2009年CRM市場(chǎng)大盤(pán)點(diǎn)及2010年趨勢(shì)(二)
全婷 2009/12/31
上文我們探討了目前幾大CRM廠商2009年的一些新聞，到了2010年，CRM將何去何從呢？
趨勢(shì)一：成為電子商務(wù)核心
有人說(shuō)CRM只是電子商務(wù)的子集，但是CRM成為電子商務(wù)核心更具說(shuō)服力。
數(shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、Internet……這些以數(shù)據(jù)為載體加速了信息流通的商業(yè)行為都是電子商務(wù)。除非社會(huì)的各個(gè)方面都達(dá)到了信息的安全迅速無(wú)縫流動(dòng)，并且在物流和實(shí)物傳輸方面配合得上，否則“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”就談不上已經(jīng)成型。因此，可以說(shuō)，電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中是一個(gè)子集。
CRM不能“包治百病”。同時(shí)我也認(rèn)為，任何宣稱某種軟件可以讓傳統(tǒng)企業(yè)甩掉包袱，馬上進(jìn)入“信息時(shí)代”的說(shuō)法都是極不負(fù)責(zé)任的。CRM可能是企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動(dòng)的信息可以有效地降低成本，為企業(yè)新增價(jià)值。但是CRM不是包羅萬(wàn)象的，它有一個(gè)適用范圍。這個(gè)范圍就是涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶信息集成。也就是說(shuō)只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應(yīng)該運(yùn)用到CRM。但是超出這個(gè)范圍的，比如設(shè)計(jì)、研發(fā)、物流管理和財(cái)務(wù)管理等等，不能完全由CRM來(lái)解決。
CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置，通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。
Shopex是國(guó)內(nèi)比較成熟的網(wǎng)店系統(tǒng)，目前僅提供了比較簡(jiǎn)單的會(huì)員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網(wǎng)店的客戶管理后臺(tái)系統(tǒng)。阿里軟件的貿(mào)易通已經(jīng)集成了外貿(mào)版的客戶管理系統(tǒng)，如果阿里巴巴堅(jiān)持讓阿里軟件繼續(xù)發(fā)展下去的話，阿里的CRM將是和電子商務(wù)結(jié)合最強(qiáng)最緊密的CRM。
趨勢(shì)二：在線CRM是趨勢(shì)還是現(xiàn)實(shí)
近日，由中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評(píng)選暨SaaS精英頒獎(jiǎng)大會(huì)在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。
在此次評(píng)選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國(guó)CRM領(lǐng)域TOP 10”稱號(hào)。
在獲得十強(qiáng)的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場(chǎng)的半壁江山，在與項(xiàng)目型的CRM競(jìng)爭(zhēng)下，在線的CRM形成的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格、認(rèn)知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬(wàn)的中小企業(yè)認(rèn)可。
在線CRM之所以越來(lái)越受到企業(yè)用戶的青睞，是因?yàn)檫@種輕量級(jí)的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷(xiāo)售人員管理起來(lái)，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認(rèn)為客戶管理軟件龐大，這種費(fèi)時(shí)費(fèi)力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理上同臺(tái)競(jìng)技。
另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費(fèi)試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。
無(wú)論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試?yán)迷诰�CRM管理銷(xiāo)售和客戶，在線CRM占據(jù)市場(chǎng)多半，已經(jīng)不是什么趨勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)是現(xiàn)狀了。
趨勢(shì)三：平臺(tái)趨勢(shì)
無(wú)論是在線CRM還是傳統(tǒng)CRM目前都在延展自己的勢(shì)力范圍，作為企業(yè)信息化的核心，CRM扮演的是信息化發(fā)動(dòng)機(jī)的作用，CRM和財(cái)務(wù)軟件的結(jié)合，CRM和ERP的結(jié)合，CRM和進(jìn)銷(xiāo)存的結(jié)合，CRM與網(wǎng)站結(jié)合，CRM與呼叫中心結(jié)合，不斷打造以CRM為中心的企業(yè)信息化平臺(tái)。
舉個(gè)例子：CRM實(shí)際上是ERP的子模塊，但是面對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤管理等，ERP內(nèi)含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶要求功能全面的CRM與ERP聯(lián)動(dòng)。
