應(yīng)急指揮中的調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)思路
尤羚 2010/10/19
應(yīng)急指揮系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)目標(biāo)之一是實(shí)現(xiàn)“連得通，叫得應(yīng)，看得見(jiàn)”的應(yīng)急通信支撐體系，保障應(yīng)急工作高效及時(shí)地開展，這既是服務(wù)于平時(shí)工作協(xié)調(diào)的需要，也是服務(wù)于戰(zhàn)時(shí)指揮調(diào)度的需要。
應(yīng)急通信支撐體系包括兩個(gè)重要部件：
首先是網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)災(zāi)難和重大事件發(fā)生時(shí)，人們最希望能夠及時(shí)聽到現(xiàn)場(chǎng)的聲音、看到現(xiàn)場(chǎng)的圖像、得到現(xiàn)場(chǎng)的各種數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部署指揮，將損失控制在最小程度。起初，應(yīng)急通信所使用的聯(lián)絡(luò)方式是公眾固定電話網(wǎng)PSTN，主要因?yàn)槠滟M(fèi)用較低、容量較大，但固定電話網(wǎng)受到線纜鋪設(shè)的限制，并不是任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以使用的。隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，除固定電話網(wǎng)以外，公眾移動(dòng)電話網(wǎng)PLMN、互聯(lián)網(wǎng)Internet、多媒體網(wǎng)絡(luò)、集群通信網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)等各種通信網(wǎng)絡(luò)已讓人們的信息傳遞不受時(shí)間和空間的約束，應(yīng)急通信的手段也得到了極大的豐富。
其次是聯(lián)絡(luò)。應(yīng)急事件的防范與快速處置過(guò)程是各個(gè)部門協(xié)同作戰(zhàn)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮，將事故損失降低到最低程度的過(guò)程。在依托各類基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，獲取信息和下達(dá)指令都離不開調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心。通過(guò)調(diào)度中心，可以將各個(gè)相互割裂的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合、互通，使得不同通信網(wǎng)絡(luò)中的終端都可以和聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)、有效地溝通，同步、快速地接收指令信號(hào)�，F(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心可以快速、全面地為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的事件信息，能有效地提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策的時(shí)效性；能將各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)的執(zhí)行單位和人，有效阻止事件進(jìn)一步惡化，減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和負(fù)面影響。
那么，在現(xiàn)代應(yīng)急的狀態(tài)下，多種多樣的通信網(wǎng)絡(luò)，我們選擇哪些網(wǎng)絡(luò)？又該如何調(diào)度呢？
隨著IP技術(shù)的發(fā)展完善，各行業(yè)調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心從最初的固定電話調(diào)度中心逐步演變，經(jīng)歷了第二代工控機(jī)時(shí)代，目前正在建立完善第三代PBX＋服務(wù)器＋I(xiàn)P網(wǎng)的應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心，使得傳統(tǒng)電話和IP電話的互通成為可能。但是第三代應(yīng)急聯(lián)絡(luò)中心在與移動(dòng)通信網(wǎng)、無(wú)線集群網(wǎng)的互通以及數(shù)字錄音、應(yīng)急預(yù)案方面非常薄弱，無(wú)法快速應(yīng)對(duì)類似于汶川地震、2008雨雪冰凍災(zāi)害等重特大應(yīng)急事件。
圖:應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)發(fā)展模式
按照國(guó)家應(yīng)急的技術(shù)規(guī)范要求，應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心主要用于支持應(yīng)急管理日常工作聯(lián)絡(luò)，突發(fā)公共事件應(yīng)急處置時(shí)話音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務(wù)的調(diào)度需要，應(yīng)充分利用已建的公眾與專用通信網(wǎng)絡(luò)、有線與無(wú)線通信資源，實(shí)現(xiàn)與各級(jí)應(yīng)急平臺(tái)以及突發(fā)公共事件現(xiàn)場(chǎng)間的信息傳送，確保應(yīng)急處置時(shí)通信聯(lián)絡(luò)的安全、可靠、通暢。
