Yesmobile為海通證券客戶服務中心提供顧問服務
2003/06/23
面對證券行業(yè)生存環(huán)境日趨嚴峻的現(xiàn)實，經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，傳統(tǒng)營業(yè)部圈地經(jīng)營、提供高成本服務的方式將逐步被集中的非現(xiàn)場交易和以多層次差異性服務取勝的經(jīng)營方式所取代。在此過程中，以服務于非現(xiàn)場交易客戶見長的客服中心的重要性日益凸顯。
海通證券作為證券行業(yè)中注冊資本最大的證券公司，一直關(guān)注于提供更好的服務給廣大的投資者，并率先建立了以IPCC為架構(gòu)的客戶服務中心，開通了962503的客戶特服號碼，深受股民歡迎。海通證券為了進一步提高服務質(zhì)量和加大客戶服務中心的運營效率，特聘請Yesmobile公司作為顧問公司，對海通證券的客戶服務中心提供全方位的顧問咨詢和培訓服務，內(nèi)容涉及運營管理、流程分析設計和系統(tǒng)分析等各個方面。通過這次的顧問，Yesmobile將與海通證券長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
結(jié)合市場競爭環(huán)境和海通公司實際，客服中心的建設應立足當前，著眼長遠，我們把海通客服中心的定位可作近期、中期和遠期的劃分：
·近期定位：客服中心初建階段，它是公司統(tǒng)一的客戶聯(lián)系中心。
在集中管理模式下，通過整合公司內(nèi)部資源，以統(tǒng)一的形象和服務品質(zhì)為客戶（包括投資者和公司客戶經(jīng)理）提供咨詢、查詢和投訴受理等基礎服務，實現(xiàn)改善服務質(zhì)量，提高資源利用率，提升企業(yè)品牌形象的目的，為客服中心服務功能的擴展、服務質(zhì)量的提高夯實基礎。
·中期定位：客服中心正式運營階段，使其成為客戶關(guān)系管理中心。
在此階段，可在受理呼入業(yè)務，提供被動式服務已較成熟的基礎上開展外撥呼出業(yè)務，變被動為主動，運用先進的科技手段和高效的管理機制，對客服收集到的數(shù)據(jù)資料和客戶反饋進行分析和挖掘，實現(xiàn)對客戶的識別，并通過資源共享，研發(fā)更具有針對性的行銷方案和個性化服務方式，以提高服務層次和水平。
·遠期定位：客服中心成熟運營階段，成為真正的理財服務中心。
經(jīng)過相當一段時期的運轉(zhuǎn)，此時客服中心應成為公司內(nèi)部資源匯聚的中心，是為公司所有客戶提供全方位多層次服務的強大平臺。既可根據(jù)客戶貢獻度和需求的不同提供差異化服務，在服務范圍、服務成本方面體現(xiàn)差別，如理財專家座席為高端客戶提供的貼身理財顧問服務，普通座席對普通客戶提供標準服務等；同時能夠為公司整體營銷策略的制定與實施提供支持，優(yōu)化服務體系，如配合公司營銷隊伍完成售后服務，提供后臺支持，逐步取代營業(yè)部的服務功能。
建立一個證券客服中心不難，但如何使其不流于形式，搞好運營管理，真正體現(xiàn)出客服中心的價值，這當中大有學問。Call Center的系統(tǒng)技術(shù)相對成熟，但對于運營管理，證券業(yè)內(nèi)普遍缺乏經(jīng)驗，我們希望能夠把自己的經(jīng)驗與海通分享，幫助海通證券客服中心更上一層樓：
·成為業(yè)務管理部門與IT部門溝通的橋梁，可以從業(yè)務和管理的角度對系統(tǒng)提出功能需求，細化需求，并促使軟件供應商完善系統(tǒng)，幫助業(yè)務管理部門應用好系統(tǒng)，形成業(yè)務與技術(shù)的良性互動。
·完善管理流，提升管理效率，實現(xiàn)一站式服務，提高客戶滿意度，維護企業(yè)品牌。從長遠的角度考慮，規(guī)范的管理是規(guī)避風險、降低成本的有效途徑。僅僅建立一個與客戶聯(lián)系的通道是遠遠不夠的，如果客戶反映的需求不能得到及時有效的解決，那么這個通道就會成為矛盾的焦點，有損企業(yè)形象，同時造成資源浪費，顧問參與運營管理輔導可在組織形成期盡快建立起較完善的管理機制，在一定程度上避免管理風險。
·運用專業(yè)知識加速人員素質(zhì)的提高和人才的培養(yǎng)，通過經(jīng)驗的傳授，系統(tǒng)的培訓使中心運轉(zhuǎn)盡快步入正軌，縮短摸索過程，減少失誤機會。
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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