CTI與CRM融合將是未來發(fā)展的趨勢

周連生 2004/11/18

市場需求
　　有效的呼叫中心業(yè)務應該建立在CRM基礎之上，CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向客戶，對內與整個企業(yè)各部門相連，與企業(yè)的管理、服務、調度、生產結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數據庫中，供企業(yè)領導者進行分析和決策。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來。

　　實際上這樣的運作方式在國外已經很流行了，呼叫中心作為企業(yè)直接面對客戶的一個窗口和手段，既要能夠為客戶提供最有效的服務，同時也要為企業(yè)的市場營銷活動提供支持，這樣的需求使呼叫中心與CRM走到了一起。早在2001年摩托羅拉公司、日本松下公司等國際型的大公司將服務業(yè)務外包到國內呼叫中心時，都要求呼叫中心平臺必須擁有CRM軟件。

功能分析

　　如果拋開技術方面的因素，只從功能上來分析呼叫中心，我們可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動，而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。

　　而CRM是通過建立客戶數據庫，對客戶的信息進行采集、整理、分類、提煉和統計分析，然后根據這些數據對客戶進行各類服務、市場營銷、任務分派和建立知識庫。歸納起來，CRM包括了客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、客戶服務管理、工作任務管理和知識管理六大模塊。當然，每一個模塊還包括很多具體內容，比如銷售管理包括商機管理、定單管理、合同管理等；客戶服務管理包括各類咨詢、客戶回訪、技術支持、滿意度調查等等。

　　因此，我們得出這樣的結論，呼叫中心只是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的工具或者手段之一，呼叫中心應用平臺融合CRM是必然趨勢。建立在CRM平臺基礎上的呼叫中心人員能夠得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等，因此可為客戶提供個性化的服務；根據相關任務要求快速檢索和定位目標客戶，從而能夠主動、有效和有針對性地對目標客戶進行市場營銷活動；根據客戶信息反饋、客戶追蹤服務、建立企業(yè)服務體系和知識庫，為客戶提供高質量、統一和規(guī)范化的服務；根據各類信息建立工作任務及自動分派機制，從而快速有效地完成各項工作。

國內現狀

　　目前，國內只有少數獨資或者合資的跨國企業(yè)在國內的呼叫中心，實現了呼叫中心與CRM的有效融合。絕大多數國內的呼叫中心，無論是企業(yè)自助服務的呼叫中心，還是外包式的呼叫中心都正在為實現這一目標進行探索。

應用瓶頸

　　國內呼叫中心應用平臺融入CRM存在兩方面的瓶頸：

　　第一，目前呼叫中心應用絕大部分使用的是項目級產品，缺少產品級的應用產品。那么項目級和產品級的應用平臺有什么區(qū)別哪？首先，項目級產品系統的穩(wěn)定性、安全性存在隱患；其次，靈活性不夠、可擴展性不強、同時與其它系統的兼容性和集成也有困難；還有，就是每次升級都要重新開發(fā)，使得客戶離不開集成商，存在風險。相反，產品級的應用產品就可以解決以上問題，讓使用客戶在大多數情況下不用依賴集成商，自己就可以根據需要靈活配置。國內呼叫中心集成商很多，分布在各行各業(yè)，大部分都集中在行業(yè)應用解決方案上，并且都是針對項目進行定制開發(fā)，生產出來的大都是項目級產品。當然，也有些企業(yè)有了相當不錯的行業(yè)應用產品。

　　第二，CRM近幾年剛剛登陸中國市場，國內比較成熟的CRM產品還不多，建立在CRM基礎上的產品級呼叫中心應用平臺更是鳳毛麟角。

呼叫中心應用快速生成器

　　最近，北京融博興業(yè)信息科技有限公司在自主開發(fā)的CRM系統平臺的基礎上，結合呼叫中心CTI中間件，研發(fā)出了CRM與呼叫中心業(yè)務系統融合的產品"融博呼叫中心應用快速生成器"。該產品是國內獨一無二的呼叫中心快速生成平臺級軟件，該平臺融入了CRM核心內容，是在融博CRM原有功能基礎上，增加了軟電話、客戶界面生成器、工單生成器、業(yè)務流程定義器等多種適用于呼叫中心二次開發(fā)的平臺級工具。該平臺能夠根據不同的行業(yè)需求、不同類型的呼叫中心應用，快速構建符合客戶需求的呼叫中心應用界面，同時也對新增業(yè)務和業(yè)務變更提供了快速生成工具。極大地方便了呼叫中心開發(fā)商、系統集成商以及呼叫中心使用客戶。該平臺集CRM與呼叫中心應用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設、運營和維護。使呼叫中心從單純被動型服務，向以客戶為中心的服務體驗型轉變更加方便，新業(yè)務、新界面、新流程完全可以自己定制。希望該產品能夠給國內呼叫中心應用與CRM融合帶來一場革命。

軟件基本功能：

　　工單設計：可創(chuàng)建和設計任意活動和任務相關界面，快速生成客戶工單。
　　用戶管理：可為一個、一組或所有的用戶靈活配置用戶界面。
　　查詢生成：自動生成數據對象、服務對象、表示對象和查詢對象，登記后自動與融博CRM一起工作，完成數據的讀寫、商業(yè)邏輯的處理、顯示區(qū)界面的生成和數據查詢的操作。
　　流程管理：實現流程定制。

　　通過融博企業(yè)管理器的工單設計器可創(chuàng)造和設計任意活動和任務相關界面，實現快速客戶化


　　通過用戶和用戶管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個用戶、一組用戶、和所有用戶靈活配置用戶界面


　　通過融博VC和VB模板，自動生成數據對象、服務對象、表示對象和查詢對象，登記后自動與融博CRM一起工作，完成數據的讀寫、商業(yè)邏輯的處理、顯示區(qū)界面的生成和數據查詢的操作。


　　通過用戶和用戶管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個用戶、一組用戶、和所有用戶靈活配置戶界面


　　通過融博企業(yè)管理器的流程管理器實現流程的定制


融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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