中泰華旭應(yīng)用商能呼叫中心CRM一體化平臺
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：中泰華旭應(yīng)用商能呼叫中心CRM一體化平臺為公司打造宏偉之路。
項目背景
中泰華旭是一家多年致力于提供解決工業(yè)領(lǐng)域中有關(guān)信號采集、信號安全、信號分配、信號轉(zhuǎn)換、信號傳送等信號處理產(chǎn)品的高新技術(shù)企業(yè)。公司憑借多年積累經(jīng)驗，為客戶提供高質(zhì)量的、穩(wěn)定可靠、技術(shù)創(chuàng)新、價格優(yōu)惠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)。公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于石化、電力、冶金、建材、環(huán)保、制藥、造紙等行業(yè)。業(yè)務(wù)范圍涉及產(chǎn)品生產(chǎn)和開發(fā)、自動化系統(tǒng)集成工程服務(wù)及配套配件。
目前中泰華旭為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要為客戶提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)服務(wù)咨詢受理，達到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。經(jīng)過了長時間的認真篩選，中泰華旭選擇了北京商能為其建設(shè)了呼叫中心，采用的是呼叫中心CRM一體化的解決方案。該項目實施地點選在北京，由北京商能海淀分公司負責簽約并實施，并已經(jīng)投入正式運行。
業(yè)務(wù)功能
信息咨詢：可實現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)產(chǎn)品信息，商務(wù)信息查詢服務(wù)等。
投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)。
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明。
外撥應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務(wù)，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率。
系統(tǒng)優(yōu)勢
靈活的CRM窗口：公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展，可以隨時進行調(diào)整和優(yōu)化。
高效的業(yè)務(wù)處理流程：商能MrCRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務(wù)請求處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶服務(wù)請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念。
先進的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平。
完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與商能MrCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、服務(wù)等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。
堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
CTI論壇報道
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