上海王策實(shí)施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺
2007/08/07
一 項(xiàng)目背景
JASCAFFE 地跨臺灣、中國、香港、泰國。是提供咖啡機(jī)、咖啡豆以及其他周邊相關(guān)產(chǎn)品的銷售、咨詢、專業(yè)售后服務(wù)的專業(yè)咖啡公司。
公司的主要服務(wù)為客戶挑選適合各種不同使用單位的設(shè)備；提供咖啡、咖啡機(jī)以及相關(guān)產(chǎn)品的詳盡介紹；根據(jù)市場需求提供專業(yè)資訊，幫助客戶設(shè)定時(shí)尚Menu；安排吧臺人員與服務(wù)人員咖啡機(jī)操作、咖啡制作、其他飲料制作訓(xùn)練；專業(yè)的安裝、測試、調(diào)整，確�？Х葯C(jī)等設(shè)備的最佳工作狀態(tài)；提供專業(yè)維修及保養(yǎng)服務(wù)；根據(jù)市場發(fā)展、協(xié)助客戶不斷提升咖啡品質(zhì)。
目前JASCAFFE在國內(nèi)服務(wù)的主要客戶為星巴克、必勝客等連鎖企業(yè)，分布在全國各地的數(shù)百家連鎖店的咖啡機(jī)設(shè)備的服務(wù)都需要經(jīng)過JASCAFFE來統(tǒng)一處理，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長，電話呼入咨詢、保修、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多，為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，JASCAFFE需要為客戶提供個性化的接入，實(shí)現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實(shí)現(xiàn)電話、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以進(jìn)行服務(wù)請求受理，達(dá)到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。JASCAFFE選擇了北京商能MrCRM公司為其建設(shè)了呼叫中心，采用的是MrCRM和呼叫中心一體化的解決方案。
二、業(yè)務(wù)功能
信息咨詢：可實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)則等知識信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)信息，維修處理情況等信息的查詢服務(wù)；
報(bào)修處理：可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理客戶的保修呼入，并分配給當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員派工單進(jìn)行處理，并能進(jìn)行派工單的模板打印功能，實(shí)現(xiàn)專業(yè)的保修處理一體化流程管理。
投訴處理：可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
外撥應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務(wù)，減少運(yùn)營成本的同時(shí)還提高了運(yùn)營管理的效率；
三、系統(tǒng)優(yōu)勢
靈活的MrCRM窗口：公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報(bào)表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化；
高效的業(yè)務(wù)處理流程：MrCRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務(wù)請求處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶服務(wù)請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；
先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)人工在線派發(fā)和處理；節(jié)省了大量的傳真通訊費(fèi)用；
完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與MrCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、服務(wù)等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；
堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州數(shù)碼豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
四、項(xiàng)目總結(jié)
MrCRM呼叫中心建成后，JASCAFFE客戶服務(wù)平臺業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)咨詢、請求受理、服務(wù)派工，服務(wù)回訪一條龍的服務(wù)；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使服務(wù)處理能力得到了提升；整合的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。
CTI論壇編輯
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