益昂通訊公司eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的錄音系統(tǒng)
2005/07/11
一直以來，對服務(wù)過程進行錄音都是各聯(lián)絡(luò)中心保存重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的主要手段。益昂通訊公司專業(yè)化的研發(fā)隊伍依靠自己多年的寶貴經(jīng)驗為eQueue解決方案開發(fā)的錄音系統(tǒng)，以卓越的穩(wěn)定性、靈活的配置、高度的可擴展性、方便的管理維護，受到客戶們的普遍贊譽。 eQueue的錄音系統(tǒng)擁有高度的可靠性。系統(tǒng)軟件基于Windows2000 Server軟件平臺，預(yù)裝在標準的機架式服務(wù)器中。所有服務(wù)器的生產(chǎn)工藝嚴格遵照美國工業(yè)標準，軟件的預(yù)裝工作在美國益昂通訊公司總部進行，全部軟件預(yù)裝完成后還要經(jīng)過長達一周以上的不間斷仿真測試運行后，才從美國直接空運到分布于世界各地的安裝現(xiàn)場。在硬件設(shè)計上采用硬盤鏡像的方式來保護重要數(shù)據(jù)的安全，對于故障率極高的電源部分，采用了模塊化的冗余熱備份設(shè)計，可不關(guān)閉電源直接對故障模塊進行替換。
eQueue錄音系統(tǒng)的配置和擴充異常靈活�？捎煽蛻舾鶕�(jù)自身業(yè)務(wù)的實際需要自主決定錄音端口數(shù)量。隨著業(yè)務(wù)量的增長，可以用服務(wù)器堆疊方式對錄音端口進行擴充。eQueue系統(tǒng)支持多達1024個錄音端口。在配置、擴充錄音系統(tǒng)的全過程中，不需要將eQueue的主系統(tǒng)停機，聯(lián)絡(luò)中心的運營不會受到任何影響。
eQueue的錄音系統(tǒng)支持2種錄音方式：Solicited Recording（請求錄音）方式和Quality Assurance（質(zhì)量保證，QA）方式。服務(wù)器的每一個錄音端口都可以被單獨的定義為請求方式或是質(zhì)量保證方式。請求錄音方式適用于一般性業(yè)務(wù)，可以由座席員根據(jù)通話內(nèi)容的重要程度自主決定是否進行錄音。錄音開始、結(jié)束操作由錄音鍵控制，它可以被定義在eQueue專用數(shù)字話機的任意一個功能鍵上。質(zhì)量保證錄音方式適用于需要全程錄音的重要業(yè)務(wù)，它允許座席組管理員通過客戶端軟件Recorder
Workspace（錄音工作空間）自由定義錄音的條件，例如：對某一個座席員錄音還是對整個座席組錄音；是對某一特定時間段進行錄音還是根據(jù)被叫號碼錄音等等。
所有的錄音記錄都以vox文件格式保存在指定的文件夾內(nèi)�？蛻艨梢钥旖莸恼业侥繕宋募�。錄音工作空間還給用戶提供了標記功能，管理員可以根據(jù)需要對錄音文件中的重點部分作標記，以便將來快速查找和回放。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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