融博CRM在《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志成功應(yīng)用
2004/01/08
一、了解讀者，掌握未來
《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》月刊是印刷行業(yè)內(nèi)惟一一本聯(lián)系委印方承印方的印刷技術(shù)期刊。由于其獨(dú)特的定位，所以雜志擁有行業(yè)內(nèi)最大的讀者隊(duì)伍，以及最廣泛的讀者階層。
中國(guó)印刷產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家有很大的差距，這不僅表現(xiàn)在市場(chǎng)上，更重要的是我國(guó)印刷技術(shù)工藝水平落后，標(biāo)準(zhǔn)未能普及推廣，管理手段落后等。作為全國(guó)印刷標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)會(huì)刊的《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志在宣傳印刷標(biāo)準(zhǔn)和傳播最新印刷技術(shù)、工藝，以及現(xiàn)代質(zhì)量管理知識(shí)上具有義不容辭的責(zé)任。
《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志初創(chuàng)階段，讀者面較窄，僅限于行業(yè)內(nèi)部分專家學(xué)者和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成員單位。那時(shí)的雜志是由全國(guó)印刷標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和全國(guó)印刷產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心聯(lián)合主辦，兩個(gè)機(jī)構(gòu)雖然掌握著全國(guó)印刷業(yè)的大量信息，但由于當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平比較低，未能實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理，讀者信息的管理僅限于各種表格和目錄，大量有用的信息被浪費(fèi)。落后的管理手段，使雜志缺乏作者支持，更缺乏讀者的支持，與雜志的地位極不相稱。
期刊要想在市場(chǎng)中贏得商機(jī)，不僅要有清晰、明確的定位，更需要掌握客戶資源。期刊編輯部不僅要了解作者、讀者及廣告商的基本信息，同時(shí)更要了解他們的需求信息，這樣才能使辦刊人對(duì)市場(chǎng)有深刻的認(rèn)識(shí)，掌握市場(chǎng)主動(dòng)。在這樣的前提下，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（即CRM系統(tǒng)），提高編輯部的信息化管理水平，是編輯部提高市場(chǎng)開拓能力的必要手段，它可為編輯部快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化提供信息上的保證。
二、CRM系統(tǒng)的選擇
《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志面對(duì)的客戶主要有：作者、讀者及廣告商等，他們覆蓋了整個(gè)印刷業(yè)。目前，市場(chǎng)中有不少公司推出了各種CRM系統(tǒng)，功能各有不同，從不同層面上實(shí)現(xiàn)客戶的要求。但選擇的關(guān)鍵問題是，用戶的個(gè)性化需求的滿足及服務(wù)的支持。
現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)基本客戶信息管理常用的方法是通過ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)或其它簡(jiǎn)單的工具進(jìn)行管理。該方法在早期基本能夠滿足一定的需要，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以下問題顯得越來越突出：
1、 功能單一。只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)錄入和單項(xiàng)查詢，查詢、統(tǒng)計(jì)和分析的功能較差，不能對(duì)工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理。
2、 數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)置的客戶信息字段少，使收集的數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確。由于數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)共享較差和缺乏信息跟蹤機(jī)制，不能充分發(fā)掘客戶價(jià)值，當(dāng)客戶信息發(fā)生變化時(shí)，數(shù)據(jù)不能及時(shí)更新。
3、 受條件限制，所有數(shù)據(jù)無法進(jìn)行科學(xué)、詳盡和實(shí)用的分類和分級(jí)。
4、 數(shù)據(jù)缺乏安全。由于缺乏權(quán)限設(shè)置，極易出現(xiàn)刪除、覆蓋等誤操作，以及對(duì)客戶資料進(jìn)行復(fù)制和竊取，客戶資料的安全缺乏保障。
5、 客戶服務(wù)請(qǐng)求難以得到準(zhǔn)確及時(shí)的處理。
6、 難以與其它管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，難以實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)化配置。
2003年，我們經(jīng)過大量的市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)為北京融博興業(yè)信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱：融博興業(yè)）開發(fā)的融博客戶通中小企業(yè)版基本上能實(shí)現(xiàn)編輯部的要求。融博興業(yè)公司根據(jù)編輯部的要求，并根據(jù)國(guó)內(nèi)報(bào)刊編輯部的當(dāng)前現(xiàn)狀，量身定制，對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，解決了編輯部存在的主要問題。同時(shí)，融博興業(yè)公司的技術(shù)專家還為全體編輯進(jìn)行了使用培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，保障系統(tǒng)的正常試運(yùn)行。
