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阿Q的多媒體呼叫中心
黃河
2011/03/15
一、多媒體---呼叫中心的未來
多媒體呼叫中心是允許客戶可以用多種聯(lián)絡(luò)方式，包括電話、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯(lián)絡(luò)的呼叫中心。
筆者使用“多媒體呼叫中心”這個詞，是為了沒有任何傾向性，類似的帶有廠商色彩的稱呼有很多，包括：“第五代呼叫中心”、“接觸中心”、“全景中心”、“客戶互動中心”、“多媒體接觸中心”和“客戶接觸中心”等等。
多媒體呼叫中心，客戶、行業(yè)專家、廠商和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)呼喚了很多年了，它必將是呼叫中心未來發(fā)展的趨勢。
二、怪相叢生的多媒體呼叫中心
令人失望的是，目前的多媒體呼叫中心，卻是實怪相叢生。
長期從事運營呼叫中心的管理者都知道，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術(shù)是ACD。對于電話呼叫中心來說，目前的ACD成熟、穩(wěn)定、智能，但是，ACD一旦到了多媒體呼叫中心，立刻變得“怪相叢生”。
1、怪相一——“座席快跑！”
一個5年前的一個煙草的客戶服務(wù)中心，需要“座席快跑！”。
該呼叫中心當(dāng)時是一個號稱國內(nèi)領(lǐng)先的多媒體呼叫中心，媒體聯(lián)絡(luò)方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)上視頻、文本交談、電子白板、表單共享、護航瀏覽等等。這些聯(lián)絡(luò)方式很好啊，座席可以用非常豐富的手段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
座席職場的規(guī)劃非常有“特色”,分成左右兩個區(qū)域，每一個區(qū)域的最前面有一個空的工位，命名為ICC(Internet呼叫中心)工位，這個工位與其它工位不同的是工位上沒有電話機，但是多了一對音箱。
上班的時候，大組長將最前面工位的計算機、軟件和音箱都開啟，然后大家各就各位，開始接電話。
突然，ICC座席工位的音箱開始播放音樂了，該區(qū)域的其中一個處于就緒狀態(tài)的座席舉手，迅速點擊未就緒按鈕，摘下耳機，跑步到ICC工位，坐下，戴上耳機，點擊應(yīng)答按鈕；然后開始ICC服務(wù)；服務(wù)完畢，點擊掛斷按鈕，摘下耳機，起身跑步到自己的工位，坐下，戴上耳機，點擊就緒按鈕。
在座席操作方面，非�！耙�(guī)范”，座席經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的，動作連貫、一板一眼；在座席管理方面，也有很“科學(xué)”的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，每天ICC呼叫只有10來個，沒有必要安排專門的座席，那會浪費座席成本；在客戶響應(yīng)及時性方面，非�？欤紫�，音箱聲音足夠大，其次，座席是“快跑”，最后，座席人員坐下后立即點擊應(yīng)答按鈕，沒有延遲。
綜上所述，該呼叫中心堪稱國內(nèi)“領(lǐng)先”的多媒體呼叫中心。
對比一下電話呼叫中心的類似場景和解決辦法，我們設(shè)想一下，如果ICC請求只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，ICC只是投訴電話的話，當(dāng)ICC請求進入，只是投訴電話，ACD系統(tǒng)找到一個就緒的、具有投訴處理技能的座席，座席完全不用“快跑”了。
2、怪相二——“讓客戶‘等到花兒也謝了’”
很多人會嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個座席在一臺計算機上應(yīng)該既可以處理客戶電話，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產(chǎn)生了。
座席的屏幕主體是一個電話處理界面，在右下角有一個托盤，當(dāng)其它媒體請求來的時候，會彈框。當(dāng)有郵件、短信、傳真、Web請求的時候，會彈一個框，框上有一個最小化按鈕，座席可以點擊將框最小化，暫時不處理。管理者強調(diào)，這參考了QQ的“先進”經(jīng)驗。