第四代應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心逐步進(jìn)入人們的視野，以IP網(wǎng)絡(luò)為調(diào)度核心，接入有線電話系統(tǒng)PSTN、無(wú)線電話系統(tǒng)PLMN、無(wú)線集群系統(tǒng)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)的第四代調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心，以IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為主要通信手段，同傳統(tǒng)有線電話一樣，既可在平時(shí)滿足日常辦公通信需求，也可在應(yīng)急時(shí)作為調(diào)度系統(tǒng)核心使用。調(diào)度中心接入各種通信網(wǎng)絡(luò)，連接調(diào)度各類通信終端，在“聽得見(jiàn)”、“叫得應(yīng)”的同時(shí)，利用IP網(wǎng)絡(luò)的高帶寬與靈活性，將現(xiàn)場(chǎng)視頻、會(huì)議視頻、數(shù)據(jù)圖像傳到聯(lián)絡(luò)中心，使指揮中心和現(xiàn)場(chǎng)操作相互“看得見(jiàn)”。指揮中心人員無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)指揮，大大降低了組織、運(yùn)送人員、設(shè)備的工作量，降低了次生事故風(fēng)險(xiǎn)，提高了決策效率，并為協(xié)同、并發(fā)決策多起應(yīng)急事件打下了技術(shù)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，所有聽見(jiàn)的聲音、看到的圖像，都通過(guò)IP SAN進(jìn)行同步數(shù)字錄音、錄像，便于事后總結(jié)、回顧。
圖:第四代應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心
第四代應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心從物理架構(gòu)上劃分，由聯(lián)絡(luò)操作區(qū)、后臺(tái)支撐區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍、分支聯(lián)絡(luò)中心等部分組成。從邏輯上劃分，主要子系統(tǒng)和功能如下：
IP調(diào)度系統(tǒng)
IP調(diào)度系統(tǒng)是整個(gè)調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的核心，分為業(yè)務(wù)應(yīng)用層、業(yè)務(wù)交換層和業(yè)務(wù)接入層三個(gè)部分。
業(yè)務(wù)應(yīng)用層
是調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的“臉面”，主要包括調(diào)度控制軟件，通過(guò)業(yè)務(wù)交換層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊，如召開會(huì)議、應(yīng)急預(yù)案等。業(yè)務(wù)應(yīng)用層的操作應(yīng)簡(jiǎn)單、快捷，常用功能及應(yīng)急指揮調(diào)度都可以實(shí)現(xiàn)“單鍵操作”。各項(xiàng)功能完全通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)，充分體現(xiàn)了軟交換平臺(tái)的應(yīng)用特點(diǎn)，需具有完全開放的架構(gòu)。應(yīng)具備應(yīng)急指揮預(yù)案功能，平時(shí)可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通信，在應(yīng)急狀態(tài)下可按照應(yīng)急指揮預(yù)案操作，迅速與事先設(shè)置好的各方實(shí)現(xiàn)多方通信。
業(yè)務(wù)交換層
是調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的“心臟”，是調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心組件，基于軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度功能，包括IP-PBX、調(diào)度服務(wù)器、會(huì)議服務(wù)器、各類應(yīng)用服務(wù)器等，實(shí)現(xiàn)完成調(diào)度控制、會(huì)議管理等功能。
采用NGN架構(gòu)，將數(shù)據(jù)流與控制流分離，可保障在調(diào)度設(shè)備故障情況下，已建立的通話、圖像傳輸不中斷。
基于高可靠硬件平臺(tái)，具備雙機(jī)熱備功能、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，在一臺(tái)調(diào)度服務(wù)器故障時(shí)，及時(shí)切換到備份設(shè)備上，保障系統(tǒng)高可靠性。
基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展、第三方基于SIP的呼叫控制接口，保障開放、易接入、可擴(kuò)展。
調(diào)度通信分級(jí)調(diào)度，上級(jí)可對(duì)下級(jí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、控制功能。調(diào)度系統(tǒng)對(duì)級(jí)別的層次沒(méi)有限制，可由用戶根據(jù)需要自定義；調(diào)度中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)下級(jí)調(diào)度點(diǎn)位的通話控制功能，包括錄音/監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截等；并且上級(jí)調(diào)度中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)下級(jí)調(diào)度點(diǎn)位的實(shí)時(shí)監(jiān)督：下級(jí)調(diào)度點(diǎn)位的通信狀態(tài)（摘、掛機(jī)狀態(tài)和主被叫號(hào)碼）會(huì)實(shí)時(shí)顯示在調(diào)度指揮中心的調(diào)度控制臺(tái)上，使得上級(jí)對(duì)下級(jí)的通信狀況“一目了然”。