由于雜志的主要客戶是讀者，編輯部的產(chǎn)品是通過發(fā)行實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的，所以，雜志建設(shè)的客戶管理關(guān)系主要以發(fā)行管理為主，并同時(shí)實(shí)現(xiàn)稿件管理、編輯流程流程、廣告管理等業(yè)務(wù)。融博興業(yè)CRM系統(tǒng)（期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)）基本實(shí)現(xiàn)了以上功能，具有以下主要特點(diǎn)：
1、 高級(jí)查詢、統(tǒng)計(jì)和分析的功能�？赏ㄟ^融博查詢區(qū)和融博查詢過濾器定義任何復(fù)雜的復(fù)合查詢語(yǔ)句，并對(duì)查詢的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
2、 可隨時(shí)定義和收集無限多的讀者自定義信息、聯(lián)系方法、地址和類別，并可在公司內(nèi)部通過網(wǎng)絡(luò)共享這些信息，從而擁有和保持完整、準(zhǔn)確和有效的讀者信息庫(kù)。
3、 強(qiáng)大的客戶分類和分級(jí)管理，使您可有效地根據(jù)各種標(biāo)準(zhǔn)劃分和管理您的客戶，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4、 強(qiáng)大的權(quán)限管理功能。您可對(duì)讀者信息進(jìn)行權(quán)限限制，有效地保障客戶資料。
5、 為雜志發(fā)行部門量身定制的辦公自動(dòng)化功能，極大地方便日常工作和管理，提高工作效率。打印郵寄標(biāo)簽、信封、和讀者名冊(cè)，群發(fā)郵件、批量打印、各種工作報(bào)表生成，大大減輕了日常工作量，日程安排和任務(wù)管理使您管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
6、 記錄、分配和管理客戶請(qǐng)求，為客戶提供零距離服務(wù)。
7、 開放的接口和標(biāo)準(zhǔn)使融博興業(yè)期刊發(fā)行管理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的整合變得輕松自如。
應(yīng)用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)將使我們擁有完整、準(zhǔn)確、有效、分類科學(xué)、詳盡、實(shí)用的客戶信息。使我們建立起客戶（作者、讀者及廣告商等）數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使雜志管理工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化。為我們實(shí)現(xiàn)對(duì)作者、讀者及廣告商的個(gè)性化服務(wù)的最終目標(biāo)。
通過使用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)，將最終實(shí)現(xiàn)以精確發(fā)行、定向投放和個(gè)性化服務(wù)為特征的"個(gè)性化發(fā)行"，發(fā)掘讀者的最優(yōu)價(jià)值，為主管領(lǐng)導(dǎo)決策和《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志的發(fā)展提供依據(jù)、參考和支持，真正使"發(fā)行部門由報(bào)刊編輯部的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心"。
三、 CRM提升了品牌價(jià)值
本項(xiàng)目在實(shí)施過程中，《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》編輯部對(duì)發(fā)行客戶進(jìn)行了層次劃分，將發(fā)行客戶主要分為訂閱客戶、贈(zèng)閱客戶和交換客戶三大類。其中訂閱客戶又細(xì)分為郵局訂閱、直接訂閱和代理訂閱；贈(zèng)閱客戶分為專家、相關(guān)政府部門、設(shè)備制造商、原材料供應(yīng)商、行業(yè)媒體、重點(diǎn)客戶等；媒體交換也進(jìn)行了相關(guān)的劃分。
《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》編輯部除應(yīng)用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)模塊外，又增加了各類發(fā)行冊(cè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)、循環(huán)贈(zèng)閱標(biāo)注、訂閱客戶交費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)、郵寄標(biāo)簽排序等定制開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容。
應(yīng)用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)后，我們可以非常容易地查找到各類客戶，同時(shí)發(fā)現(xiàn)可能被漏掉的行業(yè)客戶和重要客戶；記錄和跟蹤客戶的各項(xiàng)服務(wù)和投訴；雇員相互之間任務(wù)分配與協(xié)調(diào)全部可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)；雇員與客戶的交往全部記錄在案，保障了編輯部的客戶資源不會(huì)因?yàn)槿藛T的流失而丟失；通過日志報(bào)表評(píng)估雇員的工作績(jī)效等等。
《印刷質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化》雜志應(yīng)用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)后，極大地提高了編輯部的工作效率，密切了作者、讀者及廣告商的關(guān)系，使編輯部的客戶服務(wù)質(zhì)量和能力上了一個(gè)新臺(tái)階。通過一段時(shí)間的運(yùn)行，使編輯部的管理工作大多實(shí)現(xiàn)的電腦化，對(duì)我們所面對(duì)的市場(chǎng)有了比較全面的了解和掌握，為2004年雜志改為月刊工作，如專題組稿、廣告征訂、定向發(fā)行等，提供了技術(shù)支持。特別是在2004年雜志的征訂過程中，該系統(tǒng)為發(fā)行管理出力很大力。我們將以此為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性服務(wù)，如編輯�？�、組織專題研討會(huì)等。提升雜志在市場(chǎng)中的影響力，擴(kuò)大期刊品牌知名度，提升品牌價(jià)值。
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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