當(dāng)座席點擊處理郵件的時候，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成未就緒；處理完畢，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成就緒。
客戶如果發(fā)送了一個郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復(fù)，也可能是幾天之后才得到回復(fù)，這還可以理解，本來郵件的及時性就沒有太多保證的。
那么，如果客戶發(fā)送一個短信咨詢一個問題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。
最過分的是，如果客戶在Web上發(fā)起一個網(wǎng)絡(luò)電話請求，當(dāng)所有座席一直處于忙的狀態(tài)，或者他忘記點擊右下角的圖標，可能客戶需要等待一天的時間，真是等到“花兒也謝了”。
從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預(yù)訂。
不同類型的電話，具備不同的優(yōu)先級，可以制定策略，在請求量很大的情況下，受理比例為：
這樣就不會“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。
3、怪相三——“不差錢兒”
資金雄厚的呼叫中心會嘲笑“讓客戶等到‘花兒也謝了’”的呼叫中心，客戶服務(wù)中心是為客戶提供服務(wù)的，讓客戶滿意是呼叫中心的根本目標，怎么能讓客戶如此等待呢？
新的管理方式誕生了！每一種媒體建立部門，甚至是一個中心，有專門的區(qū)域和運營總監(jiān)，區(qū)域上掛著大牌子：“電話處理中心”、“郵件處理中心”、“短信處理中心”、“Web處理中心”，追求絕對的客戶及時響應(yīng)。
新的管理方式下，每一種媒體具有獨立的座席組、獨立的接入、獨立的分配管理、獨立的業(yè)務(wù)軟件、獨立的績效考核�？偠灾�，針對每一種媒體，建立了獨立的呼叫中心，其領(lǐng)先性是同行業(yè)嘆為觀止的。
很象政績工程，為了一個政績指標，不考慮成本，“不差錢兒”。經(jīng)過計算，發(fā)現(xiàn)，總體座席利用率不到20%。
從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預(yù)訂，我們絕對不會將各種類型的媒體分成不同的部門甚至中心，絕對不會建設(shè)不同的呼叫中心系統(tǒng)，我們要將座席分成不同的技能，當(dāng)然座席可以多技能（技能交叉）或可以制定隊列溢出策略，將不同請求的高峰和低谷進行統(tǒng)計復(fù)用，達到人力資源的節(jié)省，“不差錢兒”的也不能“亂花錢兒”！
4、怪相四——“管理基本靠吼”
很快，“不差錢兒”的呼叫中心就發(fā)現(xiàn)了自身的問題，就是“沒錢了”。管理一直在提升，智能管理的方式隨之引入了---“吼”的管理。
智能管理確實“智能”了很多，管理者有一個實時監(jiān)控的系統(tǒng)，可以看到每一種媒體排隊的情況，包括：電話、短信、傳真、郵件、Web請求等等。我們想像一下呼叫中心職場的場景吧：
管理者緊盯著屏幕……
十分鐘后，發(fā)現(xiàn)突然來了很多短信請求，站起來，大喊一聲：“座席801，812，803，815登錄短信處理系統(tǒng)，快！”，然后坐下；
十分鐘后，發(fā)現(xiàn)Web請求排隊過多了，大喊一聲：“座席601，622，672，811登錄Web處理系統(tǒng)，快！”，然后坐下；
十分鐘后，發(fā)現(xiàn)電話呼損率上升，大喊一聲：“座席801、812、803、815、601、622、672、811趕快簽退，登錄電話呼叫中心！”，然后坐下；
十分鐘后……
職場還真熱鬧，很象連長指揮戰(zhàn)斗。
再從電話呼叫中心角度來考慮，如果電話呼叫是咨詢、郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預(yù)訂。分配是按照管理者設(shè)定好的策略進行分配，完全沒有必要用“吼”來管理。
5、怪相五——“垃圾滿天飛”
不是我不想處理，全都是垃圾，浪費我的感情！
垃圾郵件、垃圾短信、騷擾電話...甚至垃圾微博充滿著這個世界，如果對個人來說是浪費感情的話，對呼叫中心來說，就是浪費呼叫中心成本了。
對待垃圾，態(tài)度是兩類，一類是對客戶負責(zé)，認真對待，就是垃圾，我也要認真處理，說實話，就是到了共產(chǎn)主義社會，也不能這么干，不能把寶貴的資源花費在無用的工作上；一類是對公司負責(zé)，要么在座席電話非�？臻e的情況下再去處理，要么干脆就讓他們堆在那里了，一輩子也不理了。
