美國益昂通訊公司產(chǎn)品介紹——交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR
2005/07/28
"提高客戶的滿意度和忠實度，贏得客戶信賴；提高座席員工作效率，降低聯(lián)絡(luò)中心運營成本"是eQueue解決方案的設(shè)計宗旨。作為eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一個功能模塊，Interactive Voice Response System（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，以下簡稱IVR）充分貫徹了這一設(shè)計理念。它為聯(lián)絡(luò)中心提供了獨特的客戶自助服務(wù)選項，諸如豐富的語音公告、特色化的問候語、多種多樣的等候消息提示、以及交互式的多級菜單響應(yīng)。
研究數(shù)據(jù)表明，在聯(lián)絡(luò)中心每天響應(yīng)的眾多客戶呼叫請求中，簡單的、重復(fù)性的咨詢占了相當(dāng)大的比例。在以往，聯(lián)絡(luò)中心要耗用大量的人力、物力來處理這些服務(wù)請求。正是由于這些服務(wù)請求的擠占，一方面，一些關(guān)鍵性的、重要業(yè)務(wù)的服務(wù)請求被延誤了，從而導(dǎo)致客戶對聯(lián)絡(luò)中心滿意度的下降，從而導(dǎo)致客戶流失；另一方面，寶貴資源被低效率使用，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心運營成本增加。用IVR系統(tǒng)去響應(yīng)那些簡單的、重復(fù)性的咨詢請求是一個非常有效的解決辦法。
eQueue的IVR系統(tǒng)被預(yù)裝在一臺獨立的機架式服務(wù)器上，系統(tǒng)軟件基于Windows2000 Server軟件平臺。鏡像硬盤，并采用冗余電源設(shè)計，增加了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和可靠性。IVR有2種響應(yīng)方式供用戶選擇：廣播方式（Broadcast）和交互方式（Interactive）。IVR的每個端口都可以被單獨定義為廣播方式或交互方式。將某一個端口設(shè)置為廣播方式并激活后，系統(tǒng)自動循環(huán)執(zhí)行一個預(yù)先編輯好的廣播腳本（Broadcast
Scripts）文件，這個腳本文件可以包含宣傳、個性化的問候語或是其他提示信息類的語音。IVR的一個廣播端口可以同時向數(shù)百個用戶提供廣播服務(wù)。IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據(jù)主叫號碼、被叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive
Scripts），用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后，IVR從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)，直到呼叫結(jié)束或呼叫轉(zhuǎn)移到其他用戶（例如：人工座席）。
和eQueue的其它功能模塊一樣，IVR同樣擁有配置靈活，維護方便的特點。它采用圖形化方式來實時顯示系統(tǒng)連接和各端口工作情況。用紅、黃、綠三種顏色分別代表連接中斷、空閑和正在使用，系統(tǒng)工作狀態(tài)一目了然。另外，用eQueue中的任何一部按鍵電話就可以完成語音文件的錄制工作。特殊情況下，也可以通過遠程方式來實現(xiàn)這一操作，具有極大的靈活性；錄制界面同樣是圖形化的，簡單、直觀，錄制的聲音文件以.vox文件格式保存在數(shù)據(jù)庫中，并可以在錄制后即時回放，以檢查錄音質(zhì)量。
聯(lián)絡(luò)中心可以隨著業(yè)務(wù)量的提升，來逐步擴充IVR的端口數(shù)量，不需要投資上的一步到位。擴充以IVR服務(wù)器堆疊方式來實現(xiàn)，在設(shè)備安裝時不需要系統(tǒng)停機，聯(lián)絡(luò)中心的正常運營不會受到絲毫影響。
從以上簡單介紹中不難看出，IVR系統(tǒng)具有至關(guān)重要的作用。eQueue 的IVR系統(tǒng)以卓越性能為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省了大量投資，從低效應(yīng)用中解放出來的人力、物力被重新配置給關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，使這些客戶及時得到了服務(wù)；咨詢類的客戶同樣從IVR系統(tǒng)那里獲得了快速響應(yīng)，親切的語音提示，方便的操作，查詢結(jié)果具有高度的一致性、準(zhǔn)確性，在另一個側(cè)面又顯著地提高了客戶的滿意度，從而有力促進了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的提升。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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