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也談CRM和呼叫中心系統(tǒng)整合的必要性

2008/06/23

CRM和呼叫中心一體化的必要性

　　CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的第一個首要目標(biāo)。
呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，一般是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如10086），提供對客戶的電話服務(wù)。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強了對客戶提供滿意服務(wù)的目標(biāo)。

　　二套系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨立，CRM是純業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實踐應(yīng)用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設(shè)了一個龐大的客戶服務(wù)場所，客戶可以來此尋求服務(wù)，但卻沒有真正有效的服務(wù)制度和流程來高效受理和處理客戶的各種問題。簡單的說，二者只有結(jié)合在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。

　　缺乏CRM系統(tǒng) 呼叫中心的弊端：
  1. 由于缺乏有效及時的CRM記錄，無法全面了解客戶曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了哪些業(yè)務(wù)關(guān)系，比如客戶檔案、聯(lián)系人信息，活動記錄、訂單情況、歷史售后服務(wù)情況等；

  2. 業(yè)務(wù)的處理通常是一個團(tuán)隊配合的過程，呼叫中心記錄的數(shù)據(jù)無法在團(tuán)隊內(nèi)進(jìn)行實時有效的共享和信息反饋；


  3. 由于對客戶業(yè)務(wù)信息缺少應(yīng)有的了解，不能將客戶進(jìn)行價值分級（如：高級客戶、一般客戶等），從而不能針對性地主動關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價值。


  4. 座席人員在實際解決問題時的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，不能在呼叫中心服務(wù)中共享，甚至造成信息最終流失等等；
一體化系統(tǒng)CRM的貢獻(xiàn)意義：

　　全面的客戶關(guān)系記錄--包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如活動記錄、購買記錄、服務(wù)記錄等）均能得到準(zhǔn)確及時的反映；

　　完善的客戶問題疏導(dǎo)--通過信息統(tǒng)計、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)問題的匯總與典型，改善產(chǎn)品和服務(wù)問題，改善客戶抱怨。

　　信息共享—通過呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

一體化系統(tǒng)呼叫中心的貢獻(xiàn)意義：

　　呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動語音應(yīng)答（IVR）自動接待大量的客戶訪問，在進(jìn)行自動答復(fù)的同時，應(yīng)CRM的要求，能記錄客戶信息及問題類型，CRM軟件進(jìn)行分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。

　　呼叫中心通過CTI技術(shù)可以對重點客戶、重點業(yè)務(wù)的進(jìn)行識別，通過CRM軟件查詢客戶來電、通話紀(jì)錄，自動將負(fù)責(zé)人分配給指定重要客戶，實現(xiàn)一對一客戶服務(wù)，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門和人員進(jìn)行處理，不但提高了工作效率，同時節(jié)約了客戶的時間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。

如何選擇CRM和呼叫中心一體化系統(tǒng)

　　有了必須一體化的認(rèn)識，我們再來看看市場上可以提供的系統(tǒng)還存在哪些問題：

　　一類問題：供應(yīng)商問題
  1. CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨立。


  2. 呼叫中心廠商所提供的業(yè)務(wù)平臺通常是進(jìn)行定向開發(fā)，原始功能簡單，缺乏必要的靈活度，業(yè)務(wù)流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。


  3. 呼叫中心廠商所開發(fā)的業(yè)務(wù)報表無法達(dá)到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。


  4. CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開團(tuán)隊實施，分開服務(wù)，為企業(yè)的售后服務(wù)帶來了巨大的風(fēng)險，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應(yīng)用支持。
二類問題：呼叫中心方案問題

　　1、基于交換機的呼叫中心---主要由專業(yè)的電話交換機（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)。

　　缺點：建設(shè)成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)。

　　2、是基于板卡的呼叫中心---由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計靈活，但這是以性能的差距為代價的。

　　缺點：不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

　　3、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機（IP-PBX）的呼叫中心--- 一種新型呼叫中心，既有交換機型的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計靈活和成本較低的優(yōu)點的新技術(shù)的一體化平臺呼叫中心。

　　優(yōu)點：經(jīng)濟(jì)實用，可以部署分布式呼叫中心，同時企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊與辦公電話可以一體化。

CRM和IPPBX呼叫中心一體化廠商

　　北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關(guān)系管理信息化解決方案。是國內(nèi)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實力最強的公司之一，公司通過完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

　　在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獎等獎項。

　　在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導(dǎo)，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術(shù)，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實現(xiàn)了基于計算機及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。

　　北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當(dāng)?shù)钠放浦�，得到了廣泛的好評。

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