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第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心

2010/09/03

1.行業(yè)背景

　　醫(yī)藥行業(yè)是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)劃分的15類國(guó)際化產(chǎn)業(yè)之一，是世界貿(mào)易增長(zhǎng)最快的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)之一，也是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)近20年來(lái)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速的增長(zhǎng)和人民生活水平的提高，行業(yè)規(guī)模和產(chǎn)值持續(xù)增長(zhǎng)，2009年我國(guó)醫(yī)藥制造業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到7485億元，占到GDP 的2.23%，在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位穩(wěn)步提高，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)占全部工業(yè)總額的比重也呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“全面建設(shè)小康社會(huì)、和諧社會(huì)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，尤其是黨的十七大所提出的“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的“全民醫(yī)保”的戰(zhàn)略部署，將在全國(guó)農(nóng)村建立三級(jí)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在城鎮(zhèn)建立以社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的全民醫(yī)療服務(wù)保障體系，無(wú)疑極大地增加了藥品需求量，為中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　藥品做為特殊的產(chǎn)品服務(wù)于人民百姓的疾病預(yù)防和治療，藥品消費(fèi)者主要通過(guò)兩種渠道實(shí)現(xiàn)藥品的購(gòu)買，一是在醫(yī)院（臨床）通過(guò)專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行診斷后開具處方進(jìn)而購(gòu)買藥品，二是在藥店（OTC類藥品）根據(jù)藥品藥理作用和品牌認(rèn)知進(jìn)行直接購(gòu)買。同時(shí)針對(duì)城鄉(xiāng)巨大的醫(yī)保藥品需求，藥品還要通過(guò)城市社區(qū)醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)等“第三終端”實(shí)現(xiàn)藥品銷售。

　　目前中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于明朗化，逐步形成三大陣營(yíng):外資或合資企業(yè)占據(jù)40%的市場(chǎng)；內(nèi)資大型醫(yī)藥集團(tuán)占據(jù)50%的市場(chǎng)；眾多的中小企業(yè)爭(zhēng)奪10%的市場(chǎng)。通過(guò)醫(yī)院醫(yī)生實(shí)現(xiàn)藥品銷售企業(yè)，需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生學(xué)術(shù)知識(shí)的推廣和關(guān)系維護(hù)，改變“帶金銷售”為主的終端營(yíng)銷手段，注重“學(xué)術(shù)推廣”和“醫(yī)生關(guān)懷”； 醫(yī)藥企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥銷售代表銷售行為的規(guī)范和學(xué)術(shù)素養(yǎng)的提升，建立高效、規(guī)范和協(xié)同作戰(zhàn)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建立快速適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷決策能力； 醫(yī)藥企業(yè)必須建立“以客戶為中心”、“注重營(yíng)銷過(guò)程精細(xì)化管理”的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整，原有低效的營(yíng)銷模式受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。以呼叫中心為核心的醫(yī)藥電子商務(wù)得到快速發(fā)展。

2.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的作用

　　呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以醫(yī)生和患者為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心將帶來(lái)如下好處：

　　提高醫(yī)生及患者的滿意度和忠誠(chéng)度

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將醫(yī)生和患者和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得醫(yī)生感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客戶會(huì)向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓醫(yī)生及患者滿意。

　　降低服務(wù)成本，有效地管理資源

　　隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來(lái)改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。國(guó)際數(shù)據(jù)表明，保留一個(gè)老客戶的成本只是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的五分之一，成功挽留原有醫(yī)生及患者將是醫(yī)藥企業(yè)降低成本的最有效途徑。

　　提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表

　　專業(yè)服務(wù)代表（Agent）是呼叫中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)TA們?cè)谄髽I(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶服務(wù)中心，服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的知識(shí)傳遞者。

　　保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源

　　在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在許多情況下，服務(wù)代表通過(guò)向醫(yī)生及患者介紹藥品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)來(lái)輕松且快速的完成藥品的銷售。在另外一些情況下，呼叫中心能夠主動(dòng)訪問(wèn)醫(yī)生和患者，為之提供有效服務(wù)，使得潛在用戶得到挖掘。

