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在線營(yíng)銷如何免于功敗垂成?

2011/08/30

　　如今,許多企業(yè)都致力于開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng),并且借助于社交媒體來(lái)傳播信息,進(jìn)而期望贏得客戶｡在追逐這股風(fēng)潮的時(shí)候, 大家首先關(guān)注的是品牌､銷售額等問題,然而對(duì)于客戶服務(wù)方面的配套提升卻常常被忽視了｡由此產(chǎn)生的失敗教訓(xùn)舉不勝舉｡

　　例如,一家公司在媒體廣告或者網(wǎng)站上標(biāo)錯(cuò)了產(chǎn)品價(jià)格,于是客戶的問詢和抱怨電話像潮水般涌入呼叫中心,而此時(shí)的呼叫中心還完全不知道發(fā)生了什么事情｡諸如此類的在企業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)備不充分､協(xié)調(diào)溝通不暢等方面發(fā)生的問題,暴露在客戶面前,必然會(huì)對(duì)企業(yè)品牌形象造成長(zhǎng)期難以彌補(bǔ)的損害｡

　　IT平臺(tái)不給力,空有好戰(zhàn)略

　　這里指名道姓地舉出兩個(gè)例子｡新西蘭航空在Facebook上做了一次促銷活動(dòng),預(yù)先公布了在某個(gè)時(shí)段限定一小時(shí)內(nèi)搶購(gòu)廉價(jià)機(jī)票｡這次活動(dòng)非常成功,吸引了46000位網(wǎng)友的關(guān)注｡結(jié)果呢?時(shí)間一到,網(wǎng)友大量涌入,網(wǎng)絡(luò)流量超過了Facebook的承載能力｡于是,網(wǎng)友們把失望的怨氣撒向了論壇,成為留在網(wǎng)絡(luò)世界里難以抹去的敗筆｡

　　最近,知名電子商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜也有一個(gè)如出一轍的敗筆｡他們利用女神卡卡的新專輯上市的機(jī)會(huì),希望為其網(wǎng)站帶來(lái)數(shù)千萬(wàn)樂迷們的關(guān)注與暴增的銷量｡盡管亞馬遜公司早已運(yùn)籌帷幄,而且把這場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)作客戶服務(wù)的專場(chǎng)來(lái)做,但是樂迷們的熱情還是超出了他們的預(yù)期,網(wǎng)絡(luò)帶寬還是被塞爆,需要花上好幾個(gè)小時(shí)才能下載完整的女神卡卡新專輯｡不僅沒有得到樂迷們的喝彩,亞馬遜公司反而遭遇了一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的噩夢(mèng)｡

　　以上兩個(gè)案例都是發(fā)生在有經(jīng)驗(yàn)的大型企業(yè)中｡他們對(duì)于客戶服務(wù)也算是經(jīng)驗(yàn)豐富,也曾嘗試補(bǔ)救措施｡例如,新西蘭航空公司就向客戶發(fā)出了這樣的信息:“謝謝大家的熱情!由于你們太熱情了,而我們卻遇到了技術(shù)上的原因,讓一些朋友失望了｡請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注,我們很快還會(huì)專門針對(duì)Facebook的朋友提供專項(xiàng)優(yōu)惠｡”發(fā)布這樣的信息,不曉得該給他們當(dāng)頭棒喝,還是拍手鼓掌!必須提醒他們:如果你是客戶,對(duì)剛剛遭遇的不快還余怒未消,又接到同樣類似的促銷信息,商家又要賣給你另一個(gè)商品,請(qǐng)問你還會(huì)有多大的期待?值得慶幸的是:新西蘭航空公司提到了“技術(shù)上的原因”｡

　　建立具備社交能力的IT平臺(tái)

　　有遠(yuǎn)見的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)開始做出一種戰(zhàn)略性的決策,這就是在打響市場(chǎng)戰(zhàn)役之前就通盤規(guī)劃其銷售､市場(chǎng)與呼叫中心的活動(dòng),而不是在產(chǎn)品銷售出去之后才想到呼叫中心的售后服務(wù)職能｡

