北京商能呼叫中心助漂亮壹佰輕松實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)訂購(gòu)系統(tǒng)
2009/09/22
眾所周知，電子商務(wù)行業(yè)擁有著其獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)，即當(dāng)大量電話集中呼入到呼叫中心時(shí)，要求座席能快速記錄簡(jiǎn)單處理，然后再進(jìn)行電話呼出，努力使每次通話都能轉(zhuǎn)化為訂單。這要求在后臺(tái)能有一套極其穩(wěn)定的呼叫中心作為堅(jiān)實(shí)的后盾，同時(shí)還需要一套完整的CRM系統(tǒng)平臺(tái)。近日，電子商務(wù)行業(yè)“漂亮壹佰”與呼叫中心CRM一體化廠商北京商能公司簽署合作協(xié)議，通過穩(wěn)定的呼叫中心和強(qiáng)大CRM平臺(tái)系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)的水平，提高座席的工作效率。
漂亮壹佰是一個(gè)基于與傳統(tǒng)精品購(gòu)物指南業(yè)務(wù)整合，構(gòu)建于傳統(tǒng)媒體向新媒體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的落地消費(fèi)環(huán)節(jié)，以化妝品業(yè)務(wù)的電子商務(wù)為商業(yè)模式核心，提供女性基于指導(dǎo)性意見和定制化采購(gòu)為主的“女性化妝品”網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)品牌。
在選型過程中，漂亮壹佰與很多呼叫中心廠商進(jìn)行了溝通，但他們很快發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在呼叫中心與CRM系統(tǒng)存在嚴(yán)重的脫節(jié)，作為處理訂購(gòu)的平臺(tái)，呼叫中心與CRM系統(tǒng)是需要緊密集成的。當(dāng)客戶致電網(wǎng)上商城的客服電話后，系統(tǒng)需要自動(dòng)識(shí)別客戶身份，記錄客戶訂單。如果是售后服務(wù)問題，還需要記錄客戶的問題并快速分配進(jìn)行處理。而市場(chǎng)上提供的方案是往往需要單獨(dú)去找不同的廠商來做整合，這樣一來，系統(tǒng)的集成穩(wěn)定性、開發(fā)代價(jià)、廠商之間的協(xié)調(diào)都是系統(tǒng)上線的難點(diǎn)。偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)，在搜索呼叫中心和CRM整體方案時(shí)，北京商能的一體化方案介紹一下子吸引了漂亮壹佰項(xiàng)目組的眼球。經(jīng)過與售前項(xiàng)目顧問的充分溝通和了解，北京商能在呼叫中心CRM一體化領(lǐng)域?qū)I(yè)的方案、強(qiáng)大的咨詢實(shí)施能力、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、物廉價(jià)美的價(jià)格最終贏得了漂亮壹佰的認(rèn)可。
系統(tǒng)上線后，漂亮壹佰呼叫中心的坐席人員為客戶提供專業(yè)的訂購(gòu)服務(wù)，在呼叫服務(wù)的過程中，“穩(wěn)定性”、“強(qiáng)大的呼叫處理處理能力”成了該呼叫中心最關(guān)注的兩大問題，北京商能公司為漂亮壹佰提供的呼叫中心解決方案中，針對(duì)這些問題進(jìn)行了深入地分析，并采用了其自主研發(fā)的快易呼呼叫中心解決方案。該方案配置了強(qiáng)大的呼叫處理能力，靈活的IVR語音導(dǎo)航、使漂亮壹佰的客戶輕松獲得需要的服務(wù)；ACD自動(dòng)話務(wù)分配，讓最合適的人工座席為客戶提供服務(wù)；客戶資料彈屏功能，可準(zhǔn)確地提供個(gè)性化的服務(wù)；清晰的圖形化監(jiān)控界面、拖拽式電話操作，讓系統(tǒng)的上線變得簡(jiǎn)單易行。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接: