(wù)上，而信息化不是我的強項，這種在線使用軟件的方式，真正使我擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個功能都帶來對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個銷售行為�！�
七大關(guān)鍵利器
謝總通過自己公司近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“七大利器”。
客戶視圖
謝總一直希望有一個系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當然不僅僅只是一個客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個頁面中，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，謝總看到XToolsCRM的界面設(shè)計，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。
實際上，大量的銷售數(shù)據(jù)都可以在“客戶視圖”中記錄，添加數(shù)據(jù)非常方便。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數(shù)據(jù)，這為銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。
謝總經(jīng)常通過“客戶視圖”頁面，直接點擊聯(lián)系人的郵件地址、手機號碼、QQ或者MSN，給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
工作日報、周報、月報
如何了解銷售人員每天的工作情況？讓銷售人員每天都寫述職報告？時間久了，銷售人員也疲于寫總結(jié)，往往應(yīng)付了事，實際上也是在浪費時間。那怎么辦？
XToolsCRM的營銷日報工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報CRM能夠自動生成，這一點讓謝總驚訝不已，因為系統(tǒng)會自動提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個頁面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。這樣，謝總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，謝總感覺，營銷日報功能對自己的日常管理確實必不可少。
熱點客戶管理
“熱點客戶管理”實際上是符合中國企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。
匯珍電器公司銷售渠道涉及地區(qū)面廣，不斷開拓新的潛在客戶，對潛在的客戶需求需要更加細化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中數(shù)千客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XTools的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進行群發(fā)。
另外，定時的短信發(fā)送也是XTools的特色功能之一，在特定的時間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
綜合報表功能
報表功能包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細表、客戶回款明細表、人員回款明細表。這個功能對于管理者非常有用，匯珍電器的管理者通過五大報表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細、回款額明細等。以前需要財務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點擊鼠標即可完成。
XTools報表實際上是銷售情況的俯視圖，實現(xiàn)了從不同視角來分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。謝總評價：“通過綜合報表，想看什么就有什么！”。
應(yīng)收款提醒
應(yīng)收款是每個企業(yè)都面臨的一個難題，應(yīng)收款太多，時間太長風(fēng)險太大，所以應(yīng)收款一定要控制在一定的范圍內(nèi)，在眾多的客戶中隨時需要提醒我們哪些客戶欠款了，XTools提供了30天內(nèi)及過期的應(yīng)收款提醒，每個銷售內(nèi)勤會在自己的工作平臺上看到欠款的客戶。XTools還會提醒謝總公司所有欠款的客戶及欠款額度�，F(xiàn)在銷售內(nèi)勤還會經(jīng)常用XTools提供的月度對賬功能，將對賬單發(fā)電子郵件或傳真給客戶，使客戶的滿意度有了很高的提升。
CTI（來電精靈）與CRM無縫融合
匯珍電器利用開通的CTI（來電精靈）功能，只要電話鈴一響，CRM可根據(jù)來電（電話號碼、手機號碼）自動匹配在XToolsCRM系統(tǒng)里面的相關(guān)的客戶或聯(lián)系人，并自動彈出客戶信息，第一時間叫出客戶的名字，快速反應(yīng)讓每一個呼入客戶感受最高等級的VIP服務(wù)。
謝總覺得CTI功能對于他們意義重大，因為CTI（來電精靈）的意義不僅僅在于來電自動彈出客戶或聯(lián)系人詳細資料，更重要的是他們的客戶經(jīng)常會向客服反映一些專業(yè)產(chǎn)品的問題，在專業(yè)的技術(shù)人員不能馬上接聽的情況下，CTI自動把客戶來電問題錄音，不需要接聽者重復(fù)轉(zhuǎn)達問題，專業(yè)技術(shù)人員可以直接聽取錄音來回答客戶。錄音功能保證了客戶服務(wù)質(zhì)量，也監(jiān)控到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)人員的服務(wù)效果。
結(jié)束語
謝總準備下一步應(yīng)用軟件中的銷售自動化功能使銷售人員對所管理的客戶按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進行有序的推進；在銷售過程中，通過調(diào)用預(yù)先設(shè)置好的SFA跟單方案，建立詳細的跟蹤計劃并自動生成人員工作計劃表，實現(xiàn)規(guī)范的標準化跟單過程。
謝總說：“什么能提升企業(yè)的競爭能力？內(nèi)部管理需要工具，CRM就是提升競爭能力的工具�！贝_實，企業(yè)要發(fā)展，離不開管理，也離不開有思想的管理工具�！�
CTI論壇編輯
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