　　在線營(yíng)銷活動(dòng)越來(lái)越多,而這種活動(dòng)對(duì)技術(shù)平臺(tái)的依賴程度是空前的｡從IT平臺(tái)的角度去看,市場(chǎng)､銷售和客戶服務(wù)各自的平臺(tái)基本上都是現(xiàn)有的，目前缺乏的是改善提高和整合,以便適應(yīng)線上營(yíng)銷的新觀念和需求｡所謂新觀念,主要是在大型市場(chǎng)推廣活動(dòng)規(guī)劃的時(shí)候就把客戶服務(wù)方面的配套工作納入考慮,而不是讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)總是在遭遇突發(fā)危機(jī)的時(shí)候疲于應(yīng)付。作為企業(yè)的IT部門，更應(yīng)該未雨籌謀，預(yù)見在線環(huán)境對(duì)市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整合所提出的新要求。只有這樣，才能避免企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃原本十分臻密卻因?yàn)镮T平臺(tái)不給力而讓企業(yè)陷于被動(dòng)， 讓企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的品牌蒙塵。

　　順應(yīng)企業(yè)在線營(yíng)銷的新理念,Aspect將社會(huì)化媒體技術(shù)引入客戶聯(lián)絡(luò)中心｡Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，幫助公司將社會(huì)化媒體（social media）技術(shù)轉(zhuǎn)化為高效的客戶對(duì)話，從而構(gòu)建積極的客戶產(chǎn)品體驗(yàn)，創(chuàng)造巨大的商業(yè)價(jià)值。面對(duì)當(dāng)今互動(dòng)溝通極為便利､頻繁的客戶,Aspect的解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理他們與客戶之間的交互溝通，滿足他們對(duì)社會(huì)化媒體不斷增長(zhǎng)的依賴，幫助企業(yè)不但實(shí)現(xiàn)與客戶一對(duì)一的個(gè)性化溝通，而且能夠發(fā)現(xiàn)客戶們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的共性需求,進(jìn)而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　目前,業(yè)內(nèi)普遍的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案只能夠關(guān)注于社會(huì)化媒體交互的識(shí)別和路由，而Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個(gè)商務(wù)流程問題，包括在合適的時(shí)間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社會(huì)化媒體響應(yīng)所需的資源、以及度量社會(huì)化媒體技術(shù)戰(zhàn)略的效力。 Aspect的客戶能夠?qū)spect提供的尖端的工作流規(guī)則、呼叫中心績(jī)效分析和人力資源優(yōu)化功能應(yīng)用到基于社會(huì)化媒體的通信交互中。這將使社會(huì)化媒體 通信交互成為一個(gè)獨(dú)特的溝通渠道，利用現(xiàn)存的資源和投資，更容易地集成到整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略體系中。

　　Aspect雖然是提供呼叫中心解決方案的專業(yè)廠商,但他們所提供的社交網(wǎng)絡(luò)連通能力不僅可以與客戶習(xí)慣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接軌,而且可以通過先進(jìn)的IT架構(gòu) 與呼叫中心､銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)有機(jī)地整合起來(lái)｡Aspect Social Media Channel Integration的客戶可以通過Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對(duì)社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)更高效率的響應(yīng)、策劃和度量。 Aspect提供的廠商中立技術(shù)產(chǎn)品體現(xiàn)了其開放標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品思路，使客戶能夠完全自由地選擇他們所需要的社會(huì)化媒體監(jiān)控工具。這種產(chǎn)品思路還確保 Aspect能夠輕松地與新出現(xiàn)的社會(huì)化媒體溝通渠道實(shí)現(xiàn)集成。

　　專業(yè)分析師 McGee-Smith Analytics總裁指出, “在過去的一年里，對(duì)社會(huì)化媒體如何集成到聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的話題討論日益激增。然而，此類解決方案產(chǎn)品的數(shù)量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需 求的產(chǎn)品，將社會(huì)化媒體作為附加的媒體類型植入聯(lián)絡(luò)中心，并提供向?qū)Ш驮囉�。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡(luò)中心路由、隊(duì)列管理和報(bào)表等功以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體技術(shù)投資收益的最大化�！�

　　通過Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企業(yè)將在保持現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)上，更充分地獲得這種溝通渠道所帶來(lái)的巨大商業(yè)價(jià)值，在他們的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)范、高效、以客戶 為中心的產(chǎn)品技術(shù),從而幫助企業(yè)將社會(huì)化交互溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)明確、相互受益的對(duì)話,建立起企業(yè)與客戶雙贏的新型關(guān)系。

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