格林期貨實(shí)施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺(tái)
2007/10/08
一、項(xiàng)目背景
格林期貨經(jīng)紀(jì)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“格林期貨”）成立于1993年2月，是中國(guó)最早成立的期貨經(jīng)紀(jì)公司之一。經(jīng)過(guò)13年的成長(zhǎng)歷程，現(xiàn)已發(fā)展成為“以金融為核心、地產(chǎn)為基礎(chǔ)”的金融集團(tuán)－－格林集團(tuán)。集團(tuán)業(yè)務(wù)主要涉及期貨、現(xiàn)貨貿(mào)易、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、保險(xiǎn)中介及傳媒產(chǎn)業(yè)五大類(lèi)。
格林期貨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)9個(gè)省、市、自治區(qū)，覆蓋面積名列全國(guó)期貨公司第一，客戶(hù)遍及全國(guó)25個(gè)省市自治區(qū)。公司的交易量從1999年起連續(xù)6年，在全國(guó)期貨行業(yè)排名保持前5位。
為了快捷、準(zhǔn)確的為每一位客戶(hù)做好咨詢(xún)服務(wù)，格林期貨選擇了北京商能為其搭建了客服中心平臺(tái)�？头行钠脚_(tái)的主要職能為用戶(hù)解決期貨開(kāi)戶(hù)、交易服務(wù)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題以及信息搜集。
二、項(xiàng)目定位
客服中心包括CRM業(yè)務(wù)部分和呼叫中心部分。在不改變?cè)薪M織結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過(guò)呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來(lái)有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時(shí)，也為格林期貨提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路：
服務(wù)資源整合：
北京商能MrCRM呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)信息、客戶(hù)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)信息、客戶(hù)管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)紀(jì)、顧問(wèn)、信息、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。
主動(dòng)服務(wù)功能：
北京商能MrCRM呼叫中心為客戶(hù)提供主動(dòng)化的咨詢(xún)服務(wù)。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)適應(yīng)性：
通過(guò)北京商能MrCRM呼叫中心，格林期貨管理層可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，可以為客戶(hù)提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。
三、實(shí)施方案
該方案是一套完整集成專(zhuān)業(yè)CRM的應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶(hù)管理、知識(shí)庫(kù)、個(gè)人工作臺(tái)、客戶(hù)服務(wù)管理、信息發(fā)布等功能。同時(shí)MrCRM呼叫中心集成在CRM的同一套系統(tǒng)頁(yè)面上，提供座席代表、班長(zhǎng)、管理員的用戶(hù)圖形界面。
系統(tǒng)主要功能模塊包括：CTI核心模塊、交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)、全程錄音子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、坐席管理子系統(tǒng)、自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
突出的穩(wěn)定性和可靠性
MrCRM呼叫中心系統(tǒng)具有高度的可靠性和穩(wěn)定性，保證其24小時(shí)穩(wěn)定不間斷正常運(yùn)行。方案選用的系統(tǒng)部件均具有業(yè)界一流的不間斷工作的能力。服務(wù)器采用業(yè)界知名品牌的高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時(shí)間指標(biāo)和容錯(cuò)性。
先進(jìn)性
采用在Call Center領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，具有極好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性、先進(jìn)性和可伸縮性。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)采用目前業(yè)界最流行的J2EE架構(gòu)體系，保證應(yīng)用系統(tǒng)的先進(jìn)性。
成熟的產(chǎn)品，廣泛的用戶(hù)
北京商能MrCRM軟件歷經(jīng)7年多的開(kāi)發(fā)和研究經(jīng)驗(yàn)，在CRM客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)施中沉淀了具有自主產(chǎn)權(quán)的的成熟平臺(tái)軟件產(chǎn)品，這些成熟的產(chǎn)品保證了在格林期貨項(xiàng)目中可以按計(jì)劃完成系統(tǒng)的搭建，大大減少了系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性。
強(qiáng)大的管理功能
全面的呼叫中心管理報(bào)告使呼叫中心管理人員可以通過(guò)更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網(wǎng)絡(luò)、資源及人員，提高服務(wù)水平。為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶(hù)交互過(guò)程每個(gè)步驟的記錄。為格林期貨提供強(qiáng)大運(yùn)營(yíng)管理功能。
整體的服務(wù)
完整的CRM和Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶(hù)端軟件等，并能夠提供高品質(zhì)的實(shí)施和咨詢(xún)服務(wù)------在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，北京商能和相關(guān)廠(chǎng)商的資深工程師進(jìn)行咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，將成功建設(shè)CRM和Call Center的先進(jìn)思想與技術(shù)與格林期貨做了分享。
CTI論壇編輯
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