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主要產(chǎn)品--聲訊平臺

2004/02/24

一、概述：

　　2003年10月中國移動公司為移動用戶推出的以語音內(nèi)容服務(wù)為核心的音信業(yè)務(wù)以來，給低迷的電話聲訊業(yè)帶來了無限曙光。音信業(yè)務(wù)是集語音和短信于一體的語音信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)。各短信SP運(yùn)營商爭先恐后的與中國移動合作推出音信業(yè)務(wù)搶占當(dāng)?shù)厥袌�，這時就需要一套功能完善、穩(wěn)定和接口簡單的聲訊平臺。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：


三、功能模塊：

1、內(nèi)置IVR功能
　　IVR即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進(jìn)的語音功能。
IVR系統(tǒng)可以利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由。來話者的按健選擇將有助于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動查詢、咨詢、投訴、信息定制等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統(tǒng)還有以下幾個重要功能：

·改善客戶服務(wù)質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時能提供及時、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。
·提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。
·簡便的信息輸入：用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機(jī)就能進(jìn)行信息輸入和檢索。
·增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。
·提供全天候服務(wù)：通過IVR為呼叫者提供7*24小時的服務(wù)。

　　IVR系統(tǒng)即可以采用專用的IVR設(shè)備，也可采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠商的板卡IVR/FAX交互式語音和傳真系統(tǒng)，并支持中文語音合成TTS等技術(shù)。

2、內(nèi)置錄音功能
　　電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

　　錄音設(shè)備從技術(shù)上來講，分為對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音系統(tǒng)也是一般在工控機(jī)上插入語音卡和接口卡組成。錄音系統(tǒng)在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

3、內(nèi)置電子郵件服務(wù)功能
　　可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達(dá)通知

4、內(nèi)置傳真功能
　　可收發(fā)傳真和進(jìn)行文檔及傳真文件的轉(zhuǎn)換

5、內(nèi)置自動話務(wù)分配
　　人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。數(shù)字話機(jī)一般采用與ACD交換機(jī)配合使用的數(shù)字話機(jī)，支持自動摘機(jī)和掛機(jī)功能，擔(dān)任管理任務(wù)的班長座席的話機(jī)還具有擴(kuò)充的功能健，支持電話監(jiān)聽等功能。座席計(jì)算機(jī)一般采用PC微機(jī)，通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，運(yùn)行桌面應(yīng)用系統(tǒng)，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實(shí)現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會議、咨詢等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動彈出在座席終端上。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席。

6、內(nèi)置語音信箱
　　在座席忙、無人接聽或下班時間可轉(zhuǎn)接語音信箱，實(shí)現(xiàn)對留言的各種操作。語音信箱可以通過口令遠(yuǎn)程訪問。

7、內(nèi)置自動話務(wù)臺
　　自動話務(wù)臺可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話自動轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)支持多個自動話務(wù)臺。

8、內(nèi)置CRM擴(kuò)展功能
　　提供開放性軟電話API接口，可集成到企業(yè)的CRM系統(tǒng)

9、內(nèi)置自動語音識別功能（ASR）
　　可自動識別對方的聲音命令，減少按鍵功能的煩瑣操作。

10、實(shí)現(xiàn)文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）
　　支持男聲、女聲報讀和中英文合成

11、配套 VOIP 網(wǎng)關(guān)
　　支持分布式VOIP呼叫中心

12、報表統(tǒng)計(jì)功能
　　提供配套的管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，提供標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報表。

13、遠(yuǎn)程監(jiān)控功能
　　提供配套的遠(yuǎn)程監(jiān)控客戶端，實(shí)現(xiàn)異地坐席分布，遠(yuǎn)程監(jiān)控。

蘭德時代公司供稿 CTI論壇編輯


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