“垃圾滿天飛”，就像大街上的小廣告一樣，城管都解決不了，我們有什么辦法。
但是，電話黑名單很常用，行之有效；判斷其它媒體形式的請求是否是垃圾，只是邏輯上稍微復(fù)雜一點而已。
三、阿Q的精神勝利法
怪相叢生！只是冰山一角，多媒體呼叫中心的運營進退維谷、舉步維艱。
如何繼續(xù)？如何走向未來？魯迅的在90年前就找到了“出路”，就是阿Q的精神勝利法！
阿Q的精神勝利法現(xiàn)在很多人都在用，就是從通信上去鼓吹多媒體：
“我們的呼叫中心支持3G視頻了”，我們是中國領(lǐng)先的呼叫中心，如阿Q說：“然而未莊人真是不見世面的可笑的鄉(xiāng)下人呵”；
“我們的呼叫中心支持網(wǎng)頁截取、電子白板了、桌面共享，提供給客戶比QQ和MSN還好的客戶體驗”，“我們是真正的Web 3.0的呼叫中心”，如阿Q說：“我們先前——比你闊的多啦！”；
“我們的呼叫中心支持博客了、支持IPTV了”，我們是真正的多媒體的呼叫中心，如阿Q說：“我總算被兒子打了，現(xiàn)在的世界真不像樣……”；
每一種新的通信方式的出現(xiàn)，都讓各個廠商或呼叫中心大炒特炒一把，“又得了勝，愉快的回到土谷祠，放倒頭睡著了”；然而，阿Q精神無法遮蓋住多媒體呼叫中心的“怪相”、真正的痛楚，甚至說，無法挽回它的失敗，就如無法改變阿Q這個“無姓、無名、無行狀、住在未莊的土谷祠”的事實。
那么出路到底在哪里呢？由于篇幅的限制，本文羅列了ACD問題導(dǎo)致的多媒體呼叫中心怪相，而且只是怪相中的一小部分；筆者要在ACD方面尋找出路。
再次強調(diào)一點，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術(shù)是ACD。
于是，產(chǎn)生了三個問題：
為什么電話呼叫中心的ACD就不存在這些問題呢？
電話請求和其它媒體請求就不能用一套策略管理嗎？
為什么不能像管理電話ACD那樣管理其它媒體的ACD？是啊，大批的運營管理者具備了十年之久的電話呼叫中心運營管理經(jīng)驗，不借鑒太可惜了。
出路就是“統(tǒng)一排隊”。
四、統(tǒng)一排隊
統(tǒng)一排隊就是將電話和其它媒體進行統(tǒng)一的路由管理(ACD)，把其它媒體的請求當(dāng)作一種類型的電話，是多媒體呼叫中心必備的管理策略和技術(shù)。從另一個角度理解，其它媒體只是一種類型的“電話”。
用技術(shù)語言描述一下統(tǒng)一排隊：將包括電話在內(nèi)的多種媒體聯(lián)絡(luò)方式抽象為一種請求，對請求根據(jù)策略進行路由管理。
這樣，多媒體呼叫中心的ACD策略可以很好地借鑒電話ACD策略，下面的表格列舉了電話呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒體ACD策略借鑒的方法。
前提，識別客戶身份的方法略有區(qū)別：
電話：主叫號碼、IVR內(nèi)輸入的用戶號碼；
郵件：郵箱地址；
短信：主叫號碼；
微博：微博用戶名；
Web請求：操作系統(tǒng)ID或注冊的用戶名；
很多，不能一一羅列了。
五、媒體的差異
畢竟其它媒體與電話這種溝通方式存在一定的差異，典型差異如：優(yōu)先級不同、處理時長不同、座席復(fù)用程度不同。
筆者的觀點是，關(guān)鍵是運營管理者要有“策略”，即如何進行分類、排隊、分配，甚至轉(zhuǎn)接，而技術(shù)實現(xiàn)則由技術(shù)過硬的廠商完成。
當(dāng)然，“策略”對技術(shù)的挑戰(zhàn)是很大的，需要ACD技術(shù)足夠智能、可訂制，最好是圖形化，可自定義的。
六、總結(jié)
筆者對于多媒體呼叫的ACD的觀點是：
ACD是呼叫中心最本質(zhì)管理策略和技術(shù)；
沒有統(tǒng)一排隊的多媒體呼叫中心必將失��；
建議讀者重新審視正在運營的和準備建設(shè)的多媒體呼叫中心。
畢竟，我們都不愿意做阿Q！
由于篇幅限制，本文只談到多媒體呼叫中心最關(guān)鍵的管理策略和技術(shù)---ACD，然而，呼叫中心中還有報表、現(xiàn)場管理、座席自我管理、知識庫、CRM、工作流等等，以后的文章會詳述。
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CTI論壇編輯
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