Land 2000 技術白皮書
2004/03/29
目錄
第一章 呼叫中心概述
第二章Land 2000 解決方案
1 Land 2000 技術構架
2 Land 2000 產(chǎn)品特點
3 Land 2000 功能概述
4 Land 2000 行業(yè)應用范圍
第三章
成功案例
第四章
完善的技術服務體系
第一章 呼叫中心概述
呼叫中心是伴隨著激烈的市場競爭和企業(yè)成功的經(jīng)營理念而生，既低端的價格競爭向高端的服務競爭以及對企業(yè)核心客戶的保持。它融合了傳統(tǒng)的公共電話網(wǎng)PSTN，計算機網(wǎng)絡，以及數(shù)據(jù)庫存儲技術和自動語音應答IVR等技術，將語音與數(shù)據(jù)資源有效的結合，為企業(yè)在技術上保證核心客戶的高忠誠度打下了堅實的基礎。
目前呼叫中心從技術構成上來說主要分為基于交換機的大型呼叫中心和基于板卡的小型呼叫中心，大型的呼叫中心投入大，周期長，管理復雜，主要適用于于電信級別的客戶服務系統(tǒng)以及大型聲訊臺等。小型的呼叫中心投入小，周期短，管理也不是很繁瑣，主要應用于企業(yè)級的熱線電話等系統(tǒng)。由于目前國內(nèi)大型呼叫中心系統(tǒng)市場趨向飽和，而廣大的企業(yè)級客戶的市場因為國內(nèi)的經(jīng)營理念以及一些客觀環(huán)境等還處于起步階段。為此北京蘭德時代公司適時推出了主要針對企業(yè)級別客戶的 Land 2000 系統(tǒng)，在下面我們將對此系統(tǒng)做詳細的介紹。
第二章 Land 2000 解決方案
·技術構架
Land 2000 采用了三層體系結構
系統(tǒng)控制層 系統(tǒng)控制程序，提供控制管理功能
應用接口層 支持第三方廠商二次開發(fā)的標準應用程序接口及IVR流程編輯器
數(shù)據(jù)接口層 支持各種數(shù)據(jù)流，如PBX Web Data E-Mail Fax
拓撲圖如下：
典型應用結構圖：
Land 2000 產(chǎn)品特點
1 開放性 ：
Land 2000 采用了開放的CTI技術接口，支持主流交換機產(chǎn)品和符合標準化組織的產(chǎn)品基于Windows NT操作系統(tǒng)和開放型關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)并獨立于具體的硬件平臺, 具有很強的適用性和先進性，并且可以進一步推廣和使用;可互聯(lián)的網(wǎng)絡系統(tǒng)。采用TCP/IP協(xié)議（具有在多種主機互聯(lián)的實用性，以及在用戶接口方面的標準化、可用性），以保證用戶接口的一致性，為應用軟件獨立于網(wǎng)絡系統(tǒng)提供保證;與原有系統(tǒng)環(huán)境的兼容性。
2易操作及界面的友好性：
經(jīng)過多年的技術積累，我們開發(fā)出了IRV 流程編輯器，它采用了可視話，透明式結構，極大方便客戶自主定制開發(fā)流程與操作，同時也支持客戶底層自定義開發(fā)。
3技術先進性性：
Land 2000 是一個集電話技術，網(wǎng)絡技術，計算機技術及電子商務技術為一體的高科技系統(tǒng)平臺，其核心部分采用了蘭德集團自主開發(fā)的先進的軟交換技術，進而保證了整個系統(tǒng)的技術先進性。
4高效性：
整個系統(tǒng)的設計充分保證系統(tǒng)有較小的延遲和較大的吞吐能力，并且系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導航、多功能坐席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出以及自動產(chǎn)生各種統(tǒng)計信息等。
5可擴充性：
系統(tǒng)的設計最大限度的保護了客戶現(xiàn)有的投資。主機、網(wǎng)絡、PBX及應用系統(tǒng)除能滿足目前及未來若干年業(yè)務發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務的進一步發(fā)展而擴充，系統(tǒng)既有較大的容量又可以很方便的增加坐席和中繼線；在功能上系統(tǒng)也是可擴充的，而且這種擴充并不會影響系統(tǒng)現(xiàn)有功能。
6安全性與可靠性：
通過數(shù)據(jù)加密與訪問控制及嚴格的程序流程，達到了安全與可靠的最優(yōu)組合。