對(duì)呼入調(diào)度臺(tái)的電話，能進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)、緊急電話優(yōu)先排隊(duì)等策略，具有群答、轉(zhuǎn)接、接入會(huì)場(chǎng)、呼叫保持、呼出入會(huì)等呼入操作功能。
業(yè)務(wù)接入層
是調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的“四肢”，接入多種不同類型網(wǎng)絡(luò)與終端，包括PSTN/PLMN接入網(wǎng)關(guān)、無(wú)線集群接入網(wǎng)關(guān)、衛(wèi)星調(diào)制解調(diào)接入設(shè)備、視頻圖像接入設(shè)備等，其主要作用就是將不同網(wǎng)絡(luò)、不同信號(hào)源數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)、信令，接入業(yè)務(wù)交換層。
有線電話系統(tǒng)
即原有傳統(tǒng)公眾電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其電話終端以及局部網(wǎng)絡(luò)可作為IP調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的延伸，也可整網(wǎng)作為第四代調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心的備份網(wǎng)，在IP調(diào)度網(wǎng)出現(xiàn)異常時(shí)備份使用。有線電話系統(tǒng)應(yīng)滿足應(yīng)急工作日常辦公通信需求，具備一般電話業(yè)務(wù)功能，同時(shí)能滿足處理突發(fā)事件所需的電話指揮調(diào)度功能（如組呼、群呼、熱線、電話會(huì)議、優(yōu)先呼叫、連選等），并具備同時(shí)處理多起突發(fā)事件的能力。
有線電話網(wǎng)通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入IP調(diào)度系統(tǒng)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備需要提供數(shù)字中繼功能，并可以提供模擬中繼及FXS模擬終端接口，滿足不同區(qū)域、不同行業(yè)靈活部署的需求。同時(shí)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)需支持?jǐn)嗑W(wǎng)逃生功能，當(dāng)遠(yuǎn)端無(wú)法訪問(wèn)到軟交換平臺(tái)時(shí)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)能夠?qū)⒛M外線（FXO）連接到相應(yīng)的FXS端口，通過(guò)有線電話網(wǎng)確保通話暢通。
無(wú)線電話系統(tǒng)
即目前公眾普遍應(yīng)用的GSM、CDMA、GPRS、WiFi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，以及日益興起的3G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。作為有線電話系統(tǒng)的補(bǔ)充和完善，使用2G、3G通信手段，具備有線電話系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，適用于有線電話無(wú)法覆蓋的地區(qū)、以及人員/車輛移動(dòng)中的通信需求。其業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求與有線電話一致。在接入方式上除WiFi網(wǎng)絡(luò)直接接入IP調(diào)度系統(tǒng)外，大部分無(wú)線網(wǎng)絡(luò)也采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)方式接入IP調(diào)度網(wǎng)，與有線電話系統(tǒng)基本一致。
無(wú)線集群系統(tǒng)
即公眾所熟悉的無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)，目前廣泛應(yīng)用于樓宇保安、出租車呼叫、警用電臺(tái)呼叫等領(lǐng)域，支持單呼、組呼、廣播呼叫、緊急呼叫等基本集群業(yè)務(wù)；支持用戶優(yōu)先級(jí)定義、用戶強(qiáng)插、調(diào)度臺(tái)強(qiáng)插等集群補(bǔ)充型業(yè)務(wù)。無(wú)線集群系統(tǒng)可通過(guò)集群調(diào)度服務(wù)器接入到IP調(diào)度網(wǎng)中。
衛(wèi)星通信系統(tǒng)
在上述系統(tǒng)受災(zāi)害影響而無(wú)法應(yīng)用或無(wú)法覆蓋到的情況下，衛(wèi)星成為應(yīng)急指揮現(xiàn)場(chǎng)通信的最好技術(shù)手段，適用于特殊情況下的遠(yuǎn)距離應(yīng)急通話和數(shù)據(jù)、圖像傳送。應(yīng)急指揮現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以成為一個(gè)小型的調(diào)度指揮中心，即完成現(xiàn)場(chǎng)以及周邊地區(qū)人員調(diào)度，也可以接收中心調(diào)度中心的指揮。其由平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)支撐、圖像接入管理、視訊會(huì)議管理、語(yǔ)音調(diào)度系統(tǒng)、綜合應(yīng)用系統(tǒng)等組成，根據(jù)規(guī)模大小可分為大型移動(dòng)平臺(tái)、小型移動(dòng)平臺(tái)和單兵平臺(tái)，各類型平臺(tái)會(huì)根據(jù)運(yùn)輸平臺(tái)情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)裁減和便攜化。
