商能MrCRM攜手金典提升客戶關(guān)系管理水平
2009/10/14
公司簡(jiǎn)介
金典公司是專業(yè)從事各式裝訂機(jī)、碎紙機(jī)、塑封機(jī)及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的公司，金典的使命就是“為辦公環(huán)保自動(dòng)化奉獻(xiàn)自己的力量”。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè)，目標(biāo)就是在未來(lái)成為中國(guó)最強(qiáng)大的商用辦公機(jī)具品牌服務(wù)商之一，以便更好的服務(wù)于客戶，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所有金典人都將更加倍的努力工作。
盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，金典公司有著良好的品牌和實(shí)力，但由于公司國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中心的銷售管理還比較薄弱，公司無(wú)法及時(shí)對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行響應(yīng)和調(diào)整，造成的客戶流失嚴(yán)重。國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中心希望通過(guò)實(shí)施CRM，加強(qiáng)企業(yè)的銷售過(guò)程控制，促進(jìn)公司的銷售管理正規(guī)化，提高客戶服務(wù)水平和滿意度，最終提高公司的利潤(rùn)水平和市場(chǎng)份額。
面臨問(wèn)題
北京商能對(duì)金典公司進(jìn)行了CRM實(shí)施前期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問(wèn)題如下：
- 客戶信息管理薄弱。對(duì)于公司最重要的客戶信息，沒有指定專人維護(hù)，并且信息分散，共享程度差，準(zhǔn)確性和真實(shí)性沒有保證。
- 銷售管理監(jiān)督力度不夠，市場(chǎng)資源利用效率不高。公司無(wú)法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行細(xì)分，營(yíng)銷手段較單一 。
- 銷售部門的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構(gòu)，但金典公司營(yíng)銷中心的信息化程度則相對(duì)落后。當(dāng)前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真，計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)等沒有被充分利用。
- 無(wú)法對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對(duì)銷售過(guò)程具有控制權(quán)，因此公司無(wú)法對(duì)銷售人員的銷售行動(dòng)進(jìn)行控制，也無(wú)法提供相應(yīng)的支援。
實(shí)施方法
根據(jù)金典公司的實(shí)際情況，北京商能認(rèn)為，金典公司在實(shí)施CRM時(shí)，要做的首要工作是：盡快提高銷售部門的信息化水平，建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并讓全體營(yíng)銷人員在實(shí)際中逐步接受CRM的理念和方法。
在進(jìn)行了系統(tǒng)實(shí)施和培訓(xùn)后，金典公司開始正式應(yīng)用MrCRM系統(tǒng)，同時(shí)將陸續(xù)把CRM的應(yīng)用范圍擴(kuò)大到了公司的所有市場(chǎng)銷售人員。
應(yīng)用體會(huì)
1. 明確具體的應(yīng)用目標(biāo)
CRM的實(shí)施應(yīng)用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活，所需面對(duì)的情況和問(wèn)題也更加復(fù)雜，企業(yè)和供應(yīng)商雙方都應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，然后再在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定雙方都認(rèn)可的應(yīng)用目標(biāo)，所有的工作都應(yīng)圍繞確定的目標(biāo)進(jìn)行。
2. 客戶為中心的理念灌輸
應(yīng)用CRM是一個(gè)全員的過(guò)程，以客戶為中心的理念的培訓(xùn)，對(duì)其銷售體系的業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理，為實(shí)現(xiàn)跨部門、跨組織的無(wú)縫業(yè)務(wù)連接奠定基礎(chǔ)。
3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
定期的客戶回訪是與老客戶保持聯(lián)系、提高客戶忠誠(chéng)度的基本手段，同時(shí)也是保證客戶資料正確性的主要方法。實(shí)施CRM之后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)所屬的行業(yè)和客戶情況，建立一套適當(dāng)?shù)目蛻艋卦L制度，讓CRM的應(yīng)用不斷深入。
項(xiàng)目總結(jié)
通過(guò)逐步熟練的應(yīng)用，金典公司已建立起了統(tǒng)一且共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以及流暢的CRM應(yīng)用流程，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)際操作，金典公司的銷售人員具備"客戶中心化"的營(yíng)銷意識(shí)，通過(guò)應(yīng)用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶信息。這些應(yīng)用成果不但促使企業(yè)向"以客戶為中心"的觀念轉(zhuǎn)變，更能大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力。
CTI論壇報(bào)道
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