·Land 2000 功能概述
內(nèi)置IVR功能
可以用可視化流程編輯系統(tǒng)來編寫和調(diào)試語音導航流程，并可實現(xiàn)流程的動態(tài)加載。
內(nèi)置錄音功能
可自動對來電和座席的對話進行錄音，實現(xiàn)自動監(jiān)聽。
內(nèi)置電子郵件服務功能
可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達通知
內(nèi)置傳真功能
可收發(fā)傳真和進行文檔及傳真文件的轉換
內(nèi)置自動話務分配
路由到座席的呼叫首先要進入隊列進行排隊，本系統(tǒng)支持對單個座席的排隊和對整個分組
的排隊。
內(nèi)置語音信箱
在座席忙或下班時間可轉接語音信箱，實現(xiàn)對留言的各種操作。語音信箱可以通過口令遠
程訪問。
內(nèi)置自動話務臺
自動話務臺可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，實現(xiàn)電話自動轉接，系統(tǒng)支持多個自動話務臺。
內(nèi)置CRM擴展功能
提供開放性軟電話API接口，可集成到企業(yè)的CRM系統(tǒng)
內(nèi)置自動語音識別功能（ASR）
可自動識別對方的聲音命令，減少按鍵功能的煩瑣操作。
實現(xiàn)文本語音轉換（TTS）
支持男聲、女聲報讀和中英文合成
配套 VOIP 網(wǎng)關
支持分布式VOIP呼叫中心
報表統(tǒng)計功能
提供配套的管理統(tǒng)計系統(tǒng)，提供標準的統(tǒng)計報表。
遠程監(jiān)控功能
提供配套的遠程監(jiān)控客戶端，實現(xiàn)異地坐席分布，遠程監(jiān)控。
·Land 2000 行業(yè)應用范圍
企業(yè)客務熱線
業(yè)務咨詢
技術支持
投訴處理
產(chǎn)品銷售
客戶管理
社會公共服務機構
信息咨詢
信息查詢
服務受理
服務查詢
市政熱線
聲訊服務咨詢行業(yè)
服務查詢
預約服務
呼出服務
統(tǒng)計監(jiān)測
金融，電信，保險行業(yè)
業(yè)務咨詢
業(yè)務受理
信息查詢
呼出服務
客戶管理
電話交易
其它行業(yè)
旅游咨詢
車站，港口等票務查詢服務
第三章 成功案例
·天津理工大學校園熱線系統(tǒng)
此系統(tǒng)主要服務于天津理工大學的在校教職工及學生，包括院校信息、招生信息、備考指南、備考資料、經(jīng)驗交流、考試通知、考場查詢、成績查詢和錄取查詢等各種信息查詢。
·濟南市七喜信息有限公司
信息臺建設系統(tǒng)集成
·哈爾濱蔚藍科技有限公司
IVR 系統(tǒng)自動語音總機
·哈爾濱石油天然氣開發(fā)總公司
IVR 系統(tǒng)自動語音總機
·�？谖瀛h(huán)信息有限公司
信息臺建設系統(tǒng)集成
·哈爾濱奧環(huán)咨詢有限公司
信息臺建設系統(tǒng)集成
·湛江五環(huán)信息有限公司
信息臺建設系統(tǒng)集成
第四章 完善的技術服務體系
服務體系
隨著產(chǎn)品應用規(guī)模的不斷增長，蘭德公司不斷優(yōu)化我們的內(nèi)部管理，通過一系列完善的服務措施的實施，使得我們的服務質量不斷提升。做到售前的規(guī)范化，售中的有效化，售后的及時化。
蘭德公司始終秉承"服務更優(yōu)，客戶至上"的經(jīng)營原則。熱忱的為客戶提供全周期的滿意服務是我們最大的使命，并因此贏得了業(yè)界良好的聲譽。
培訓咨詢
蘭德公司將免費為客戶提供技術培訓與支持，直至客戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運行并達到客戶的滿意，我們將通過北京總公司和設在哈爾濱，濟南，�？�，湛江的分公司來為您完成。對于不在以上地區(qū)的客戶，我們將在24小時內(nèi)做出反應（意外的天氣狀況和不可抗拒的自然災害除外）。
電話網(wǎng)站支持
建立專業(yè)網(wǎng)站和客服熱線，提供最新信息和技術支持，做到7*24制響應。
公司網(wǎng)址： Http://www.pldcti.com.cn
客服電話： 82866868
北京蘭德時代科技發(fā)展有限公司供稿 CTI論壇編輯
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