衛(wèi)星通信系統(tǒng)接入IP調(diào)度系統(tǒng)，以衛(wèi)星線路為主，目前采用VSAT方式較多，同時(shí)還可通過(guò)3G方式進(jìn)行線路備份，滿足平時(shí)和戰(zhàn)時(shí)的不同場(chǎng)景的應(yīng)用。
數(shù)字收錄系統(tǒng)
應(yīng)急事件一般分為事前、事中、事后三個(gè)階段。在事前，對(duì)于調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心而言，重點(diǎn)是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人員培養(yǎng)等一般性事務(wù)；在事中，應(yīng)急調(diào)度是重中之重；而在事后，需要及時(shí)總結(jié)、回顧，刷新原有預(yù)案，形成事件閉環(huán)。
因此全程收錄應(yīng)急調(diào)度過(guò)程中的聲音、圖像，可以全面記錄事件過(guò)程，對(duì)于事后的總結(jié)、回顧有著重要意義。傳統(tǒng)的調(diào)度系統(tǒng)中，只有少量話音被模擬設(shè)備記錄，不易保存、查詢、總結(jié)，同時(shí)對(duì)于應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)傳回的畫面、應(yīng)急調(diào)度指揮會(huì)議的圖像，幾乎沒(méi)有全面的記錄。第四代應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心使用基于IP SAN的有效、高可靠的數(shù)字錄音、錄像系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)通話錄音、圖像錄像、存儲(chǔ)、備份、查詢、回放和錄音監(jiān)聽等功能，同時(shí)具備以下特點(diǎn)：
1)采用軟件錄音方式（無(wú)須錄音卡）；
2)具有坐席同步錄音、錄音記錄和錄音回放的功能；
3)強(qiáng)制性啟動(dòng)錄音；
4)錄音查詢：按照日期時(shí)間/分機(jī)號(hào)/電話號(hào)碼等進(jìn)行查詢和回放；
5)具有錄音轉(zhuǎn)存功能，對(duì)錄音存儲(chǔ)進(jìn)行冗余備份。
第四代應(yīng)急調(diào)度聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)以IP為核心，多系統(tǒng)接入，除了接入手段豐富、接入終端多樣化以外，與傳統(tǒng)三種調(diào)度系統(tǒng)相比較還具有以下優(yōu)勢(shì)：
- 基于IP網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)
眾所周知，IP網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)相比，具有覆蓋范圍廣、不受地域限制、擴(kuò)展性強(qiáng)、管理維護(hù)簡(jiǎn)便等諸多優(yōu)勢(shì)，這使得基于IP網(wǎng)絡(luò)的調(diào)度通信系統(tǒng)的可控制的范圍可以靈活擴(kuò)展，既可以采用有線方式，也可以采用無(wú)線方式。
各行業(yè)的通信系統(tǒng)都是級(jí)別分明的，上級(jí)可對(duì)下級(jí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、控制功能。NBX IP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)對(duì)級(jí)別的層次沒(méi)有限制，可由用戶根據(jù)需要自己定義。具體功能包括錄音/監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截等。
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的一大功能特點(diǎn)是強(qiáng)大的通信控制功能，系統(tǒng)不僅可以實(shí)現(xiàn)常規(guī)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信，還可以事先定義各類突發(fā)情況的應(yīng)急指揮預(yù)案，當(dāng)遇有突發(fā)情況立即啟動(dòng)。這是一個(gè)“點(diǎn)對(duì)面”的通信模式，緊急情況時(shí)，指揮中心可以與預(yù)案設(shè)置的各方及時(shí)進(jìn)行多方通話。
- 與原有聯(lián)絡(luò)中心通信方式互為備份
聯(lián)絡(luò)中心通信是可靠性要求非常高的應(yīng)用需求，以往的備份手段多考慮為對(duì)單一網(wǎng)絡(luò)通信的備份，其缺陷在于：當(dāng)傳輸?shù)年P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，即使我們提供了主機(jī)備份，也不能確保通信的暢通。因此，在考慮主機(jī)備份的同時(shí)，也要考慮傳輸路由的備份，這樣才能大為提高整體調(diào)度通信方案的可靠性。很多行業(yè)已經(jīng)建立起傳統(tǒng)的窄帶通信調(diào)度系統(tǒng)，建立基于IP通信的調(diào)度系統(tǒng)將是對(duì)原有系統(tǒng)的有效補(bǔ)充，同時(shí)提高通信調(diào)度的整體可靠性。
CTI論壇編輯
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