大唐高鴻銀行系統(tǒng)WebCall系統(tǒng)介紹
2008/06/27
應用背景
銀行系統(tǒng)是應用IT技術(shù)最密集的行業(yè)之一。從業(yè)務處理的各個環(huán)節(jié)到對客戶提供的各類服務，都有各種IT應用系統(tǒng)在支撐。其中就包括下面兩個應用系統(tǒng)：
一、網(wǎng)絡銀行
網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的一個新應用。其功能是讓銀行客戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)訪問網(wǎng)絡銀行網(wǎng)站，自助地辦理一些業(yè)務。其優(yōu)點是很明顯的，如減少新開營業(yè)網(wǎng)點的需求，降低成本，提高銀行系統(tǒng)業(yè)務受理能力等。缺點是安全性尚有待提高。
目前，各銀行基本都已經(jīng)建設完成了自己的網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)，提供不同的業(yè)務辦理功能供用戶使用。
二、電話銀行
電話銀行是在CTI（計算機語音集成）技術(shù)上在發(fā)展起來的一種應用，其興起時間比起網(wǎng)絡銀行而言要更早。功能經(jīng)過演講也變得越來越強大，包括對客戶提供人工服務，客戶自助辦理業(yè)務等。
和網(wǎng)絡銀行相比，在客戶自助服務方面，電話銀行操作不如網(wǎng)絡銀行那么直接簡單。但電話銀行有個優(yōu)勢是可以提供人工服務，和客戶進行一對一的語音交流。在很多時候，客戶還是偏愛人與人之間的交流和業(yè)務受理。
三、“網(wǎng)絡電話銀行”
網(wǎng)絡銀行和電話銀行不是誰替代誰的問題，二者面向不同的群體各有優(yōu)勢，在相當長的時間內(nèi)都將共存。但隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有辦法將兩者結(jié)合，以更好地發(fā)揮兩種方式的優(yōu)勢，促進業(yè)務的發(fā)展。這種技術(shù)就是VoIP技術(shù)。
VoIP是Voice over IP的縮寫，簡單而言就是通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡來傳送電話語音數(shù)據(jù)，實現(xiàn)通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡打電話。
VoIP和網(wǎng)絡銀行、電話銀行相結(jié)合，以實現(xiàn)“網(wǎng)絡電話銀行”，可以兼取網(wǎng)絡銀行的操作直觀簡單、電話銀行人工交流直接的優(yōu)勢。這個功能就是VoIP的WebCall功能。
具體而言，就是客戶在登錄網(wǎng)絡銀行進行操作時，隨時可以通過計算機呼通電話銀行系統(tǒng)，通過耳麥和銀行的人員進行語音交流，接受銀行人員的咨詢指導�？梢韵胂�，這種體驗對銀行客戶而言，就是在進行業(yè)務操作時，將感到非常踏實和友好。而良好的體驗對客戶忠誠度的提高有多重要是不言而喻的。
要利用VoIP實現(xiàn)“網(wǎng)絡電話銀行”，在技術(shù)方面有很多環(huán)節(jié)需要考慮。大唐高鴻在VoIP領域耕耘多年，有成熟的解決方案，也有成功的實施案例。
方案簡介
一、拓撲圖
如圖，新加SIP融合通信平臺SS3000-E，完成客戶端軟電話的注冊、呼叫控制等功能；部署中繼媒體網(wǎng)關連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話銀行系統(tǒng)的程控交換機。
二、客戶使用說明
登錄銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶，通過網(wǎng)頁內(nèi)嵌的實現(xiàn)VoIP軟電話功能的ActiveX控件，可以通過Internet直接呼通電話銀行，接受電話銀行的人工服務。
客戶使用過程如下：
- 登錄網(wǎng)絡銀行頁面。
- 如果未安裝ActiveX控件，則進行下載安裝。
- 客戶點擊網(wǎng)銀頁面上的按鈕，則內(nèi)嵌的軟電話控件對銀行VoIP平臺（SS3000-E融合通信平臺）發(fā)起呼叫，并由VoIP平臺將呼叫轉(zhuǎn)入電話銀行呼叫中心的程控交換機。
- 客戶通過耳麥進行通話，通過頁面上的按鈕進行二次撥號，享受和普通電話完全一致的電話銀行服務。
系統(tǒng)特點
一、安全
融合通信平臺SS3000-E可以被互聯(lián)網(wǎng)上的客戶訪問到。為此大唐高鴻有專門的安全解決方案以防患于未然。該服務器部署在企業(yè)防火墻之后，不設置公網(wǎng)IP地址，外界無法直接訪問，必須通過防火墻來轉(zhuǎn)換。這樣，SS3000－E可以實現(xiàn)和網(wǎng)絡銀行服務器一樣的安全級別。
中繼媒體網(wǎng)關則完全不和外界聯(lián)系，部署在內(nèi)網(wǎng)，只有內(nèi)網(wǎng)地址，不可能被外界攻擊從而造成安全漏洞。
二、帶寬
帶寬瓶頸和帶寬成本主要集中在網(wǎng)絡銀行的互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬上。在沒有部署VoIP之前，網(wǎng)絡銀行已經(jīng)租用了一定的出口帶寬。一般而言，這些帶寬都有大量富余，VoIP可以利用這些富余帶寬。
實際通話占用帶寬可以參考下表：
保守估計一路通話占用50kbps帶寬，這樣，對于10M的互聯(lián)網(wǎng)帶寬，如果利用其中1/3的帶寬來進行VoIP通話，則可以容納60－70個客戶同時訪問電話銀行。
三、語音質(zhì)量
由于技術(shù)的發(fā)展，目前各種語音編碼方案在缺省參數(shù)下生成的語音質(zhì)量都比較良好，因此系統(tǒng)本身對話音的音響相當小。實際語音質(zhì)量取決于客戶的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡情況，主要包括下面兩個因素：網(wǎng)絡延時和網(wǎng)絡丟包率。
根據(jù)經(jīng)驗，只要客戶不是使用老式的電話撥號調(diào)制解調(diào)器上網(wǎng)，語音質(zhì)量都相當良好。
ZDnet
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