如對(duì)客戶信息而言，為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)其中一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)更新之后，另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也必須更新，否則，在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行的時(shí)效性，而只有自動(dòng)識(shí)別技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)二者的無(wú)差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應(yīng)用的過(guò)程中，“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運(yùn)作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應(yīng)用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，ERP和“一對(duì)一”客戶關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略進(jìn)行客戶信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過(guò)二者的協(xié)同，有關(guān)客戶信息可以立刻傳輸?shù)紼RP，而ERP在接受到客戶信息之后經(jīng)過(guò)處理又反饋到前臺(tái)客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內(nèi)外部資源、形成更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供了保障。
從另外一個(gè)含義來(lái)說(shuō)，CRM也成為整個(gè)企業(yè)的信息化支撐平臺(tái)。
百萊瑪工程有限公司是一家專門(mén)從事工程機(jī)械設(shè)備代理銷(xiāo)售的集團(tuán)公司，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有20多年的銷(xiāo)售歷史。百萊瑪主要分為四條業(yè)務(wù)線，分別是BPEM（百萊瑪工程機(jī)械有限公司）、BPVC（百萊瑪威猛（中國(guó)）有限公司）、BPEE（百萊瑪工程設(shè)備有限公司）和D&G（北京德基工程機(jī)械有限公司）。集團(tuán)在國(guó)內(nèi)外設(shè)有多家分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷(xiāo)售中心、服務(wù)中心、生產(chǎn)廠為主。
由于百萊瑪工程有限公司的“多業(yè)務(wù)線、多區(qū)域”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在集團(tuán)層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線所做的工程項(xiàng)目不同、采用的機(jī)械設(shè)備各異，但是往往可以圍繞著一個(gè)客戶的工程需求展開(kāi)，因此對(duì)這樣的客戶信息的共享往往能帶來(lái)事半功倍的效果。過(guò)去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團(tuán)決定上馬CRM系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起更加完善的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，以現(xiàn)代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助百萊瑪保持客戶資源和市場(chǎng)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
平臺(tái)化的兩個(gè)含義是：CRM周邊的企業(yè)應(yīng)用在與CRM對(duì)接和靠攏，成為統(tǒng)一平臺(tái)，另外一個(gè)含義是，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化的核心平臺(tái)，其覆蓋了企業(yè)的上下游的管理，甚至包括了供應(yīng)商管理，產(chǎn)品管理，財(cái)務(wù)管理，XToolsCRM已經(jīng)把自己的CRM擴(kuò)充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶在驅(qū)動(dòng)軟件廠商提供更多更好的無(wú)縫的應(yīng)用，而應(yīng)用感受需要一致。
趨勢(shì)四：云的趨勢(shì)
“云”作為客戶來(lái)說(shuō)比較陌生，但大型企業(yè)可能比較關(guān)注你到底采用什么樣的技術(shù)實(shí)施CRM，當(dāng)你提到采用“云”技術(shù)的時(shí)候，往往CIO們會(huì)眼前一亮。大型企業(yè)在搭建自己的CRM系統(tǒng)的時(shí)候也逐步考慮結(jié)合自己的“企業(yè)云”的應(yīng)用。
而對(duì)于中小企業(yè)，他們關(guān)注的是產(chǎn)品的易用和實(shí)用，至于服務(wù)商是否應(yīng)用“云”并不太關(guān)注，雖然如此，像國(guó)內(nèi)XTools、用友偉庫(kù)網(wǎng)這種SaaS公司已經(jīng)開(kāi)始為他們的付費(fèi)用戶部署“云”。
Salesforce已經(jīng)不愿意讓人覺(jué)得自己是銷(xiāo)售在線CRM的廠商了，但是這個(gè)由CRM獲得成功的企業(yè)，無(wú)論如何脫離不了CRM的核心應(yīng)用，盡管如此，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)全面改版了自己的網(wǎng)站和宣傳重點(diǎn)，2009年，讓“云”成為了主導(dǎo)。
Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計(jì)算領(lǐng)域奠定了新標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)诖烁兄x公司近60,000名客戶，他們杰出的業(yè)績(jī)，就是我們每天動(dòng)力的來(lái)源�！�
Sales Cloud不但為各銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)帶來(lái)更佳的生產(chǎn)力，而且促成更多的交易， 早已深為營(yíng)業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。
正是因?yàn)镾alesforce的創(chuàng)新，讓SaaS成為華爾街的熱點(diǎn)，現(xiàn)在他又在制造著、并領(lǐng)導(dǎo)著熱點(diǎn)，那就是“云”。
趨勢(shì)五：CRM移動(dòng)趨勢(shì)
移動(dòng)CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪問(wèn)最新的企業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息；無(wú)線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因?yàn)樘岣叩匿N(xiāo)售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會(huì)相應(yīng)增加；提高IT運(yùn)營(yíng)效率，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動(dòng)平臺(tái)多處部署。
但是移動(dòng)CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動(dòng)員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候 ，如果這個(gè)員工可以順手拿來(lái)這個(gè)客戶的所有信息，包括過(guò)去的和現(xiàn)在的，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在客戶看著的情況下，如果公司的移動(dòng)員工可以通過(guò)移動(dòng)CRM查看訂單狀態(tài)、查看過(guò)去他的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)、獲得最后一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的型號(hào)數(shù)量，或者查看在倉(cāng)庫(kù)中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會(huì)讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠(chéng)度。
中國(guó)的3G的發(fā)展讓CRM移動(dòng)起來(lái)成為可能，目前中國(guó)移動(dòng)也在尋找能移動(dòng)的CRM補(bǔ)充成為企業(yè)信息化解決方案。
隨著利用智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作成為一項(xiàng)業(yè)務(wù)必要條件，SAP 與 RIM 正努力通過(guò)一個(gè)支持安全實(shí)時(shí)訪問(wèn) SAP CRM 的集成解決方案，來(lái)滿足商業(yè)用戶的需求和期望值。這個(gè)集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)效率和改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)還能讓移動(dòng)用戶在路上訪問(wèn)關(guān)鍵的客戶信息。而且，它還利用了BlackBerry企業(yè)解決方案的內(nèi)在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關(guān)鍵的移動(dòng) CRM 創(chuàng)新功能，包括：
比如：即時(shí)訪問(wèn)最新的信息。只需點(diǎn)擊一兩次，用戶就能從BlackBerry智能手機(jī)訪問(wèn)最新的客戶信息，包括聯(lián)系人、潛在客戶和記錄的活動(dòng)。這種無(wú)縫直觀的CRM 體驗(yàn)是通過(guò) SAP CRM 軟件、專為SAP CRM而設(shè)計(jì)的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機(jī)軟件之間的緊密集成實(shí)現(xiàn)。
趨勢(shì)六：行業(yè)化趨勢(shì)：
行業(yè)化一定是CRM趨勢(shì)，一種細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，讓CRM理念能夠迅速規(guī)模拓展。
明源CRM系統(tǒng)融合了多家地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，是地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的成熟產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)涵蓋地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售租賃、客戶服務(wù)及客戶互動(dòng)門(mén)戶等一系列與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，有效管理客戶整個(gè)生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
據(jù)了解，律師行業(yè)CRM、政府需求CRM也已經(jīng)走上前臺(tái)，CRM行業(yè)化成為趨勢(shì)。
結(jié)束語(yǔ)：
未來(lái)的CRM將出現(xiàn)多種態(tài)勢(shì)，客戶驅(qū)動(dòng)著需求，廠商如何把握需求，就看對(duì)市場(chǎng)的敏感程度了。
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