3.醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心發(fā)展歷程


圖：呼叫中心發(fā)展歷程

　　3.1 第一代：人工熱線電話系統(tǒng)

　　呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。

　　第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的醫(yī)藥企業(yè)使用。目前市面上大多都是這樣的系統(tǒng)，雖然簡(jiǎn)單，但是有效。

　　3.2 第二代：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對(duì)話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。目前有50%醫(yī)藥呼叫中心處于這一代，對(duì)營(yíng)銷的支持較弱，對(duì)客戶價(jià)值挖掘的深度不夠，使得運(yùn)營(yíng)者苦不堪言。

　　3.3 第三代：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
　　第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

　　3.4 第四代：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。

　　缺點(diǎn)是各獨(dú)立系統(tǒng)之間交互復(fù)雜，開發(fā)周期很長(zhǎng)，技術(shù)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)象比較常見。不適合快速多變的業(yè)務(wù)體系。

　　3.5 第五代：基于UC、SOA、JIT和TSP的一站式服務(wù)呼叫中心，后文結(jié)合案例做詳細(xì)介紹

4.第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心實(shí)際效果

　　“好醫(yī)生集團(tuán)”是一家為中國(guó)醫(yī)務(wù)人員提供全方位服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)。第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心已于近期順利上線，初期規(guī)模為100坐席，三年內(nèi)建成500坐席的服務(wù)規(guī)模�！昂冕t(yī)生集團(tuán)”每年為100萬(wàn)以上衛(wèi)生技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù)，“好醫(yī)生網(wǎng)站”擁有200多萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)員和2萬(wàn)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶，是國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的十余載深厚積淀和國(guó)內(nèi)最廣泛的客戶資源，依托多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，綜合好醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃，好醫(yī)生為醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷提供高效的、靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　“好醫(yī)生集團(tuán)”的第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心采用了久負(fù)盛名的融雅博通業(yè)務(wù)軟件、商路通Hi-Link、Hi-Route、Hi-Map及Hi-Media等第五代呼叫中心組件及AVAYA智能通信系統(tǒng)。構(gòu)建出靈活應(yīng)對(duì)不同企業(yè)多變需求的一站式服務(wù)呼叫中心。


圖：第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

　　好醫(yī)生的第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的特點(diǎn)值得行業(yè)內(nèi)公司借鑒，有5大特點(diǎn)：

　　4.1 通信，基于UC

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、微博、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

　　這種多接觸點(diǎn)技術(shù)為醫(yī)藥企業(yè)提供了全方位和醫(yī)生、患者溝通的路徑，并且在加載新業(yè)務(wù)方面提供足夠的后援技術(shù)支撐。

　　4.2 計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。這為好醫(yī)生集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張和規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝藞?jiān)實(shí)的技術(shù)后盾。

　　4.3 管理，具備JIT管理思想

　　準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。醫(yī)藥企業(yè)在和醫(yī)生及醫(yī)藥代表溝通的時(shí)候，需要全程管理可監(jiān)督坐席的溝通狀態(tài)，了解他們的工作質(zhì)量，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問(wèn)題，形成業(yè)務(wù)報(bào)表，以供醫(yī)藥企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層迅速做出決策，及時(shí)響應(yīng)多變的醫(yī)藥市場(chǎng)需求。

　　4.4 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP（Totally Service Platform）

　　第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于藥廠，也可以應(yīng)用于衛(wèi)生事業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

　　藥企的藥品種類繁多，和藥品相關(guān)聯(lián)的知識(shí)線龐雜，作為一線人員很難掌握全部的藥品知識(shí)。分團(tuán)隊(duì)，分品種是不二之選。那么呼叫中心需要多個(gè)聯(lián)絡(luò)小組以應(yīng)對(duì)不同病癥，不同地域，不同級(jí)別的群體。

　　4.5 服務(wù)，一站式 　　在營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)隨時(shí)可根據(jù)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，調(diào)整營(yíng)銷策略，修正偏差，回到第一步重新開始營(yíng)銷活動(dòng)，形成一個(gè)閉環(huán)。
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